Zeitung Heute : Bei der Reservierung sind starke Nerven gefragt

RAINER W.DURING

Nicht alle Fluggesellschaften reagieren schnell auf kostenpflichtige Anrufe der KundenRAINER W.DURING

Mit der "Star-Alliance" erhebt die Lufthansa zwar Anspruch als "Mega-Carrier", doch bei der Reservierung gibt sich der Kranich eher provinziell.Unter der Rufnummer Deutschland 018 03 / 803 803 bietet die Luftverkehrsgesellschaft immerhin eine weltweit einheitliche Reservierungsnummer.Doch wer - noch dazu auf Reisen - einen Flug buchen oder umbuchen will, braucht starke Nerven. Hat der Anrufer Glück, wird von einer freundlichen Tonbandstimme (gebührenpflichtig!) aufgefordert, Fragen wie, ob man einen Flug buchen möchte (ja was denn sonst?) nach einem Piepton mit einem deutlichen "Ja" zu beantworten.Wenn der Kunde nach dem teuren Spielchen schließlich zum zuständigen "Serviceteam" durchgestellt wird, hat die telefonische Odyssee jedoch noch längst kein Ende.Nach minutenlanger Musikberieselung läßt die Stimme vom Band wissen, daß die persönliche Entgegennahme des Kundenwunsches wegen starker Überlastung noch einige Minuten auf sich warten lasse.Spätestens dann schmeißt der Genervte trotz aller Durchhalteappelle der Konservendame den Hörer auf die Gabel.Einige Mark sind indessen - zum womöglich teuren Hotel-Telefontarif - bereits auf der Rechnung gelandet.Für nichts. Beim zweiten Versuch rät die Konserven-Dame, es wegen inzwischen noch stärkerer Überlastung später erneut zu versuchen.Jetzt beginnt der bisherige Kranich-Kunde nach der Konkurrenz-Nummer zu suchen.Bei der Deutschen BA (018 03 / 33 34 44) dauerte es zweieinhalb Minuten musikuntermalter Servicehinweise und fünf Gebühreneinheiten, bis die Reservierung persönlich nach dem Begehr des Anrufers fragt.Bei Eurowings (09 11 / 365 63 65) geht es angenehm zu, ganz ohne kostenpflichtiges "Unterhaltungsprogramm".Nach wenigen Freizeichen und 25 Sekunden ist der Buchungsmitarbeiter persönlich am Telefon. Dagegen gibt es auch bei der lokalen Alternative, die Lufthansa ja in Berlin bietet (88 75 88), Engpässe.Beim ersten Versuch bricht die Verbindung nach einer Minute entspannender Musik und Vertröstungen vom Band schlichtweg zusammen.Beim zweiten Wahlversuch erklärt die Computerstimme: "Ihr Lufthansa Service-Center ist zur Zeit stark überlastet.Bitte rufen Sie später noch einmal an." Später kann bei potentiellen Fluggästen oft zu spät sein. "Starke Nachfrage durch Ferienzeit und Sondertarife haben zu Engpässen geführt", räumt Lufthansa-Sprecherin Dagmar Rotter ein.Das Problem sei erkannt, Abhilfe in Aussicht.Zusätzliche Mitarbeiter für die Reservierung seien bereits eingestellt, weitere sollen noch im August folgen.Die Zeiten, in denen der Kranich schwer erreichbar ist, sollten dann vorbei sein.

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