E-Mails: Der Ton macht die Musik

Hunderte Millionen E-Mails werden jeden Tag durchs weltweite Datennetz gejagt. Das Versenden und Empfangen von elektronischer Post gehört für viele Menschen zum Alltag – sei es im Beruf oder im Privatleben. Doch trotz der immer zentraler werdenden Rolle der E-Mail ist die übliche Etikette des elektronischen Schriftverkehrs manchem unbekannt – obwohl die Einhaltung von Verhaltensregeln nicht nur über Erfolg oder Scheitern von Online-Flirts entscheiden kann, sondern auch über Vertragsverhandlungen oder einer Bewerbung.

„Grundsätzlich gilt die Regel: Vermeide alles, was dem Empfänger seine kostbare Zeit raubt“, sagt Martina Dressel, Business-Coach für Online-Kommunikation aus Freital bei Dresden. Dies sei einerseits ein Gebot der Höflichkeit und liege andererseits im ureigenen Interesse des Absenders. Denn weltweit würden täglich mehr E-Mails gelöscht als gelesen. Deshalb sollte dem Empfänger schnell und verständlich der Inhalt der Nachricht mitgeteilt werden.

Die erste zu überwindende Hürde ist die Betreffzeile. Ein fehlender, nichtssagender oder unpassender Betreff verringert die Chance der Nachricht, wahrgenommen zu werden. „Mails von Unbekannten mit fehlendem Betreff ordne ich sofort als Spam ein und lösche sie“, sagt Helene Conrady, Ratgeberautorin aus Düsseldorf. Zudem ist eine solche Nachricht schwer wieder aufzufinden. Der ideale Betreff sollte deshalb kurz, aber präzise das Anliegen der Mail auf den Punkt bringen, erklärt Dressel. Auch eine unpersönliche Anrede wie „Sehr geehrte Damen und Herren“ lässt die Aufmerksamkeit beim Empfänger schnell sinken, ebenso wie das Aneinanderreihen mehrerer Adressen. Prinzipiell gelten für den Kopf der Mail, die Anrede und die Verabschiedungsfloskel im Berufsleben die gleichen Regeln wie für normale Briefe, sagt Larissa Degen, Management-Trainerin aus München. Das heißt, dass der Empfänger immer persönlich und mit seinem korrekten Namen angeschrieben wird und Abkürzungen wie „MfG“ besser unterbleiben. Der Tonfall der Anrede sollte dabei dem realistischen Verhältnis zum Empfänger entsprechen. Von allzu jovialen Begrüßungen sowie unverhältnismäßigen Herzlichkeiten rät Degen deshalb ab.

Smileys und bunte Emoticons mögen in Mails an Freunde ein netter Zusatz sein – „im Beruf ist es jedoch vollkommen daneben“, sagt Degen. Grundsätzlich berge der Versuch, witzig und humorvoll zu sein, für den Verfasser die Gefahr, sich lächerlich zu machen. Einen noch viel schlimmeren Eindruck beim Empfänger hinterlassen E-Mails mit fehlerhafter Rechtschreibung oder Kommasetzung. Sie werden laut Dressel meist als unhöflich, schlampig oder respektlos empfunden und lassen auf eine mangelnde Bildung des Verfassers schließen. Außerdem sind sie schwieriger zu lesen – was wiederum wertvolle Zeit kostet.

Das gleiche gilt für einen Verzicht auf korrekte Groß- und Kleinschreibung. Durchgehend klein geschriebene Nachrichten erschweren die Lesbarkeit, in Blockbuchstaben verfasste Begriffe dagegen werden in der Regel als „Schreien“ aufgefasst. Damit der Empfänger den Inhalt problemlos und schnell aufnehmen kann, empfiehlt Dressel, verständlich und kurz zu formulieren sowie Absätze einzubauen. Dadurch werden dem Empfänger überflüssige Rückfragen erspart.

Wer sich nach längerer Korrespondenz oder Zusammenarbeit besser kennengelernt hat, könne den Umgang mit Formalitäten lockern, sagt Dressel. Dabei sollte jedoch auf die Reaktion des Gegenübers geachtet werden. Als Grundregel rät sie, eine Mail immer mit der Formalität zu beantworten, mit der sie empfangen wurde.

Die Verhaltensregeln im elektronischen Briefverkehr beschränken sich jedoch nicht auf die Form der Mail. Wichtig ist auch, immer zu überlegen, wer welche Informationen benötigt. „Das Problem, über das meine Kunden am meisten klagen, ist die Überflutung mit unnötigen Mails“, sagt Larissa Degen. Viele schickten im Büroalltag, ohne vorher zu selektieren, Nachrichten in riesigen Verteilern weiter.

Stattdessen sollte bei jeder Mail über die Informationsbedürfnisse der Adressaten nachgedacht werden, um nicht die Postfächer zu verstopfen.

Aus den technischen Eigenheiten der E-Mail ergeben sich weitere Umgangsregeln. Da sie kein unmittelbarer Dialog wie ein Telefonat ist, eignet sie sich nicht zur Klärung von kritischen Themen oder Konflikten, sagt Degen: „Der Empfänger kann die Nachricht leicht missverstehen und so verletzt werden.“ Gleiches gilt für Ironie, die deshalb sparsam eingesetzt werden sollte. Darüber hinaus gebiete es die Höflichkeit, schnell auf eine Mail zu antworten – möglichst innerhalb eines Werktages. Falls eine vernünftige Erwiderung in dieser Zeit nicht zu schaffen ist, sollte zumindest zurückgeschrieben werden, wann der Absender konkret mit einer Antwort rechnen kann.

Bei der Länge des zitierten Textes der Originalmail gilt laut Jürgen Plate, Informatikprofessor an der Fachhochschule München: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Das bedeute, dass man alles löschen sollte, worauf man nicht eingeht. Um sich als Absender einer E-Mail zu identifizieren und eine schnelle Antwort auch per Telefon zu ermöglichen, sei eine Signatur am Ende der Mail sehr hilfreich, erläutert Martina Dressel, Business-Coach für Online-Kommunikation aus Freital bei Dresden. Die Signatur sollte Adresse sowie Fax- und Telefonnummern enthalten und nicht länger als sechs Zeilen sein. Florian Sanktjohanser/dpa

Literatur: Martina Dressel: E-Mail Knigge, Web Gold Akademie, 22 Euro; Helene Conrady: E-Mail-Kommunikation, Gabal, 17,90 Euro

Florian Sanktjohanser, dpa