WER HILFT : Ansprechpartner für Reklamationen

Wenn der Zug ausfällt, verspätet kommt oder mit kaputter Klimaanlage, hilft die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP), Entschädigungsansprüche geltend zu machen. Die Bedingung ist: Der Reisende muss sich zuerst selbst beim Verkehrsunternehmen beschwert haben. Bleibt eine Antwort aus oder ist der Kunde damit unzufrieden, kann er sich online unter www.soep.de, per Telefon oder Fax an die SÖP wenden. Deren Mitarbeiter schließen sich mit dem Kunden kurz und geben auch dem Unternehmen die Möglichkeit zur Stellungnahme. Daraus erarbeiten sie eine Schlichtungsempfehlung. Nicht immer geht es darum, Rechtsansprüche durchzusetzen – auch für Entschuldigungsleistungen im Rahmen der Kulanz setzt sich die SÖP ein. In 90 Prozent aller Fälle stimmen beide Seiten dem Vorschlag zu. Reklamationen bei Flugverbindungen regelt die SÖP nur in Einzelfällen. Eine Institution, die sich eigens Flugreise-Beschwerden annimmt, gibt es bisher nicht. Die Verbraucherzentralen unterstützen aber gegen eine Gebühr von 20 Euro Kunden bei Reklamationen aller Art, die deutsche Reiseanbieter betreffen. Sie helfen bei der Formulierung eines Schreibens und vertreten den Verbraucher außergerichtlich. Insbesondere enttäuschte Pauschalreisende finden hier fachkundige Beratung. Häufige Probleme sind Baulärm, Überbuchung und Ungezieferbefall. Auch wenn bei einer Kreuzfahrt nicht die vereinbarten Landgänge erfolgt sind, können die Verbraucherzentralen oftmals einen Vergleich aushandeln.

Immer dann, wenn Verträge grenzübergreifend geschlossen wurden, ist das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) der richtige Ansprechpartner. War zum Beispiel das in Dänemark gemietete Ferienhaus in katastrophalem Zustand oder hat der Urlauber Ärger mit einer ausländischen Fluggesellschaft gehabt, prüft die Einrichtung die zugesandten Unterlagen und leitet sie an das nächstgelegene EVZ weiter, das mit dem jeweiligen Unternehmen Kontakt aufnimmt. Dieser Service ist kostenlos. Der deutsche Sitz des EVZ befindet sich in Kiel und bearbeitet jährlich rund 71 000 Beschwerden. mch

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