Online-Shopping: Virtuelles Vertrauen

Berlin - Geld ist nicht die einzige Währung, die im Internet zählt. Noch mehr als in der wirklichen Welt geht es virtuell um Vertrauen. „Wenn man dem Gegenüber nicht in die Augen schauen kann, muss man ihm umso mehr über den Weg trauen“, sagt Christoph Wenk-Fischer vom Bundesverband Deutscher Versandhandel (BVH). Das sei das Schlüsselkriterium.

So gesehen scheint das Netz immer glaubwürdiger zu werden, denn die Zahlen für den Online-Handel steigen weiter an. Das belegt eine aktuelle Studie, die das Unternehmen Paypal, Bezahldienstleister im Internet und Tochter von Ebay, am Freitag vorstellte. Demnach wird der Online-Handel in diesem Jahr knapp 18 Milliarden Euro in Deutschland umsetzen, 15 Prozent mehr als 2009. Tendenz weiter steigend. „Es gibt kaum noch einen Artikel, der nicht im Internet gekauft wird“, freute sich Arnulf Keese, Deutschland-Chef von Paypal, bei der Präsentation der Studie in Berlin.

Auch für den gesamten Handel wird online immer mehr zum Wachstumstreiber. Mehr als jeder zweite Händler rechnet nach Einschätzung des Branchenverbandes HDE in diesem Jahr mit einem Plus im elektronischen Geschäft.

Doch der Schein der heilen Internetwelt trügt. Zwar fließt immer mehr Geld aus dem Geldbeutel der Verbraucher ins Online-Geschäft, aber das Vertrauen sinkt – ganz besonders in Deutschland. Auch das zeigt sich in der Paypal-Studie, für die mehr als 1000 Kunden befragt wurden.

Knapp 92 Prozent von ihnen entscheiden beim Shopping im Netz zuerst danach, wie viele Daten an Dritte weitergereicht werden. Es ist das mit Abstand wichtigste Kaufkriterium. Fast die Hälfte der Befragten hat schon einmal den Einkauf abgebrochen, weil ihnen die notwendigen Angaben zu persönlich waren. Vergleichswerte gibt es nicht, aber Keese ist sich sicher: Das Bewusstsein für Sicherheit hat zugenommen. Dafür spricht auch ein anderes Detail aus der Studie: Mehr als zwei Drittel des Netzumsatzes wird von Stammkunden erzielt, die den Anbieter bereits kennen und keine neuen Daten mehr preisgeben müssen.

Für Verbraucherschützer ist diese Vorsicht durchaus nachvollziehbar angesichts von zahlreichen tatsächlichen oder vermuteten Missbrauchsfällen mit sensiblen Daten. „Viele Kunden haben inzwischen viel Erfahrung im Internet gesammelt und sind deshalb vorsichtiger geworden“, sagt Cornelia Tausch vom Bundesverband der Verbraucherzentralen.

Diese Lektion scheinen besonders viele deutsche Verbraucher zu beherzigen. Während etwa in Frankreich, Großbritannien oder den USA die allermeisten Onlinekäufe mit Kreditkarten bezahlt werden, hält sich der deutsche Kunde damit zurück. „Deutschland gilt in Europa als Ausnahme bei der Online-Bezahlung“, schreiben die Marktforscher von Forrester Research in einer aktuellen Studie. Auch Wenk-Fischer vom BVH sprach bei der Bezahlung im Netz am Freitag von einem „sehr ausgeglichenen Markt“. Weit verbreitet ist offenbar die Sorge, dass eine Lieferung nicht ankommt. Deshalb achten zwei von drei der von Paypal befragten Shopper in erster Linie auf die eigene Sicherheit. Sie bevorzugen die normale Überweisung, nachdem man ein Produkt per Post erhalten hat oder die elektronische Lastschrift, die man später noch rückgängig machen kann.

Der Branche geht das Misstrauen der Deutschen bisweilen zu weit. Etwa wenn sich Verbraucher hierzulande von Datenskandalen in anderen Ländern verunsichern ließen. „Die Deutschen vereinen die Sorgen der ganzen Welt“, erklärt Keese.