Zeitung Heute : Call-Center: Virtuelle Brücken zum Kunden

Annika Deike-Brandt

Die deutsche Call-Center-Branche boomt. EU-weit gibt es inzwischen rund 16 000 Call-Center. Allein in Deutschland wurden Ende letzten Jahres 2450 gezählt. Sie haben schätzungsweise 145 000 moderne technische Arbeitsplätze eingerichtet. Und auf jeden Arbeitsplatz kommen zwei Beschäftigte. Damit ist Deutschland hinter Großbritannien auf Platz 2 im EU-Vergleich. Bettina Höfner vom Deutschen Direktmarketingverband (DDV) geht davon aus, dass die Zahl der bundesdeutschen Call-Center bis zum Ende dieses Jahres mit rund 3000 auf über 157 000 Plätzen wächst und die Beschäftigtenstellen somit die 300 000er-Hürde überspringen werden.

Sven Fischer von Tenovis, ein Unternehmen, das ungefähr 7000 Mitarbeitern hat und 200 000 Kunden europaweit in 82 Kundenzentren betreut, setzt auf neue Business Communications Call-Center (BCC media) in Kombination mit den neuen Medien. "Wir vereinen alle Kommunikationskanäle im Call-Center und bieten für Unternehmer die richtigen Lösungen rund um das Zusammenwachsen von Telekommunikation und Internet. Immer mehr Kunden nutzen dabei nicht nur die Möglichkeit des Telefonkontaktes, sondern kommunizieren über E-Mails oder Internet. Mit dem BCC media ist zusätzlich die intelligente, programmierbare Verteilung anderer Medien wie E-Mail, Fax, Sprachnachrichten und Webkontakten auf freie Mitarbeiter möglich. BCC media ist im Unterschied zum BCC nach heutigem Sprachgebrauch ein sogenanntes Contact-Center - es realisiert alle Kundenkontakte eines Unternehmens unabhängig von jeweiligen Medium. Beratungsintensive Dienstleistungen und E-Commerce Auftritte erhalten einen Wettbewerbsvorteil durch den Aufbau einer Bild- und Sprachverbindung aus dem Internet in das Communication-Center. Agent und Web-Surfer sehen die gleichen Informationen auf dem Bildschirm und können zusätzlich über eine Text-Chat Funktion kommunizieren. Parallel kann auch eine Sprachverbindung hergestellt werden," beschreibt Sven Fischer die neue Call-Center Technologie.

Tenovis bietet diese als erstes Unternehmen als so genannten "Hosted Service" an. Der Kunde kann die Web-Call-Center Funktionalität ohne Investition in eine eigene Infrastruktur nutzen. Die gesamte Vermittlung sowie Wartung übernimmt Tenovis von zentraler Stelle aus.

Ob Banken, Reiseveranstalter, Versicherungen oder Automobilhersteller - immer mehr Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen nutzen heute Call-Center professionell für ihren Kundenservice. Allein im deutschsprachigen Web kann man in der Rubrik "Call-Center" in über 4000 Web-Seiten blättern. Über sie werden heute Informations-Hotline, Beschwerdemanagement Auftrags- und Bestellannahme, Marktforschung, Notfall- und Support-Service abgewickelt. Außerdem haben sie eine wichtige Schnittstellenfunktion zwischen Unternehmen, Interessenten und Kunden. Das Unternehmen ist im Idealfall 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche für Kunden erreichbar.

Aber auch für die Unternehmen haben Call-Center Vorteile: sie senken Kosten in den Bereichen Kundenbetreuung und Außendienst, da auch qualitativ hochwertige Serviceleistungen über das Telefon erbracht werden und als flexibles Instrument zur Bewältigung von Spitzenzeiten eingesetzt werden können. Der Kundenzufriedenheit kommt es zu gute, da Anrufe ohne Verzögerung angenommen und bearbeitet werden.

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