Wirtschaft : Zu viel Technik, zu wenig Emotionen

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Von der trägen Behörde Bundesbahn zur börsennotierten, profitablen Deutschen Bahn AG ist es ein langer Weg. Dass der Staatskonzern mit dem Wandel seine Mühe hat, bescheinigen ihm regelmäßig die Fahrgäste in Umfragen – mit denkbar schlechten Noten für Image, Pünktlichkeit und Service. Man müsse schon ein großer Bahnfan sein, um das Unternehmen zu verstehen, sagt Gottfried Ilgmann. Er kennt den Konzern – als Berater hat er für die Bahn und für das Bundesverkehrsministerium gearbeitet.

Die jüngsten Überlegungen, aus Kostengründen einige der 590 Reisezentren in den Bahnhöfen zu schließen, kann Ilgmann trotzdem nicht verstehen. „Wenn die Bahn glaubt, sie könne die Kunden auf Fahrkartenautomaten und auf das Internet verweisen, ist das eine falsche Überlegung“, sagt der Experte. Damit kämen nur wenige Fahrgäste zurecht. Die Bahn versucht zu beschwichtigen. „Nur die wenigsten Zentren sollen geschlossen werden“, versichert ein Sprecher. Für den Kunden ändere sich wenig: ExBahner oder Reisebüros sollen den Ticketverkauf übernehmen. Auch eine Schließung sei kein Drama. Ohnehin erziele die Bahn schon heute 24 Prozent der Einnahmen durch den Verkauf am Automaten.

Doch damit sei die Bahn einmal wieder auf dem Holzweg, warnt Experte Ilgmann. „Die Menüführung bei den Automaten verstehen doch nur noch Profis“, bemängelt er. Und erinnert an den letzten Kunden- Gau – den Plan zur Abschaffung der Speisewagen, der vergangenes Jahr nach Protesten wieder gestoppt wurde. „Mit dem Verzicht auf die Speisewagen hätte man zwar Kosten senken können“, sagt Ilgmann. „Gleichzeitig bestand aber die Gefahr, durch eine solche Komforteinschränkung Fahrgäste zu vergrätzen.“ Das hat nun auch die Bahn begriffen. Die „emotionale Komponente“ habe man unterschätzt, gibt die Bahn zu. „Für viele Kunden gehört ein Speisewagen einfach zur Bahn dazu – da haben wir nur die betriebswirtschaftliche Ebene gesehen.“ den

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