Reklamationen: Gerät kaputt - Kunden blitzen ab

Kunden, die ein kaputtes Produkt im Handel reklamieren wollen, stoßen meistens auf taube Ohren. Das zeigt eine neue Studie des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (VZBV), die dem Tagesspiegel vorliegt. Bei vier von sechs Handelsketten blitzten die Testkäufer, die im Auftrag der Verbraucherschützer unterwegs waren, eher ab, statt dass ihnen geholfen wurde. Nur zwei Anbieter gewährten den Kunden in der Mehrzahl der Fälle ihre gesetzlichen Rechte.

Der Verband hatte Testpersonen zu Obi, Aldi Nord und Süd, Media-Markt, Lidl und Real geschickt. Insgesamt 550 Filialen wurden untersucht. Dabei behaupteten die „Kunden“, sie hätten vor vier Monaten im jeweiligen Laden ein Gerät gekauft, das nun defekt sei. Dieses wollten sie reklamieren.

Doch das klappte eher selten. Vor allem Aldi Nord und Lidl zeigten den Testern die kalte Schulter. Bei Aldi Nord wiesen die Verkäufer den Gewährleistungsanspruch in 90 Prozent der insgesamt 55 Fälle zurück, bei Lidl lag die Ablehnungsquote bei 70 Prozent der insgesamt 110 Fälle, bei den anderen Anbietern waren es zwischen 40 und rund 50 Prozent.

Statt das Gerät anzunehmen, wie es ihre Pflicht wäre, verwiesen die Verkäufer lieber auf den Hersteller. In 76 Prozent der Fälle war das Grund für die Weigerung – ein klarer Verstoß gegen das Gesetz. Denn nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch steht der Verkäufer und nicht der Produzent in der Pflicht, sich um mangelhafte Ware zu kümmern. Innerhalb von zwei Jahren nach dem Kauf muss der Händler dafür sorgen, dass kaputte Geräte repariert oder ersetzt werden. Infrage kommen auch eine Minderung des Kaufpreises oder eine Rückabwicklung des Vertrags. Voraussetzung ist, dass der Fehler bereits bei der Übergabe der Ware vorhanden war. In den ersten sechs Monaten nach dem Kauf wird das aber zugunsten des Kunden vermutet.

Daher hätten die Händler die Ware annehmen müssen. Der Verweis auf den Hersteller zieht nicht. Denn die Herstellergarantie ist eine freiwillige Leistung, die oft nur die Reparatur oder den Austausch bestimmter Bauteile erfasst. Zudem können dem Kunden – anders als bei der Gewährleistung – Kosten entstehen. Möglicherweise ist vielen Verkäufern dieser Unterschied aber selbst nicht klar. Denn von Unsicherheit keine Spur: Mindestens 80 Prozent der Mitarbeiter hätten völlig überzeugt gewirkt, berichteten die Tester.