Wirtschaft : Präzisionsarbeit

Qualitätsmanager optimieren und wissen, welche Rädchen verstellt werden müssen. Dafür ist Fachwissen gefragt.

Antiona Stahl
Wie ein Uhrwerk. Ob Autofabrik oder Gesundheitswesen – Qualitätsmanager finden Fehlerquellen, holen das Beste aus Mitarbeitern raus und optimieren die Ablaufe im Betrieb. Dafür sind branchenspezifische Weiterbildungen unerlässlich. Foto: dpa
Wie ein Uhrwerk. Ob Autofabrik oder Gesundheitswesen – Qualitätsmanager finden Fehlerquellen, holen das Beste aus Mitarbeitern...Foto: picture alliance / dpa-tmn

Qualitätsmanager sind Tausendsassa. Im Hotel organisieren sie Kundenbefragungen, entwickeln Leitfäden für den Umgang mit Reklamationen oder setzen die Zeitspanne fest, in der eine Reinigungskraft ein Gästezimmer herrichten soll. In Chemiefabriken pflegen Qualitätsmanager die Beziehungen zu Kunden und Zulieferern, indem sie Mitarbeiterschulungen organisieren und Auftritte bei Fachmessen auf den Weg bringen. Gleichzeitig sollen sie den Einkauf, sowie die Herstellungs- und Produktionsabläufe optimieren. Ganz klar: Ohne profunde Fachkenntnisse wird das nichts.

Trotzdem finden Lehrgänge fürs Qualitätsmanagement in Deutschland oft branchenübergreifend statt. Rolf Henning, Pressesprecher der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) in Frankfurt, erklärt: „In den 90ern haben wir unsere Seminare und Lehrgänge noch als Branchenvarianten angeboten. Aber Teilnehmerbefragungen haben ergeben, dass die zentralen Themen eigentlich immer dieselben sind – egal ob im produzierenden Gewerbe oder beim Dienstleister.“ Es gehe immer wieder um Fragen der Information, Kommunikation und Führungskompetenz.

Für bestimmte Berufszweige haben sich allerdings auch beim DGQ gesonderte Qualifikationsmaßnahmen durchgesetzt. Dazu zählen das Gesundheitswesen, die öffentliche Verwaltung und die Automobilindustrie. Der Grund sind die speziellen Rahmenbedingungen in diesen Branchen.

In Krankenhäusern müssen Qualitätsmanager etwa medizinische Leitlinien umsetzen, Patientenrechte und Hygienestandards wahren. „Jemand mit branchenübergreifendem Tüv-Zertifikat, aber ohne spezielle Kenntnisse im Gesundheitswesen, würde in einem Uniklinikum wohl nicht eingestellt werden“, sagt die Präsidentin der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung (GQMG), Brigitte Sens.

Und das, obwohl sich die Aufgaben eines Qualitätsmanagement-Beauftragten im Krankenhaus nicht grundsätzlich von denen eines Qualitätsmanagers in der Autofabrik unterscheiden: Hier wie dort geht es darum, Fehlerquellen zu finden und nach Möglichkeit auszumerzen.

Brigitte Sens gibt ein Beispiel: „Hat ein Patient versehentlich die Medikamente des Bettnachbarn eingenommen, muss der Qualitätsmanager gemeinsam mit dem Pflegepersonal einen Weg finden, damit so etwas nie wieder passiert – auch nicht in einer anderen Station.“ Der neu erarbeitete Handlungsleitfaden wird als Standard verpflichtend für alle Krankenhausangestellten und muss entsprechend kommuniziert werden.

Anders als im Gesundheitswesen häufig postuliert, ist die klassische Ausbildung zum Qualitätsmanager an der Tüv Akademie branchenunabhängig. „Die Iso-Norm für Qualitätsmanagement hat weltweite Gültigkeit“, begründet Akademie-Sprecherin Ute Schönfeld, „die Iso 9001 beinhaltet alle Forderungen, die eine Organisation erfüllen muss, damit die Wünsche und Aufgaben der Kunden zuverlässig erledigt werden können.“

Zu diesem Zweck vermittelt die Tüv-Akademie das nötige Handwerkszeug. Trotzdem müsse man sich in der eigenen Branche natürlich gut auskennen, ergänzt Ute Schönfeld, die konkrete Anwendung von Instrumenten des Qualitätsmanagements sei absolut branchenspezifisch. Die Seminarteilnehmer der Tüv Akademie brächten die nötigen Fachkenntnisse bereits mit.

Die Osnabrücker Qualitätsmanagerin Kerstin Garus arbeitet im Gesundheitswesen – trotzdem hat sie sich vor zehn Jahren branchenübergreifend schulen lassen. „Entscheidend ist, dass man den QM-Lehrgang nicht direkt nach der Ausbildung macht“, findet sie, „sondern zuvor fünf bis sechs Jahre im Betrieb gearbeitet hat.“

Sie selbst würde einem Qualitätsmanager im Alter von 23 Jahren nicht trauen. „Der mag wirklich qualifiziert sein, kann sein Wissen aber wahrscheinlich nicht gut vermitteln.“ Es sei wichtig, seine Gesprächspartner nicht zu überrumpeln.

Kerstin Garus’ Werdegang ist abwechslungsreich: Nach der Ausbildung zur medizinischtechnischen Assistentin hat sie an der Universität Münster in der Forschung gearbeitet, zwischenzeitlich ein paar Semester Psychologie studiert.

Anschließend bekam sie einen Job in einer Osnabrücker Laborpraxis, in der sie bis heute als Qualitätsmanagement-Beauftragte angestellt ist. Parallel hat die inzwischen 45-Jährige eine Coaching-Ausbildung gemacht und arbeitet heute auch als selbstständige Qualitätsmanagerin und als Coach in Personalunion.

„Bei der gesamten QM-Ausbildung kommt der menschliche Aspekt zu kurz“, findet Garus, „dabei stehen und fallen QM-Maßnahmen mit der Bereitschaft der Mitarbeiter.“ Durch Psychologiestudium und Coaching-Erfahrung will sie diese Lücke schließen.

Die 45-Jährige weiß viel über Gesprächsstrategien, hat gelernt, wie man Teams zusammenstellt oder eine Sitzung moderiert. Dieses Wissen bringt sie bei der Arbeit weiter.

Beispielsweise wenn ein Arzt Kerstin Garus damit beauftragt, eine geeignete Beauftragte für das Qualitätsmanagement aus einem Praxisteam auszuwählen. „Ich beobachtete dann zuerst einmal, wer dort die größte Akzeptanz genießt“, erklärt sie.

Den Arzt kann sie zudem im Umgang mit Patienten schulen. „Wann hat ein Mediziner je fundiert etwas zum Thema Gesprächsführung gelernt?“ Immerhin: Seit 2010 sind Qualitätsmanagement-Systeme in Praxen verpflichtend.

Kerstin Garus hat als externe Qualitätsmanagerin einen guten Job gemacht, wenn sie selbst irgendwann überflüssig wird. „Ziel des Qualitätsmanagements ist es doch, das Optimum aus dem Einzelnen herauszuholen“, meint sie, „das klappt mittels Coaching – eben durch Hilfe zur Selbsthilfe.“ Als Qualitätsmanagerin gibt sie den Mitarbeitern einen sachten Stoß in die richtige Richtung. Irgendwann läuft der Rest von selbst.

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