Wirtschaft : Neue Hotlines kosten Unternehmen viel Geld

Wartezeiten bei Servicenummern sind künftig gratis. Viele Firmen sind darauf noch nicht vorbereitet.

Martin Wocher (HB)

Düsseldorf - Es geht nur um eine kleine Ziffer, und doch wird sie vielen Firmen großes Ungemach bereiten: Sie müssen sich neue Hotline-Nummern zulegen. Bleiben sie in der gewohnten 0180er-Familie, tragen diese künftig die Endziffer 6 oder 7. Der Grund: Warteschleifen dürfen nicht mehr kostenpflichtig sein, nur das Gespräch selbst. Doch das lässt sich mit den Nummern mit dem Vorlauf 01801 bis 01805 technisch nicht umsetzen.

Der Unterschied ist gravierend: Die Kunden müssen sich neue Nummern merken und die Unternehmen müssen dazu ihre Kataloge, Visitenkarten, Broschüren, Werbetafeln und Lkw-Planen neu bekleben oder bedrucken. „Das ist totaler Wahnsinn“, sagt der Geschäftsführer des Branchenverbandes VATM, Jürgen Grützner. „Das wird richtig teuer.“ Auf einen deutlich dreistelligen Millionenbetrag schätzen Experten wie der Geschäftsführer des Providers BT Germany, Karsten Lereuth, die Kosten.

Betroffen sind zehntausende Firmen: Verbraucherzentralen, Konzert- und Reiseveranstalter, Versandhäuser, die Lufthansa, die Bahn – sie nutzen die alten kostenpflichtigen Servicenummern. Mehr als 1,3 Milliarden Mal im Jahr rufen die Deutschen eine entsprechende Hotline an. Vielen Firmen ist allerdings noch gar nicht bewusst, was da auf sie zukommt. „Wir warten noch ab“, heißt es beispielsweise bei einem großen Logistikkonzern.

Sinn der Änderung war es eigentlich, schwarze Schafe aus dem Verkehr zu ziehen und die Abzocke von Telefonkunden zu unterbinden: So gab es Service-Hotlines, die gegen einen Euro pro Minute zwar telefonisch Rat bei Computerproblemen versprachen, Kunden aber nur in der Warteschleife hielten, um zu kassieren. Nach Protesten von Verbraucherschützern sann die Regierung in Berlin auf Abhilfe. Sie fordert ab Sommer 2013 die kostenlose Warteschleife vor und auch während eines Beratungsgesprächs, wenn etwa weitervermittelt wird. Die Politiker ignorierten allerdings Warnungen vor Problemen bei der technischen Umsetzung. Denn der Netzbetreiber, der den Anruf abrechnet, registriert nur die Verbindung. Ob Musik in der Warteschleife dudelt oder dem Kunden tatsächlich geholfen wird, kann er nicht feststellen.

Dass der Wechselaufwand beträchtlich ist, weiß auch die Bundesnetzagentur, die die Nummern verwaltet und für die Vergabe der neuen Nummerngassen 6 und 7 zuständig ist. Rund 150 000 solcher 0180er-Nummern sind bislang vergeben worden. Ab heute können Firmen, die bereits über eine Servicenummer verfügen, eine neue Hotline mit der alten Ziffernfolge beantragen, um zumindest diese nach dem geänderten Anlauf zu retten. Die Kunden müssen sich dann zumindest keine komplett neue Nummer merken.

Wenige Firmen wie die Lufthansa bereiten sich akribisch vor. „Es wird eine große Informationskampagne geben“, sagte ein Sprecher. Wie viel die Umstellung kosten wird, kann die Lufthansa noch nicht beziffern. Für die Kunden wird es dank weit verbreiteter Flatrates billiger: Die Lufthansa gibt, wie auch der Reiseveranstalter Dertour, die 0180er-Nummern auf und wechselt in Zukunft auf normale Festnetzanschlüsse. Martin Wocher (HB)

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