Interview: „Der Kunde hat das Gefühl, clever zu sein“

Herr Häusel, ist „all exclusive“ der neue Trend? Man bezahlt nur für die Grundleistung und alles andere kostet extra?

Das ist ein eigenes Geschäftsmodell. Man kennt das vor allem von den ganz sparsamen Anbietern etwa den Billigfliegern. Der Kunde bucht nur das, was er braucht. Dahinter steht eine Effizienzpositionierung. Im Fünf-Sterne-Bereich geht das nicht. Da wären die Gäste sehr verärgert, wenn sie für jede Handreichung extra bezahlen müssten.

Sind „all inclusive“ und „all exclusive“ zwei völlig verschiedene Trends?

Ja. Es gibt die „all inclusive“-Welt. Viele Leute finden das toll, weil sie sich um nichts kümmern müssen. Auf der anderen Seite haben wir die „all exclusive“-Angebote. Die richten sich eher an die Rechner, die sagen, ich brauche das und das nicht, warum soll ich dafür zahlen?

Sind Verbraucher, die sich gegen Pauschalangebote entscheiden, die mündigeren Konsumenten?

Wir haben hier mit unterschiedlichen Typen zu tun. Zum einen mit den mündigeren Verbrauchern, die sich überlegen, was sie wirklich wollen. Zum anderen werden aber auch Leute angesprochen, die nicht viel Geld haben, die sparen müssen. „All exclusive“ bedient beide.

Wie steht es um die Qualität?

Man bekommt eine Grundleistung, und die ist meist ganz gut. Ryanair ist oft pünktlicher als die Lufthansa. Die Prozesse sind sehr schlank und sehr effizient. Man fliegt von A nach B, und das klappt. Man möchte schlafen, und das Zimmer ist in Ordnung. Der Kunde hat das Gefühl, autonom zu sein – und clever. Wer nie ins Wellness-Center geht, aber dafür mitzahlt, hat dagegen immer das Gefühl, das Angebot zu subventionieren.

Nehmen solche Baukastenangebote eher zu?

Ja, das glaube ich schon. Angebote, die auf den Kunden zugeschnitten sind, gibt es ja schon seit längerem. Denken Sie etwa an die Dell-Computer, die nach dem Wunsch des Käufers gebaut werden. Unternehmen müssen immer kostengünstiger und transparenter arbeiten. „All exclusive“-Angebote sind dafür ideal. Das ist keine Eintagsfliege. Wir kennen dieses System von den Billigfliegern und aus der Hotellerie. Nehmen Sie etwa Motel One. Das sind hoch erfolgreiche Konzepte, die sich multiplizieren.

Lässt sich das Prinzip auch auf andere Bereiche übertragen?

Ja, das lässt sich auf alle Servicebereiche übertragen und auf alle Produkte, die man individualisieren kann.

Das Interview führte Heike Jahberg.

Hans-Georg Häusel ist Diplom-Psychologe und Vorstand der Gruppe Nymphenburg. Die Beratungsfirma ist auf Neuromarketing spezialisiert und erforscht, wie sich Konsumenten verhalten.