Interview : „Ich richte und schlichte“

Günter Hirsch, Ombudsmann für Versicherungen, im Gespräch mit dem Tagesspiegel über 17.000 Beschwerden der Verbraucher, komplizierte Versicherungen und falsche Angaben

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Versicherungsombudsmann Hirsch -Foto: Spiekermann-Klaas

Herr Hirsch, sind Sie ein Verbraucherschützer?

Nein. Der Ombudsmann sitzt kraft Amtes zwischen zwei Stühlen, dem der Verbraucher und dem der Versicherer. Wenn eine Seite versuchen würde, den Ombudsmann zu sehr auf ihren Stuhl zu ziehen, dann würde er das Gleichgewicht verlieren.

Ihre Stelle wird von der Versicherungswirtschaft finanziert.

Ich war Zeit meines Lebens Richter und bin vom Staat bezahlt worden. Das hat mich nicht davon abgehalten, Urteile gegen den Staat zu fällen. Was meine Position als Ombudsmann angeht, war die Unabhängigkeit eine unverzichtbare Voraussetzung für mich, das Amt zu übernehmen. Ich bin auf fünf Jahre gewählt und kann vorher nicht abberufen werden.

Wie viele der Beschwerden, die Verbraucher an Sie richten, sind erfolgreich?

Was heißt erfolgreich?

Wenn es dem Verbraucher hinterher besser geht als vorher.

Auch wenn ich ihm nicht recht geben kann, kann eine ihm einleuchtende Erklärung, warum dies so ist, dazu führen, dass er die Entscheidung akzeptieren kann. Im Übrigen muss man unterscheiden zwischen den Lebensversicherungen und dem Rest. Bei der großen Masse der Versicherungen liegt die Erfolgsquote bei fast 39 Prozent. Bei den Lebensversicherungen sind es nur 14 Prozent.

Mehr nicht?

Bei den Lebensversicherungen hatten wir vor drei Jahren wegweisende Entscheidungen des Bundesverfassungsgerichts und des Bundesgerichtshofs zur Überschussbeteiligung und zum Rückkaufswert. Diese Urteile haben zu einer Flut von Beschwerden bei uns geführt. Die meisten Eingaben bei Lebens- und Rentenversicherungen basieren auf einer Unkenntnis und einer gewissen Intransparenz des komplexen Produkts.

Verstehen die Kunden nicht, was sie unterschreiben?

Wenn es um so komplexe Versicherungen geht wie die Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen, haben selbst interessierte Laien wie ich keine Chance, sie nachzurechnen.

Manchmal liegt das Problem aber auch am Vertreter. Auf dem Papier steht das eine, der Vermittler sagt etwas anderes. Seit einiger Zeit gibt es ein neues Gesetz, das höhere Anforderungen an die Sachkenntnis der Vertreter stellt. Hat sich das bewährt?

Die Beratungsqualität hat sich sicherlich verbessert. Die Vertreter müssen jetzt auch Beratungsprotokolle führen. Aber ich habe bereits einige Protokolle gesehen, die aus meiner Sicht unzureichend waren – unter Umständen zum Nachteil der Versicherung. Wenn im Protokoll nichts steht, muss der Versicherer beweisen, dass der Kunde trotzdem vernünftig beraten worden ist.

Zum Beispiel?

Ein Versicherungsmakler hat in einem Fall, der mir vorliegt, protokolliert, dass der Kunde die Frage nach Symptomen für irgendwelche Erkrankungen verneint hat, in einer anderen Rubrik hat er aber vermerkt, der Kunde habe auf nächtliche Verspannungsschmerzen im Rücken hingewiesen. Die Versicherung wirft dem Versicherten jetzt vor, er habe seine Rückenprobleme verschwiegen, und will keine Berufsunfähigkeitsrente zahlen. Ich finde aber, der Vertreter oder der Versicherer hätten nachfragen müssen. Der Fall ist aber noch nicht entschieden.

Seit Jahresanfang gilt das neue, verbraucherfreundliche Versicherungsvertragsgesetz. Gibt es jetzt mehr Klarheit?

Das Gesetz hat mehr Klarheit gebracht, aber es bringt auch neue Schwierigkeiten. Das betrifft vor allem die neue Quotierung, die das Alles-oder-Nichts-Prinzip ablöst.

Können Sie das erklären?

Bisher galt: Wenn der Versicherte nach einem Versicherungsfall falsche Angaben machte, etwa über den Wert eines gestohlenen Teppichs, behielt er seinen Leistungsanspruch, wenn er lediglich leicht fahrlässig handelte. Bei grober Fahrlässigkeit verlor er jeden Anspruch. Nach dem neuen Recht ist der Versicherer berechtigt, bei grober Fahrlässigkeit „seine Leistung in einem der Schwere des Verschuldens entsprechenden Verhältnis“ zu kürzen. Dies eröffnet große Spielräume, es besteht Rechtsunsicherheit. Jetzt müssen die Versicherungen, die Gerichte und auch wir Kriterien entwickeln, welche Quote in welchen typisierten Fallkategorien gezahlt werden muss.

Wie viele Beschwerden bekommen Sie im Jahr?

Im letzten Jahr waren es über 17 000.

Welche Versicherer fallen immer wieder unangenehm auf?

Darüber führen wir keine Statistik.

Hätten Sie gern mehr Kompetenzen?

Meine Funktion verbindet beides: das Richten und das Schlichten. Bis zu einem Streitwert von 5000 Euro sind unsere Entscheidungen für die Versicherer verbindlich, für die Kunden nicht. Das betrifft etwa 85 Prozent unserer Fälle. In vielen Fällen geht es aber vor allem darum, den Streit gütlich beizulegen. Der Ombudsmann ist einerseits flexibler als ein Richter, aber er hat weniger Kompetenzen. So soll er etwa nach der Verfahrensordnung die Entscheidung der Autorität der Gerichte überlassen, wenn es um eine streitige rechtsgrundsätzliche Frage geht. Von dieser Klausel mache ich allerdings nur selten Gebrauch. Außerdem kann ich keine Zeugen vernehmen, um etwa bei widersprechenden Angaben die Glaubwürdigkeit der Betroffenen zu beurteilen.

Ist das für Sie unbefriedigend?

Nein, im Großen und Ganzen nicht. Allerdings wäre eine Erweiterung der Zuständigkeit erwägenswert: Ich kann nur entscheiden, wenn sich ein Versicherter mit seiner Versicherung streitet. Wenn aber ein Dritter, etwa der Geschädigte bei einem Unfall, mit der Entscheidung der gegnerischen Versicherung nicht zufrieden ist, kann er sich nicht an mich wenden.

Wie lange dauert es, bis man bei Ihnen eine Entscheidung bekommt?

Wir sind zur Zeit bei etwa vier Monaten, mein Ziel ist es aber, die Bearbeitungszeit auf drei Monate zu verkürzen.

Haben Sie einen Überblick über Ihre eigenen Versicherungen?

Ja, in etwa. Ich habe einige Versicherungen. Ich war immer vorsichtig, vielleicht ein bisschen ängstlich.

Sind Sie gut versichert?

Ich glaube schon. Vielleicht bin ich überversichert. Allerdings hatte ich auch einmal ein Erlebnis, das die Schwierigkeiten im Umgang mit Versicherungen zeigt. Ich hatte mein Auto an der Straße geparkt und jemand hatte meine Antenne abgeknickt. Ich habe den Schaden der Versicherung gemeldet. Die Bearbeiterin hat gesagt, ich hätte die kaputte Antenne wegwerfen sollen, denn die Versicherung bezahlt nur bei einer gestohlenen Antenne, nicht bei einer beschädigten. Dass eine solche Unterscheidung Blödsinn ist, liegt auf der Hand. Jeder, der sich auskennt, sagt doch dann, die Antenne sei gestohlen ...

Das Gespräch führte Heike Jahberg.

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