Zeitung Heute : Call-Center: Der "heiße Draht" wird Multimedia-Dienstleister

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Ob Banküberweisung, Flugreservierung oder Preisauskunft - immer mehr Bundesbürger erledigen solche Angelegenheiten mit einem Griff zum Telefon. Als Zentrum für den "heißen Draht" zum Kunden haben sich die Call-Center etabliert. Deutschlandweit gibt es rund 13 000 Call-Center, die insgesamt 225 000 Mitarbeiter beschäftigen. Expertenschätzungen zu Folge wird die Zahl in den nächsten zwei Jahren auf 310 000 steigen.

Heute beginnt in Berlin die Messe CallCenter-World 2001, auf der 110 Aussteller ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren. Ein großes Thema ist das World Wide Web, denn der Vormarsch des Internets verändert auch die Call-Center-Branche: Viele Anbieter rüsten auf und werden zu Multimedialen Kommunikations-Centern. "Mit reiner Telefonie werden die Call-Center in Zukunft nicht überleben können", sagt Markus Schwarz, Geschäftsführer von Sellbytell. Der Kunde müsse die Wahl haben, wie er mit dem Call-Center in Verbindung treten möchte, ob nun per Fax, Telefon oder E-mail. Zukünftig werden neue Technologien es dem Call-Center-Agenten ermöglichen, direkt über das Internet mit dem Verbraucher zu sprechen (Voice over Internet Protocoll) oder sich mit dem Kunden gemeinsam im Netz zu bewegen (Shared Browsing). Wer zum Beispiel im Internet-Shop nicht weiterkommt, klickt auf einen Hilfebutton. Er wird mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbunden, der dann die selben Seiten wie der Kunde sieht und die Möglichkeit hat, direkt einzugreifen.

"Allerdings geht es beim Internet nicht um eine Entweder-Oder-Entscheidung", erklärt Harald Henn, Geschäftsführer der Prisma Unternehmensberatung für Telekommunikation. Vielmehr sei das Internet eine optimale Ergänzung zum Telefongespräch. Wenn beispielsweise ein Anrufer bei der Servicehotline anklingelt, weil er ein technisches Problem mit seiner Waschmaschine hat, hilft eine bildlich dargestellte Bedienungsanleitung, die via E-mail verschickt wird, schneller als wortreiche Erklärungen.

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