• Miserables Zeugnis - Der Service ist schlecht, die Beratung mangelhaft, die Züge fahren nicht pünktlich

Wirtschaft : Miserables Zeugnis - Der Service ist schlecht, die Beratung mangelhaft, die Züge fahren nicht pünktlich

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Gravierende Umstellungen hat die Stiftung Warentest von der Deutschen Bahn gefordert. Die Tarife müssten übersichtlicher werden, das EDV-System sei überholungsbedürftig, und die Mitarbeiter bräuchten Nachhilfe. Damit zogen die Verbraucherschützer die Konsequenz aus ihrer am Donnerstag vorgestellten Untersuchung zu Service und Pünktlichkeit der Bahn.

In der Tat sind die Ergebnisse der Tester eine schallende Ohrfeige für den Monopolisten. In 77 Prozent der Fälle wurden den Testkunden überteuerte Fahrkarten verkauft, nur 55 Prozent der Züge kamen rechtzeitig ins Ziel.

Die Tester hatten an 24 Bahnhöfen Beratungsgespräche geführt - am Schalter und am Telefon. Dabei hatten sie sich nach den günstigsten Angeboten für Familienreisen, Reisen am Sonntag und Fahrten ins Ausland erkundigt. Das Ergebnis war verheerend: Nur 14 Prozent der Bahnmitarbeiter rieten bei Familienreisen zu der kostengünstigen Kombination von ICE-Familiensparpreis und Familien-Bahncard. Fast jeder fünfte empfahl den Kauf von Normal-Fahrscheinen oder anderen "kundenunfreundlichen Sparvarianten". Bei den Sonntagsreisen kamen nur 17 Prozent der Berater auf die günstigste Lösung mit dem ICE-Sonntag-Morgen-Ticket. Besonders schlecht fiel das Ergebnis bei Bahnreisen ins Ausland aus: Nur acht Prozent der Servicekräfte schlugen von sich aus das kostengünstigste Angebot vor. In jedem zweiten Fall blieb das Ergebnis auch nach Hilfestellungen der Tester mangelhaft. "Das Ergebnis ist miserabel", kommentierte Hubertus Primus, Chefredakteur der Zeitschrift "test". "Offensichtlich hat sich die Bahn im eigenen Tarifdschungel verlaufen und ist nicht mehr in der Lage, ihr Personal vernünftig zu schulen." Um die Missstände abzustellen, sollte die Bahn zumindest übersichtliche Broschüren mit allen Preisen und Tarifen erstellen, Produkte und Tarife transparenter gestalten und die Mitarbeiter nachschulen.

Ihre Unpünktlichkeit werde die Bahn dagegen wohl erst mittelfristig abstellen können, räumen die Tester ein. Als Sofortmaßnahme könnten die Bahner ihre verspätungsgeschädigten Kunden aber zumindest besser informieren und bei größeren Verspätungen die Reisenden kulant entschädigen. Aber auch die Kunden sollten aktiv werden: Wenn der ICE über eine halbe Stunde Verspätung hat, sollte man beim Schaffer oder am Bahnhof auf einen Ermäßigungsgutschein für die nächste Reise pochen, raten die Verbraucherschützer.

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