Wirtschaft : New-Economy-Lexikon: Call Center

Die Zeiten, in denen Call Center-Mitarbeiter lediglich Auskünfte über Telefonnummern und Zugverbindungen gaben, sind vorbei. Mittlerweile werden derartige Service-Unternehmen, die Kunden über das Telefon betreuen, über alle Branchen hinweg eingesetzt. Das Spektrum geht von Versicherungen, die erste Hilfe bei Autounfällen leisten, bis zu Großbanken, die in Call Centern die Kreditwürdigkeit ihrer Kunden überprüfen. Die Call Center Branche boomt. Bis 2003 wird sich der Umsatz auf dem internationalen Call-Center-Markt schätzungsweise auf 58,6 Milliarden Dollar verdoppeln. In Deutschland gibt es bereits rund 1 800 Call Center. Davon gehören 80 Prozent als Abteilungen zu Unternehmen, der Rest sind externe Dienstleister.

Sie bieten mehr als nur ein "Lächeln am Telefon". Call-me-button - der Kunde klickt dabei im Internet auf ein Feld und wird direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbunden - sollen für eine optimale Kundenbetreuung sorgen. Dabei kann der Call-Center-Mitarbeiter dem ratsuchenden Kunden sogar direkt Internetseiten auf den PC spielen. eba