Wirtschaft: Geld zurück am Urlaubsort

Reisebranche will zukünftig verstärkt vor OrtentschädigenVON KAI NITSCHKE

Mit der Sommersaison bereiten sich die Reiseveranstalter auch wieder aufdie Beschwerden enttäuschter Urlauber vor.Doch statt langwierigerBriefwechsel und Prozesse plant die Branche dieses Jahr einen neuen Umgangmit Reklamationen: Urlauber sollen vor Ort entschädigt werden.DerBranchenführer TUI hat dafür ein eigenes Programm mit dem Namen ZAKentwickelt.Diese Abkürzung steht für "Zügige Abhilfe und Kulanz" undermöglicht bei berechtigten Beschwerden dem Reiseleiter am Urlaubsort eineabschließende Entschädigungsregelung.Als Ausgleich für Reisemängelkann der Kunde so einen kostenlosen Mietwagen, Gutscheine oder auch Bargelderhalten.Die TUI hat ihr neues Entschädigungssystem auf Fuerteventura undin Tunesien erprobt und damit gute Erfahrungen gemacht: "Wir haben fast 70Prozent der Beschwerden direkt vor Ort erledigt", sagt TUI-Sprecher BerndRimele.Ziel des Programms sei, dem Wunsch der Kunden nach einer schnellenEntschädigung entgegenzukommen.ZAK habe aber auch einen positivenNebeneffekt: "Schriftliche Reklamationen in Deutschland verursachen hoheKosten", so Sprecher Rimele.Wohl mit aus diesem Grund wollen auch die übrigen Reiseunternehmen dieEntschädigung vor Ort verstärken.Für den zweitgrößten deutschenReiseveranstalter Neckermann ist das Beschwerdemanagement im Reiseland inden vergangenen Jahren ebenfalls wichtiger geworden.Bei berechtigtenReklamationen haben die Reiseleiter am Urlaubsort für Abhilfe zu sorgenoder alternative Angebote zu machen, sagt die Neckermann-Sprecherin HeikeBrinkmann: "Das gehört zu unseren Standardleistungen." Auch der rheinischeVeranstalter Alltours überlegt, den Reiseleitern mehr Kompetenzen zuübertragen."Unser positives Image könnten wir damit sicher weiterverbessern", sagt Alltours-Sprecher Mario Köpers.Er befürchtet aber,daß bei zu großzügigem Entschädigungsverhalten auch die Reklamationenzunehmen.Um Enttäuschungen zu vermeiden, hält Köpers es fürsinnvoller, die Angebote in den Katalogen präziser zu beschreiben.Doch daran hapert es leider noch immer.Viele Veranstalter versuchenhäufig, negative Charakteristika des Urlaubsziels geschickt zu verpacken.So garantiert ein Hotel direkt am Meer leider nicht den gewünschtenBadestrand, sondern kann auch eine steil abfallende Felsküste meinen.Undwer eine Unterkunft an der Strandpromenade bucht, hat schnell eineKüstenstraße mit Durchgangsverkehr vor der Nase.Selbst ein im Katalogangekündigter beheizbarer Pool bedeutet noch lange nicht, daß dieser auchbeheizt wird.Von den Gerichten bleibt diese Katalogsprache meistensunbeanstandet.So befand das Amtsgericht Kleve, daß aus einem gebuchtenAppartement zur Meerseite kein Anspruch auf Meerblick folgt.Es reichtsomit, wenn eine der Appartementwände zur Meerseite ausgerichtet ist,selbst wenn sich in der Wand kein Fenster befindet.Wesentlich bessereChancen, einen Teil des Geldes zurückzubekommen, bestehen hingegen beiVerspätungen und Mängeln an der Unterkunft.Hier hat die Justiz relativeindeutige Kriterien entwickelt.Mehr als vier Stunde Verspätung sinddanach ein Reisemangel.Kommt es zu längeren Wartezeiten kann der Urlauberfür jede Stunde fünf Prozent des Tagespreises zurückverlangen.BeimAusfall von Gas, Strom oder Wasser halten die Gerichte eine Minderung vonzehn bis zwanzig Prozent für gerechtfertigt.An sein Geld kommt aber nur,wer bei der Reiseleitung am Urlaubsort zunächst auf Abhilfe drängt.Beidieser Gelegenheit läßt man sich die Mängel am besten schriftlichbestätigen.Ist die Reiseleistung dazu nicht bereit, ist es ratsam, dieAnschriften von möglichen Zeugen zu notieren.Spätestens einen Monat nachUrlausende muß man die Ansprüche dann schriftlich beim Veranstalteranmelden und innerhalb eines halben Jahres Klage erheben.Aufgrund der sehr unterschiedlichen Rechtsprechung besteht dabei allerdingsein hohes Prozeßrisiko.So gewähren einige Gerichte bei Ungeziefer bis zu50 Prozent Preisnachlaß, andere Richter halten solche Klagen hingegen fürunberechtigt: Geckos in Sri Lanka sind nach Meinung der Justiz zuakzeptieren, auch wenn sie an der Zimmerdecke hängen.Und Kakerlaken,befand das Amtsgericht Bad Homburg, dürfen in Tunesien selbst inSpitzenhotels vorkommen.

KAI NITSCHKE