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Mehr Gütesiegel und eine neue Beschwerdestelle – das Ansehen der Branche soll besser werden

Andreas Monning

Unerwünschte Anrufe, dauerblockierte Hotlines, ratlose oder unfreundliche Service-Mitarbeiter: Die Klagen genervter Verbraucher über Callcenter sind bekannt. In Wirklichkeit ist der Kreis der Unzufriedenen natürlich noch viel größer, denn unter mangelnden Qualitätsstandards leiden nicht nur die Endverbraucher, auch Auftraggeber und Mitarbeiter sind betroffen. Dagegen will die Branche jetzt vorgehen.

„Mehr Gewicht für Gütesiegel“ heißt eine deutliche Forderung von Patrick Tapp, Vizepräsident des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV). Ob Iso-Zertifizierung oder Tüv-Plakette, wichtig sei, dass Callcenter sich zukünftig über verbriefte Qualität anpriesen. „Um Iso-zertifiziert zu werden, muss ein Callcenter beispielsweise darlegen, wie es seine Mitarbeiter in Prozesse einbindet“, erläutert Tapp. Zudem müsse die Kommunikation im Unternehmen optimiert und jeder Callcenteragent genauestens über die Gesetzeslage informiert werden. Ein Unternehmen mit Siegel garantiere dann eine Reihe von Qualitätsstandards – gegenüber Kunden, aber auch gegenüber Mitarbeitern.

Andreas Buchelt, Vorstand Personal des Regionalverbandes Arbeitsgemeinschaft Berliner & Brandenburger Call Center (ABCC), denkt in die gleiche Richtung. „Bei einem zertifizierten Callcenter kann ein Bewerber sich darauf verlassen, dass das Job-Coaching stimmt und er ein bestimmtes Qualifikationsniveau bekommt.“ Gleichzeitig muss Buchelt allerdings einräumen, dass die Zertifizierung der Branche – trotz zunehmender Möglichkeiten, Personal und Betriebe einer Qualitätsprüfung zu unterziehen – nur langsam anläuft. Von Verbandsseite wolle man trotzdem keinen Druck ausüben, die Durchsetzung müsse von der Branche selber kommen. Unternehmen sollten sich kritischer mit der Arbeit ihres Callcenters auseinandersetzen und am besten bereits in Ausschreibungen auf Zertifizierung bestehen. „Das Beispiel USA hat gezeigt, wie schnell entsprechender Marktdruck die Entwicklung vorantreibt. Wenn Auftraggeber Qualität fordern, beschleunigt das die Ausbreitung“, argumentiert der Branchenkenner.

Eine weitere Maßnahme zur Qualitätssteigerung strebt der DDV durch die Schaffung einer Telefonmarketing-Beschwerdestelle an, die von Vertretern der Branchenverbände, des Verbraucherschutzes und der Anwender gemeinsam betrieben werden soll. Wer nach einem Callcenterkontakt unzufrieden ist, soll dort anrufen können und differenzierte Klagen los werden: Wurde man angerufen, ohne es zu wollen? War der Callcenteragent unfreundlich? Oder war das Ergebnis einer Beratung unbefriedigend? Das Feedback soll die Branche nutzen, um laufend die Qualität des Angebotes zu verbessern und schwarze Schafe zu identifizieren. Die würden von Verbandsseite abgemahnt, gegebenenfalls aus dem Verband ausgeschlossen oder sogar verklagt.

Michael Bobrowski, Referent für Telekommunikation vom Verbraucherzentrale Bundesverband, weist eine Zusammenarbeit zwischen Verbraucherschützern und Verbänden der Callcenterbranche allerdings weit von sich. Seiner Meinung nach ist die Gesprächsbereitschaft der Branche vordergründig und entstehe vor allem aufgrund des zunehmenden Drucks vonseiten der Politik. „Wir sehen nach wie vor den Gesetzgeber gefordert“, sagt Bobrowski. Sein Verband fordert daher einen Bußgeldtatbestand einzuführen, der sogenannte Cold Calls sanktioniert – Anrufe, die ohne ausdrückliche Zustimmung des Angerufenen erfolgen. Wettbewerbsrechtlich sind sie bereits jetzt unzulässig. Verträge, die aus diesen Gesprächen hervorgehen, sollten nach dem Willen der Verbraucherschützer ungültig sein.

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