Zeitung Heute : Den Kunden elektronisch fest im Blick

KURT SAGATZ

"Customer Interaction Software" soll Profite durch Stärkung der Kundenloyalität steigern / System bei der Berliner Psipenta GmbH im EinsatzVON KURT SAGATZDie Arbeit der Hotline-Mitarbeiter der Berliner Psipenta Software Systems GmbH, einem Tochterunternehmen der ebenfalls in Berlin beheimateten Softwareschmiede PSI, war bis Mitte letzten Jahres nicht immer die wahre Freude: Vor der Einführung einer neuen Softwaregattung namens "Customer Interactive Software" (CIS) bedeutete jede Aufnahme eines neuen Service-Vorfalles für die achtköpfige Helpdesk-Mannschaft doppelte Arbeit.Denn die Kunden-Anfragen wurden zum einem in einer selbstgestrickten Datenbank erfaßt, um dann ein zweites Mal in ein anderes System, auf dem die Produktinformationen und die Fehlerverwaltung gespeichert waren, eingetippt zu werden.Ob ein Anrufer überhaupt durch Verträge und Lizenzen zur Inanspruchnahme der Hotline berechtigt war, mußte überdies durch Recherche in Aktenordnern ermittelt werden.Mit zunehmender Ausdehnung der Geschäftsaktivitäten des 200 Mitarbeiter zählenden Unternehmens, das erst seit 1997 rechtlich selbständig ist, nahm verständlicherweise auch die Zahl der Kundenanfragen bei der Hotline stetig zu, bis die Mitarbeiter unmißverständlich zu verstehen gaben, daß es so nicht weitergehen konnte. An diese Zeiten erinnert sich Helmut Becker, Projektleiter CIS bei Psipenta, heute mit Abstand, denn inzwischen sind die Tage der "doppelten Buchführung" vorbei.Nachdem sich die Hotline-Abteilung zusammen mit den Abteilungen für Entwicklung und Anpassung für eine CIS-Lösung von Applix entschieden hatten, wurden in nur rund einem halben Jahr die Lösung implementiert und die relevanten Unternehmensinformationen auf die neue Plattform übertragen.Inzwischen können über die kombinierte Datenbasis sämtliche Vorfälle des Helpdesk sowie die gesamten Kundenverträge mitsamt der verschiedenen Lizenzen für die unterschiedlichen Komponenten der Psipenta Fertigungssoftware eingesehen und bearbeitet werden. Ein Beispiel veranschaulicht den Sachverhalt: Zu den Kunden von Psipenta gehört das Böblinger Unternehmen Eisenmann, das unter anderem Waschanlagen für Straßenbahnen herstellt.Dabei ist Straßenbahn nicht gleich Straßenbahn, wie sich bei einem Auftrag für die Münchener Verkehrsbetriebe zeigte, für die eine Sonderanfertigung notwendig wurde.In einer Version der Psipenta-Software, die alle Bereiche vom Auftragsmanagement bis zur Abrechnung umschließt, trat nun das Problem auf, daß die "Exoten" nicht automatisch Bestands- und Erlöskonten anforderten, was aber zur Abrechnung notwendig ist.Ein Beschäftigter von Eisenmann rief nach Entdeckung des Problems bei der Psipenta-Hotline an.Der Mitarbeiter dort konnte über das Service-System sofort erkennen, um welchen Eisenmann-Standort sowie um welche Komponenten und Lizenzen es sich handelte. Dies ist keineswegs trivial, da Psipenta inzwischen bei Versionsnummer 3.0 angekommen ist und zu jeder Hardwareplattform wiederum diverse Versionen existieren.Zur Beurteilung des Problems ist jedoch für die Hotline die Kenntnis der genauen Systemumgebung unabdingbar.Über das CIS-System kann der Hotline-Mitarbeiter die Datenbank nach bereits bekannten Fehlern durchsuchen, wobei ihm zum einen die Suche über spezielle Felder und zum anderen die Freitextsuche zur Seite steht. Im konkreten Fall stellte die Hotline fest, daß dieses Problem bislang nicht aufgetreten war.Da es sich bei dem Vorfall um ein ernsthaftes Problem handelte, wurde ein neues Thema angelegt.Im weiteren Verlauf wurde das System von der Hotline angewiesen, den Vorfall sowohl an die Entwicklungsabteilung als auch an die Anpassung weiterzuleiten.Die Firma Eisenmann erhielt zudem sogleich ein automatisch generiertes Fax, aus dem die Details des Problems sowie der Eingang beim Helpdesk mitsamt der Vorgangsnummer mitgeteilt wurde.Damit in diesem Workflow-Prozeß keine Informationen untergehen, wird alles vom System protokolliert.Überdies sind Entwicklung und Anpassung systembedingt gezwungen, Zuständigkeiten und verbindliche Termine einzutragen, so daß über die eingebauten Reportfunktionen ein effektives Controlling greifen kann. Das Beispiel zeigt, daß es für Psipenta von entscheidender Bedeutung war, ein System zu erhalten, das nahtlos in das bestehende Umfeld eingebettet werden konnte."Das Hauptargument für die CIS-Software war die Grundarchitektur des Systems sowie die Möglichkeit, selbst Erweiterungen gut vornehmen zu können", erklärt Helmut Becker, der zusammen mit einem weiteren Mitarbeiter die Systemanpassungen vorgenommen hat. Die positiven Erfahrungen der Psipenta GmbH mit Customer Interaction Software entspricht den Ergebnissen, die von international renommierten Consulting Firmen wie beispielsweise der Aberdeen Group ermittelt wurden.So führt die hohe Transparenz sämtlicher Kundendaten dazu, daß sowohl Schwachstellen im Unternehmen aufgezeigt als auch die Kundenbeziehungen nachhaltig verbessert werden können.In einer Studie ermittelten die Bostoner, daß die Nutzer von CIS-Produkten die Chance erhielten, besser auf ihre Kunden einzugehen und vor allem den Umsatz kräftig zu steigern."Eine 10- bis 15prozentige Gewinnmaximierung bereits ein halbes Jahr nach dem produktiven Einsatz eines solchen Systems ergibt sich unter anderem dadurch, daß Aufträge schneller abgearbeitet werden können, und zwar bei konstanten Kosten", erläutert Franz von Proff, Director Business Development der deutschen Applix GmbH.Damit amortisieren sich die Aufwendungen für Anschaffung, Anpassung, Schulung und Beratung in kürzester Zeit, so die Aberdeen Group. Die Lösung von Applix Enterprise nutzen nach von Proffs Angaben derzeit rund 400 Kunden weltweit, die Zahl im deutschsprachigen Raum, der seit August 1996 von München aus betreut wird, liegt bei rund 60 Unternehmen, darunter Bertelsmann Mediengesellschaft, der Hessische Rundfunk, die Landebausparkasse Württemberg und die Deutsche Post AG.Durch die intensive Marktbearbeitung in Deutschland erzielte die Applix GmbH 1997 ein Wachstum von 240 Prozent, und von Proff rechnet auch in diesem Jahr mit ähnlich bemerkenswerten Zahlen.Der Preis für das Basispaket und fünf Nutzerlizenzen beträgt übrigens 50 000 DM, wobei es neben dem Service-Modul noch Module für die Bereiche Helpdesk und Sales gibt. Allerdings muß dazu bemerkt werden, daß CIS-Systeme bislang am stärksten von Firmen im High-Tech-Umfeld genutzt werden, also von Unternehmen mit hoher Kompetenz im Umgang mit computergestützten Systemen.Wie von Proff ausführt, handelt es sich dabei häufig um Firmen mit hohem Wachstum, vielen Kunden und vor allem hohen Supportanforderungen. Ein weiteres großes Einsatzfeld von CIS-Solutions ist die Finanzwelt, denn Banken und Versicherungen müssen gerade in Hinblick auf die neuen Geschäftsfelder auf den elektronischen Märkten und des sich verschärfenden Wettbewerbs beispielsweise in der Europäischen Union verstärkt mit Kundenfreundlichkeit um ihr Klientel werben.Dies gilt nicht minder für die Telekommunikations-Unternehmen, einem ebenfalls inzwischen starken Nutzerkreis dieser Software-Gattung.Dagegen ist das weite Feld der Nutzung in der mittelständischen Wirtschaft noch nicht erschlossen worden. Hinter dem Einsatz von Customer Interactive Software steht unabhängig von der Branchenzugehörigkeit der jeweiligen Firmen eine gemeinsame Erkenntnis: Es ist zehnmal schwieriger, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten bei der Stange zu halten.Diese Einsicht ist keineswegs so simpel, wie sie auf den ersten Blick wirkt, denn viele Firmen verprellen weiterhin ihre Kunden durch inkonsistentes Auftreten nach außen.Ruft beispielsweise ein Software-Nutzer oder Bankkunde bei der entsprechenden Firma an, und wird dann von Pontius zu Pilatus geschickt, weil die benötigten Informationen bei einer anderen Abteilung liegen, so ist der Frust programmiert.Abteilungsübergreifend verfügbare Informationen in einem CIS-System vermitteln dem Kunden hingegen das Gefühl, mit seinen Wünschen auf Verständnis zu stoßen. Ein weiteres Element zur Verbesserung der Kundentreue - oder wie es neudeutsch heißt: Customer Loyalty - ist die Eigenschaft eines Unternehmens, Kundenwünsche quasi vorwegzunehmen.Durch intensiven Informationsaustausch zwischen Support, Entwicklung, Produktion und Marketing über eine gemeinsame Datenplattform können spezifische Kundenanforderungen schneller zu angepaßten Produkten führen und so wiederum beim Kunden den Eindruck hinterlassen, daß er ernst genommen wird. Ein weiterer wichtiger Faktor zur Gewinnung zufriedener Kunden ist der reibungslose Informationsaustausch zwischen Firma und Kunde.Auch hierzu ein Beispiel, wieder aus dem Hause Psipenta: Bislang werden die Kunden, die die Hotline anrufen, per Fax über den Status ihrer Problembehebung unterrichtet.Innerhalb der nächsten Monate soll die Kommunikation auf das Internet ausgeweitet werden, und zwar in erheblich erweiterter Form.Der Kunde wird dann nicht nur aus dem Netz den Stand der Problembehebung abrufen können, sondern darüber hinaus auch Zugriff auf die Informationen des Helpdesks selbst erhalten.Soviel Service würde man sich auch von anderen Firmen wünschen.Die technischen Möglichkeiten dazu sind jedenfalls schon heute vorhanden.

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