Wirtschaft : "Schauen Sie doch mal ins Internet"

SUSANNE PREUSS

Die Beteuerungen klingen monoton: Freundlichkeit sei das A und O, sagen alle Betreiber von Call-Centern. Doch wie gut ist die Information? Wir starteten einen - keinesfalls repräsentativen - Selbstversuch.Bei der Smart-Hotline wird man freundlich begrüßt: "Willkommen im Smart-Info-Center". Doch Freundlichkeit und Hilfe sind zwei Paar Schuhe. Kann man einen Smart mit Anhängerkupplung ausrüsten? "Im Prinzip schon. Aber Sie brauchen dafür eine Einzelabnahme beim TÜV." Und das ist eine reine Formsache? Das weiß auch der Call-Center-Agent nicht.Wenden wir uns wirklich komplizierten Dingen zu. Adig wirbt für die "Switch-Investment-Vorsorge" und versieht die Anzeige mit dem Symbol: "AS: Mit Altersvorsorge Sondervermögen". Das hört sich an, als würde der Staat Geld locker machen. Tut er aber nicht, räumt die Dame am Telefon gleich ein. Das Schlagwort Sondervermögen bedeute lediglich, daß dieser Fonds laut Gesetz einen bestimmten Anteil festverzinslicher Wertpapiere enthalten muß. Und wie hoch ist der gesetzliche Anteil? Diese Frage läßt die Dame stocken, sie legt den Anrufer in die Warteschleife. Insgesamt ist die Sache verworren, daher bleibt als einziger Ausweg wohl das Durchlesen der Hochglanzprospekte.Freundlich ist auch die Gesprächspartnerin bei Xerox. Die Firma preist mit den Worten "Alles wird kleiner" einen Laserdrucker an, und doch stellt sich die Frage, ob nur der Preis klein ist oder auch das Gerät? Die Maße des Geräts kann die Dame leider nicht liefern, aber sie könne Prospekte schicken. Ob dort die Maße drinstehen? "Wahrscheinlich nicht", räumt sie ein und empfiehlt das Internet als Informationsquelle. Und dort stehen die Maße? Das müßte man ausprobieren.Also gut - das Problem ist nur, der Internet-Provider hat den Zugang gesperrt. Aber für solche Fälle gibt es ja das Telefon. Die (kostenlose) Hotline, die auf der Installationssoftware angegeben ist, existiert nicht mehr, doch ein Anruf bei IBM in Stuttgart führt zu einer Telefonnummer in Frankfurt. Der Frust ist groß, als eine Stimme mit stark holländischem Akzent vom Band kommt: "Alle unsere deutschsprechenden Mitarbeiter sind zur Zeit belegt. Wenn Sie mit einem englischsprechenden . . ." Nein danke, Probleme mit dem Computer sind meist schon auf Deutsch kaum lösbar. Oder doch? Nachdem der Engpaß an deutschsprechenden Mitarbeitern bei IBM auch nach zwei Tagen noch nicht gelöst zu sein scheint, ist jede Hilfe willkommen. Und siehe da, der englischsprechende Agent hat binnen Sekunden eine Antwort für das Problem. Es lebe die Hotline.

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