Kundenservice überlastet: Telekom: Landeten Beschwerden im Papierkorb?

Zehntausende Kundenmails sollen offenbar direkt im Papierkorb der Deutschen Telekom gelandet sein. Das berichtet das Magazin "Stern" in seiner aktuellen Ausgabe. Die Gewerkschaft Verdi bestätigt, dass sich Telekom-Mitarbeiter über ein solches Vorgehen von Vorgesetzten beschwert hätten. Grund für die Überlastung waren demnach der Streik gegen die Ausgliederung der Servicesparte im vergangenen Jahr und die wiederholte Umstrukturierung des Konzerns. Allein in den acht nordwestdeutschen Betreuungszentren der Telekom landeten laut "Stern" zehntausende Reklamationen in einem toten Briefkasten. Die Telekom weist die Vorwürfe kategorisch zurück.

Stellte ein Kunde mehrere Anfragen bei der Telekom, wurden offenbar alle Vorgänge im System als "erledigt" gekennzeichnet, sobald eine der Anfragen erledigt war - egal zu welchem Thema. Der "Stern" berichtet, das Unternehmen habe sich angesichts der großen Zahl von Kundenanfragen für einen so genannten "systembedingten Abschluss" entschieden. Damit seien die übrigen Beschwerden nicht gelöscht, aber auch nicht bearbeitet worden. Der für den Kundendienst zuständige Telekom-Vorstand Thomas Berlemann sagt dem "Stern", während der Streikphase sei "zur  schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip 'last in first out' angewendet" worden: Bei mehrfachen Anfragen vom selben Kunden zum selben Thema wurde demnach immer nur die letzte Anfrage beantwortet. Ein Telekom-Sprecher ergänzt, dieses Verfahren sei nur bei absolut identischen Anfragen eines Kunden angewandt worden. Verdi-Fachmann Martin Wolff bezeichnet dieses Vorgehen aber als unwahrscheinlich: Dafür hätten auch die vorherigen Anfragen genau geprüft werden müssen. Angesichts dieses Arbeitsaufwandes wäre dann aber eine systematische Löschung nicht mehr sinnvoll gewesen. Zudem seien offenbar teils auch ältere Anfragen gelöscht worden - in der Annahme, Kunden würden sich immer nur über das gleiche Problem beschweren.

Hoher Druck bei Führungskräften

Eine direkte Anweisung zu diesem Vorgehen habe es vom Management des Konzerns vermutlich nicht gegeben, sagte Wolff. Die Politik der Telekom, in der Arbeit der jeweiligen örtlichen Führungskräfte Ziele zu setzen, von denen auch der Verdienst derer abhänge, habe allerdings zu einem hohen Druck geführt. "Jeder versucht, diese Ziele mit aller Kraft einzuhalten", sagte Wolff. Nach dem mehr als zehnwöchigen Streik im Frühjahr 2007 und den wiederholten Umstrukturierungen innerhalb des Konzerns sei es allerdings fast unmöglich gewesen, die Ziele zu erreichen. Die von der Telekom propagierte Verbesserung des Services war nur noch durch Mogelei bei den Zahlen zu schaffen gewesen. Die jeweiligen Vorgesetzten vor Ort fühlten sich offenbar genötigt, in die Systeme einzugreifen, um unbeantwortete Anfragen als bearbeitet kennzeichnen zu können. Der Telekom-Sprecher betont, nach einer Anfrage des "Stern" sei der Konzern den Anschuldigungen nachgegangen. Es seien allerdings keine Hinweise auf ein solches Vorgehen von führenden Mitarbeitern entdeckt worden. Das Unternehmen hätte dadurch "auch nichts gewonnen", betonte er. "Die Kunden würden sich ja wieder bei uns melden." (cp/afp)