Wirtschaft : Gesellschaft mit sehr beschränkter Haftung

Die Deutsche Bahn hat ihre Beförderungsbedingungen geändert – aber noch immer sind die Kunden auf die Kulanz des Konzerns angewiesen

Bernd Hops

Die Deutsche Bahn wirbt gerne damit, vom Wetter weitgehend unabhängig zu sein. Legendär der Werbespot mit einem IC, der durch eine Schneelandschaft rauscht, während dem Zuschauer klar wird: Mit dem Auto hätte ich hier ein Problem. Aber am Wetter kommt selbst die Bahn nicht vorbei. Und dann hat nicht nur die Bahn ein Problem, sondern vor allem ihre Kunden. Doch wenn sich ein Zug verspätet oder ganz ausfällt, haben Reisende wenig einklagbare Rechte – sie müssen auf Kulanz hoffen.

Im Vorwort zu den neuen Beförderungsbedigungen, die zusammen mit dem neuen Preissystem vor drei Wochen in Kraft traten, verspricht Bahn-Chef Hartmut Mehdorn: „Es ist mir ein wichtiges Anliegen, dass unsere Kunden das Gefühl haben, von der Bahn fair behandelt zu werden.“ Besonders hebt der Staatskonzern hervor, dass sich die Haftung für den Fall verbessert habe, dass Züge ausfallen oder sich verspäten.

Der Härtetest kam prompt nur knapp eine Woche nach Einführung der neuen Bedingungen. In Deutschland wurde zwar noch keine Verspätung mit feuchtem Laub auf den Schienen begründet – dafür sind eher die britischen Bahngesellschaften bekannt –, aber an Weihnachten brachte Eisregen die Züge in Norddeutschland ins Rutschen. Vereiste Weichen und zerborstene Oberleitungen sorgten für Chaos. Ein Elternpaar brauchte für die Strecke von Kassel nach Berlin am Heiligabend neun Stunden, normal wären zweieinhalb Stunden gewesen. Dabei hatten sie noch Glück: Ein Berliner brauchte für die Fahrt von der Hauptstadt nach Oldenburg – bei einem ständigen Wechsel zwischen Auto, Bahn und Taxi – 23 Stunden.

Die Bahn lobte sich selbst für ihr Krisenmanagement, erntete aber vor allem Kritik. Dabei ging es weniger darum, dass Reisende in Zügen und Bahnhöfen oft stundenlang festsaßen. Was vielen besonders sauer aufstieß war die Informationspolitik der Bahn. Oft wussten die Kunden nicht, ob es weitergeht und wie lange eine Reparatur dauern würde. Immerhin waren sie nicht allein: Viele Zugchefs bemühten sich ebenso um Informationen – und waren oft stundenlang erfolglos.

Höchstens 25 Euro bei Verspätungen

Die Bahn versuchte den Ärger mit der Ausgabe von Taxi- oder Ticketgutscheinen zu besänftigen. Nach 90 Minuten Verspätung gibt es zum Beispiel einen Gutschein über 25 Euro, der beim nächsten Fahrkartenkauf eingelöst werden kann. Auch Getränke wurden teilweise kostenlos ausgeteilt. Verpflichtet war die Bahn dazu allerdings nicht. Ausdrücklich steht in den Beförderungsbedingungen: Die Ersatzpflicht bestehe nicht, wenn der Ausfall oder die Verspätung von Zügen „auf einem außerhalb des Eisenbahnbetriebes liegenden Umstand, den das Verkehrsunternehmen trotz Anwendung der nach Lage des Falles gebotenen Sorgfalt nicht vermeiden und dessen Folgen es nicht abwenden konnte, beruht“. Ein drastischer Wetterumschwung ist ein solcher Fall – und die Bahn ist aus dem Schneider.

Auch im ganz normalen Alltag sind Ersatzleistungen an eine Reihe von Bedingungen gebunden. Die Bahn verpflichtet sich selbst, nur für den Schaden zu haften, der entsteht, wenn durch Verspätungen oder Zugausfall eine Reise nicht bis ein Uhr nachts – am Tag nach Fahrtantritt – fahrplanmäßig fortgesetzt werden kann oder die Weiterfahrt nicht mehr zumutbar ist. Wird eine Übernachtung nötig, erstattet die Bahn „die angemessenen Kosten“. Geht es nur noch per Taxi weiter, gibt es auch Geld für diese Fahrt.

Ändert der Kunde seine Reisepläne, gibt es seit Dezember einige Neuerungen. Bei Fahrscheinen für den Normalpreis ändert sich nicht viel. Bis einen Tag vor Reiseantritt können die Tickets kostenlos zurückgegeben werden. Vor allem bei den neuen Plan&Spar-Tarifen ist die Ticketrückgabe aber stark erschwert. Vor Vorverkaufsende – beim Maximal-Rabatt von 40 Prozent ist das sieben Tage vor Abfahrt – sind 15 Euro Umtauschgebühr fällig, bis einen Tag vor Abfahrt 30 Euro und am Reisetag 45 Euro.

Teilweise kann jedoch das Verhandlungsgeschick des Reisenden weiterhelfen. Denn die Bahn verspricht unter Umständen Nachgiebigkeit. In den Beförderungsbedingungen heißt es daher, Umtausch und Erstattung von Tickets wären in „besonderen Härtefällen“ auch zugelassen, wenn die Bedingungen dafür eigentlich nicht gegeben seien.

Wenig Sorgen müssen sich Kunden mit Plan&Spar-Tickets allerdings machen, wenn es um Verspätungen geht. Zwar müssen sich Reisende, um die Rabatte zu erhalten, auf bestimmte Zugverbindungen festlegen. Doch wenn sie einen Anschluss verpassen, weil der Zubringerzug Verspätung hatte, können sie den nächsten Zug zur Weiterfahrt nutzen, ohne die Stornogebühr von 45 Euro fürchten zu müssen.

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