Zeitung Heute : Doppelt gestört

Die T-DSL-Kunden sind verärgert. Telekom und T-Online schieben sich gegenseitig den Schwarzen Peter zu

Kai Kolwitz

Von Kai Kolwitz

Die Probleme des Internet-Providers T-Online mit seinen T-DSL-Tarifen scheinen sich zur unendlichen Geschichte zu entwickeln. Nachdem bereits im November zahlreiche der schnellen Internet-Anschlüsse gestört waren, kommt es seit rund einer Woche erneut zu Ausfällen bei T-DSL-Flatrates, wie das Unternehmen gegenüber dem Tagesspiegel einräumte.

Zur Erklärung: Die Telekom, die für T-Online die Leitungen zwischen heimischem Rechner und dem Provider bereitstellt, bietet den DSL-Anschluss in drei Größen an: dem Standard T-DSL, T-DSL 1500 und T-DSL-Business. Dabei ist nur der Standard-Anschluss mit der von T-Online angebotenen Flatrate kombinierbar. Für die anderen wird nach Datenrate bezahlt. Allerdings verstehen sich Mutter- und Tochter-Unternehmen als zwei komplett eigenständige Einheiten, von denen jedes Angebote und Service völlig unabhängig voneinander gestaltet und organisiert. Clevere User hatten daher schon nach kurzer Zeit herausgefunden, dass „große“ Leitungen eben doch mit der preiswerteren Flatrate zusammengingen. T-Online bemerkte die Tricks und blockierte Anfang November durch ein Software-Update auf den Servern alle Zugänge, bei denen Tarif und Leitungsgröße nicht zusammenpassten. Allerdings produzierte sie damit ein heilloses Chaos: Zwar waren die betroffenen User vorher per Mail informiert worden, doch reagierten die Hotlines von T-Online und Telekom völlig überfordert. Informationen ließen sich nicht erhalten, als Grund für die nicht funktionierenden Zugänge wurde von Serverstörung bis Telefonleitung so ziemlich alles Denkbare vermutet und überprüft. Dazu kamen Fälle, in denen die Telekom User ohne deren Wissen von sich aus auf „große“ Leitungen geschaltet hatte. T-Online löste das Problem nach einigen Tagen schließlich dadurch, dass die neue Software deinstalliert wurde und jeder wieder mit jedem Tarif jede Leitung nutzen konnte.

Zumindest bis vor einigen Tagen: Mitte Januar startete T-Online in Berlin den nächsten Versuch, Zahlungsarten und Datenraten in geregelte Bahnen zu lenken. Und wieder steckte der Teufel im System. Diesmal traf es dabei sogar Kunden, die sich nach der Aufforderung brav von der Telekom auf eine kleine DSL-Leitung hatten zurückschalten lassen.

Offenbar wieder ein Abstimmungsproblem: Wie mehrere T-Online-Techniker unabhängig voneinander berichten, wurde in diesen Fällen von der Telekom oft nur die Bandbreite künstlich gedrosselt. Dumm allerdings, dass die unterschiedlichen DSL-Arten auf den T-Online-Servern auch unterschiedliche Zugänge ansprechen. Und noch dümmer: Die neue Kontrollsoftware überprüft nach den Angaben der Techniker nicht die Datenrate, sondern einzig und allein, auf welchem Zugang die Anfrage ankommt. Folge: Die „kleine“ Leitung wird als „große“ wahrgenommen, der T-DSL-Anschluss blockiert.

Wie Walter Genz und Michael Schlechtriem, Sprecher von Telekom und T-Online, unisono versichern, gebe es bisher keine Hinweise auf größere Probleme im Rahmen der Umstellung. Im Gegensatz dazu berichtet einer der T-Online-Hotliner von mehreren hundert Anrufen aus dem Berliner Raum in den letzten Tagen. Man habe extra ein Formular bekommen, um entsprechende Beschwerden an die Telekom weiterzuleiten. Direkten Kontakt zum Partnerunternehmen könne man leider nicht aufnehmen.

Im Krisenfall rät Genz dazu, die Telekom-Hotline unter 0800-330 2000 anzurufen und dort sofort nach einem Kundenberater zu verlangen. Die Technik-Hotline von T-Online lässt sich unter 01805-345 345 erreichen, als letzter Ausweg bleibt das Beschwerdemanagement direkt beim Telekom-Vorstand in Bonn (0228-181-0). Nach einer Lösung wird allerdings offenbar noch gesucht: Bei Redaktionsschluss waren die Zugänge zumindest einiger User immer noch tot.

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