Wirtschaft : Stets zu Diensten

Egal ob Optiker, Post oder Telekom: Die Zufriedenheit der Kunden steigt. Nur Stromkonzerne und die Bahn kommen schlecht weg

Maren Peters

Berlin - Grummelnde Verkäufer, verstopfte Hotlines, trödelnde Handwerker – so schlecht wie ihr Ruf ist die Servicewüste Deutschland offenbar nicht: In den meisten Branchen hat sich die Kundenzufriedenheit seit Mitte der 90er Jahre deutlich verbessert. Das zeigt der neue Kundenmonitor Deutschland, den der unabhängige Marktforscher Service Barometer am Mittwoch vorgestellt hat. Aufgeholt haben demnach vor allem Telekommunikationsanbieter, Drogeriemärkte und die Post. Unter den vielen Gewinnern gibt es nur drei Verlierer: Krankenkassen, Stromversorger und die Bahn.

Vor allem Optiker haben in der Gunst der Kunden deutlich gewonnen. Schon im fünften Jahr in Folge gaben die Verbraucher ihnen beim Service Bestnoten. Auch Autowerkstätten und Reiseveranstalter belegen Spitzenplätze. „Das zeigt, dass kleine, inhabergeführte Betriebe ihre Chance erkannt haben, durch persönlichen Kontakt die Kundenzufriedenheit zu steigern“, sagte Studienleiter Matthias Metje dem Tagesspiegel. Für den seit 1992 jährlich erhobenen Kundenmonitor befragte das Marktforschungsinstitut mehr als 21 00 Verbraucher. Gerade kleine Optikerbetriebe und freie, private Autowerkstätten hätten im Kundenmonitor überzeugt, sagte Metje.

Dazu will allerdings nicht recht passen, dass auch die Optikerkette Fielmann oder der Discounter Aldi in der Zufriedenheitsskala der Kunden weit oben rangieren. Aldi belegt schon seit Jahren einen Spitzenplatz. Doch auch dafür hat Marktforscher Metje eine Erklärung. „Kunden erwarten nicht nur einen guten Service“, sagt er. „Sie legen auch Wert darauf, dass ein stabiles Preis-Leistungs-Verhältnis gewährleistet wird und nicht etwas versprochen wird, was hinterher nicht gehalten werden kann.“

Dass freundliche Bedienung nicht der einzige Faktor ist, der Kunden glücklich macht, sondern auch der Preis eine große Rolle spielt, dürfte das schlechte Abschneiden der Stromkonzerne erklären. Nach der Öffnung des Strommarktes 1998 hatten sie in der Gunst der Kunden zunächst zugelegt, seit fünf Jahren rutschen sie im Kundenmonitor aber gegen den Trend kontinuierlich nach unten. Bernd Stauss, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt, sieht darin nicht nur eine große Unzufriedenheit mit steigenden Preisen, sondern einen Indikator für nicht funktionierenden Wettbewerb. „Die Wechselneigung der Stromkunden ist noch immer gering, den Versorgern geht es ökonomisch gut. Darum ist der Druck, den Kunden einen guten Service zu bieten, nicht gegeben“, sagte Stauss.

„Es gibt immer einen Zusammenhang zwischen Preisen und Kundenzufriedenheit“, bestätigt eine Sprecherin des Verbandes der Elektrizitätswirtschaft. Das Thema Strompreise werde in der Öffentlichkeit sehr emotional diskutiert. Die Unternehmen versuchten, mit „sachlichen Argumenten“ gegenzusteuern, sagte die Sprecherin.

Anders als die Stromkonzerne kann die Bahn das schlechte Umfrageergebnis nicht nachvollziehen. „Da sind offenbar Leute befragt worden, die die Bahn nicht kennen“, sagte ein Sprecher. Nach eigenen Erhebungen sei die Kundenzufriedenheit noch nie so hoch gewesen wie in diesem Jahr, sagte er – und verweist auf die Zahlen. In den ersten acht Monaten habe die Bahn 43 Millionen mehr Reisende befördert als im Vorjahreszeitraum. Die beiden anderen Ex-Monopolisten Post und Telekom schneiden im Urteil der Kunden wesentlich besser ab. Im Kundenmonitor haben beide in den vergangenen zehn Jahren kräftig zugelegt.

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