Wirtschaft : Wenn der Urlaub schief geht

Bei Reisemängeln können die Kunden Geld zurückverlangen – aber die Zeit drängt

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Von Brunhild Stelter

Wenn die großen Ferien vorüber sind, kommt auf die Reiseveranstalter viel Arbeit zu. Dann sind aber nicht mehr die Einkäufer und Urlaubsdesigner in den Reiseunternehmen gefragt, sondern die Juristen. Sie müssen sich mit den Beschwerden und Klagen gefrusteter Kunden auseinandersetzen. Pannen kann es viele geben auf einer Ferienreise – schon beim Start. Wenn sich der Abflug verschiebt oder das Reisegepäck erst Tage später am Urlaubsort ankommt, steht die Reise bereits unter keinem guten Stern. Doch es kann noch schlimmer kommen: Dreckiges Zimmer, mieses Essen, aufdringliche Mitreisende, Baulärm in der NachbarschaftAnlässe für Auseinandersetzungen gibt es mehr als genug. Auch Naturkatastrophen werden immer häufiger: Regen, Sturm und Unwetter können die Urlaubsfreude kräftig trüben.

„Bei Tui landen nur ganz wenige Fälle vor Gericht", sagt Bernd Rimele, Sprecher von Deutschlands größtem Reiseveranstalter. „Wir räumen 60 Prozent aller Reklamationen bereits am Urlaubsort aus der Welt.“ Von 60 000 schriftlichen Beschwerden, die danach jährlich am Sitz der Tui in Hannover eintreffen, gehen etwa 500 vor Gericht. Von diesen 500 Klagen werden allerdings über 60 Prozent abgewiesen, berichtet Rimele. Warum? „Die Veranstalter haben dazugelernt und halten sich mit Anpreisungen in ihren Katalogen zurück“, sagt Rechtsanwalt Rochus Strangfeld. „Gleichzeitig sind sie kulant, wenn wirklich etwas schief läuft", erklärt der Berliner Reiserechtsexperte, warum die Zahl der Reiserechtsprozesse sogar leicht zurückgeht.

Pauschal- oder Individualreise?

Für den Reisenden ist entscheidend, ob sein Urlaub unter das für ihn günstige Reiserecht nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (Paragrafen 651 a-l BGB) fällt, er also eine Pauschal- und keine Individualreise gebucht hat. Eine Pauschalreise liegt vor, wenn ein Reiseveranstalter mindestens zwei von ihm zusammengestellte Komponenten wie Flug, Hotel und Verpflegung zu einem Gesamtpreis anbietet. Pauschalreisen sind beispielsweise Sprachreisen, Beförderung und Unterkunft in einer Ferienwohnung oder Segeltörns mit Crew.

Der Pauschalreisende muss Mängel umgehend und nachweisbar der Reiseleitung vor Ort – und nicht dem Hotelpersonal – anzeigen und eine Frist setzen, in der der Veranstalter den Mangel abstellen soll. Tut er das nicht oder nur unbefriedigend, ist der Verbraucher wieder am Zug: Dann muss er seine Minderungs- und Schadensersatzansprüche innerhalb eines Monats nach Reiseende schriftlich gegenüber dem Veranstalter geltend machen. Ob er Geld zurück bekommt, hängt davon ab, ob objektiv ein Mangel vorlag.

Liegt ein Reisemangel vor?

Rund 70 Prozent aller Streitigkeiten haben mit dem Hotel zu tun und betreffen das Zimmer, die Sauberkeit oder die Animation. Streit kann es auch geben über die Fluggesellschaften, den Transfer, über Baulärm, die Reiseleitung und zu euphorische Katalogversprechen. Weist der Tourist nach, dass der Reiseveranstalter oder der örtliche Dienstleister den Mangel verschuldet haben, kann er eine Minderung des Reisepreises oder den Ersatz eines konkret entstandenen Schadens verlangen. Kleinere Unannehmlichkeiten wie Discolärm, Insektenstiche oder unvorhergesehene Zwischenlandungen muss der Reisende im Zeitalter des Massentourismus aber hinnehmen (LG Köln, Az O 71/96). Dazu zählen Flugverspätungen von acht Stunden bei einem Transatlantikflug, entschied das Oberlandesgericht Düsseldorf. Auch fünf Kakerlaken im Zimmer in einem südlichen Land (OLG Frankfurt, Az U 3/85) oder eine Essensdauer bis zu zwei Stunden bei 450 Gästen (AG München, Az 6c 7774/79) geben keinen Anlass zur Minderung.

Bei fünf Kakerlaken im Hotel gibt es manchmal Geld zurück, manchmal nicht: Wenn deutsche Amtsgerichte über Klagen gegen Reiseveranstalter entscheiden, gehen die Ansichten über Zumutbares auseinander. Nach Ansicht des Berliner Reiserechtsexperten Kai Werhahn bieten Urteile der Amtsgerichte wie auch die vom Landgericht Frankfurt als Orientierungshilfe erstellte Frankfurter Tabelle (siehe Grafik) nur eine Richtschnur. „Jeder Fall ist für sich zu betrachten", so der Rechtsanwalt.

Häufig bietet der Reiseveranstalter aber bereits am Urlaubsort Entschädigungen für Reisemängel in Form kostenloser Ausflüge, von Gutscheinen oder Bargeld an. Dies kann für den Reisenden eine zeit- und nervensparende Kulanzlösung sein, sofern er nicht auf weitergehende Ansprüche verzichten soll.

Reklamation auch bei Ferienhäusern?

Auch für Ferienhäuser gilt das Reisevertragsrecht, wenn sie von Reiseveranstaltern neben anderen Reisen oder von Spezialunternehmen katalogmäßig angeboten werden. Als Mängel, die zur Kündigung oder zum Schadensersatz berechtigen, zählen beispielsweise das Fehlen des in Deutschland üblichen Mindeststandards bei den Sanitäreinrichtungen oder eine unzureichend ausgestattete Küche. Auch wenn die zugesicherte Größe unterschritten wird, ist das ein Reisemangel. Schließt man allerdings direkt und auf eigene Faust einen Vertrag mit dem Vermieter im Ausland, ist nicht deutsches Reisevertragsrecht, sondern das jeweilige Landesrecht anwendbar. Das heißt: Reklamationen sind in solchen Fällen deutlich komplizierter. Notfalls können Sie sich bei grenzüberschreitenden Problemen an die Euro-Info-Verbraucherstelle in Kehl (Telefon: 07851/991 480) wenden.

Für Streit sorgen auch überhöhte Mietwagengebühren. Üblicherweise wird der Mietwagen, der zumeist nicht Bestandteil der Pauschalreise ist, per Kreditkarte bezahlt. Wenn der Vermieter behauptet, der Wagen sei bei der Rückgabe nicht ordnungsgemäß betankt oder beschädigt gewesen und deshalb die Rechnung kräftig erhöht, muss der Mieter das Gegenteil beweisen. Daher sollten Sie das Fahrzeug bereits vor Übernahme genau unter die Lupe nehmen. Erscheint Ihnen die Abrechnung ungerechtfertigt hoch, so können Sie von Ihrer Bank eine Rückbelastung der Kreditkartenabbuchung verlangen, sagt Ralf Horak, Sprecher der HypoVereinsbank. Dies gilt übrigens für alle Zahlungen mit der Kreditkarte.

Und sonst? Für die verspätet eingetroffenen Koffer haftet der Reiseveranstalter als Luftfrachtführer. Geht das Reisegepäck auf dem Flug verloren oder wird es von der Fluggesellschaft erst verspätet geliefert, kann man den Reisepreis mindern. Dies gilt zumindest für den Zeitraum, in dem man das Gepäck entbehren muss. Um Reiseärger vorzubeugen, warnt Anwalt Strengfeld allerdings vor akribischer Fehlersuche: „Wer sich mit dem Blöckchen in der Hand auf die Suche nach möglichen Mängeln macht, verdirbt sich doch selbst den Urlaub".

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