Zeitung Heute : Leiten, ohne zu leiden

STEFAN EGGERT

Für den Beruf des Reiseleiters ist mitzubringen: Leidensfähigkeit, Anpassungsbereitschaft, fast immerwährende Freundlichkeit, Kommunikationsvermögen, Spontaneität, Flexibilität, Ausdauer, Geduld. Dennoch ein Traumjob?

Immer auf Reisen in interessanten Ländern, stets bevorzugt behandelt, außerdem von Einheimischen und Gästen verehrt und bewundert.Reiseleiter müßte man sein! Beziehungsweise Reiseleiterin, denn Frauen stellen in diesem Beruf die Mehrheit.Zwar hat diese Arbeit sicherlich sehr angenehme Aspekte - wenn man einmal von der durchgehend schlechten Bezahlung absieht.Doch um das Positive genießen zu können, muß man entweder ein sehr dickes Fell haben oder den Job mit Leidenschaft und Selbstaufgabe (siehe die Eigenschaften oben) ausüben.

Wer also mit dem Gedanken spielt, diesen Beruf zu ergreifen, sollte genau in sich gehen und nachsinnen, ob er unter Aufbietung aller ihm zur Verfügung stehenden psychischen und physischen Kräfte der Diener zweier Herren sein möchte und kann.

Diener zweier Herren

Der eine Herr ist natürlich "König Gast", denn der hat eine im Katalog oder im Reisebüro beschriebene Dienstleistung bezahlt und hat sie - verdammt noch mal - auch verdient.Und der Reiseleiter ist nun derjenige, der diese Dienstleistung auszuüben oder zu vermitteln hat.Das ist seine auch gesetzlich beziehungsweise vertraglich verankerte Pflicht.Selbst wenn der Reiseleiter nur kurzfristige Verträge mit dem Veranstalter eingeht - der zweite Herr, dem er dienen muß - trägt er doch im Verlauf der Reise die Verantwortung für die Gewährleistung der verkauften Dienstleistung, sei das nun ein Ausflug oder ein Konzertabend.Wenn von 50 Gästen einer organisiert fahrenden Reisegruppe 30 Personen die Bootsfahrt auf dem Bodensee wegen schlechten Wetters nicht mitmachen wollen, dann können sie gerne im Hotel oder im Bus bleiben.Die restlichen Leute werden unter Aufbietung freundlichster Aufmunterung und Ablenkung auf das Boot bugsiert, und dann geht es los.

Wie sehen nun die zwei Herren, denen der Reiseleiter dienen muß, genauer aus, und wie wird man eigentlich Reiseleiter?

Der Veranstalter

Im Rücken des Reiseleiters steht zum Teil als Stütze, aber auch als Mahnung und Arbeitgeber der Veranstalter.Viele Veranstalter haben es schon seit einiger Zeit gemerkt, daß die Gäste auf organisierten Reisen zufriedener sind, wenn es einen Reiseleiter gibt, der sich fast ausschließlich um ihr Wohlbefinden, um den reibungslosen und unterhaltsamen Ablauf der Reise und die Erläuterungen über Land und Leute kümmert, ein Mensch, der jederzeit ansprechbar ist.Oft übernimmt diese Rolle der Busfahrer oder ein Büroangestellter in den hochfrequentierten Reisezielen, aber die sind ja entweder beschäftigt oder sehr einseitig orientiert.Ein Busreiseveranstalter in Süddeutschland sagte zu seinen Reiseleitern: Wie ihr die im Katalog versprochenen Leistungen und die Reise ausfüllt, überlasse ich euch, ihr habt da absolut freie Hand.Wobei natürlich die versprochenen Leistungen unbedingt erbracht werden müssen.

Für den Veranstalter ist es vor allem wichtig, daß der Gast glücklich und zufrieden wieder nach Hause kommt und beim nächsten Mal wieder bei ihm bucht.Geht der Gast aber ins Reisebüro und beschwert sich über genau diese Reise, dann hört sich der Mensch im Reisebüro das nicht allzu oft an.Irgendwann läßt er den Katalog dieses einen Veranstalters im Papierkorb verschwinden - und damit auch alle anderen Reisen und die Kunden, die vielleicht zufrieden waren.Eine Lücke im allgemeinen Angebot dürfte bei der großen Konkurrenz kaum entstehen.

Der Reiseleiter ist in erster Linie Angestellter, in zweiter Linie Prellbock.Manchmal auch umgekehrt.Die meisten Veranstalter gehen mit dem Reiseleiter nur zeitlich begrenzte Verträge ein.Und in dieser Stellung muß er Schaden, sprich Reklamationen, verhindern.Dafür hat er einen gewissen Spielraum.Ist eine Reklamation berechtigt oder der Schaden schon geschehen beziehungsweise kaum zu beheben, dann bietet er Ersatz an.Hauptsache, die Reklamation gedeiht nicht so weit, daß der Gast später Ansprüche geltend machen kann, gar Geld zurückfordert.In der Praxis bietet man dem reklamierenden Gast - wenn seine Beschwerde berechtigt und nicht nur eine Lappalie ist - für einen der nächsten Tage einen kostenlosen Mietwagen an, eine Opernkarte oder ein ähnliches Schmankerl, das die Nerven beruhigt.Nimmt der Gast das Friedensangebot an, läßt sich der Reiseleiter schriftlich geben, daß auf weitere Reklamationen verzichtet wird.

Der Veranstalter beurteilt die Qualität des Reiseleiters auch danach, wie viele oder, besser, wie wenige Reklamationen erfolgen.Darüber hinaus muß der Reiseleiter als Verkäufer tätig sein: Ausflüge, Mietwagen, Sonderführungen und so weiter.Zu seinem eigenen Nutzen, ist der doch oft über Provisionen an diesen Verkäufen beteiligt.Da das Honorar eines Reiseleiters nicht gerade üppig ist, ist er für Zuwendungen dieser Art aufgeschlossen, ebenso gegenüber Trinkgeldern.Auch müssen Reiseleiter nur selten bezahlen, wenn sie ihre Reisegruppe in ein Restaurant oder in einen Souvenirladen lotsen.Mal mehr, mal weniger diskret gehandhabte Provisionsgeschäfte! Kleinvieh macht auch Mist.Reiseleiter legen da einen sehr unterschiedlichen Eifer an den Tag.Aber es zählt zu ihrem Verdienst.Mühsam nährt sich der Reiseleiter.

Der Gast

Ist der Gast denn nicht König? Doch, doch, vom Reiseleiter aus gesehen gibt es jedoch viele Gäste mit den unterschiedlichsten Ansprüchen und Charakteren.Würde er sich nur um die Leute kümmern, die er mag oder die ihm liegen, wären die anderen schnell benachteiligt, vielleicht sogar neidisch oder eifersüchtig.Der Gast an sich ist meist unproblematisch, nur die Menge der Gäste ist oft schwer unter einen Hut zu bringen.

Der Reiseleiter muß also ein Menschenkenner sein, ein Dompteur und ein Kindermädchen für Erwachsene.Er ist Charmeur, Animateur und zuweilen auch Diktator.Stört der Gast über die Maßen, kann ihn der Reiseleiter nach wiederholter Ermahnung, erst diskret, dann deutlicher, von der Reise ausschließen.Schließlich hat auch der Gast Pflichten.Die sind in den von ihm unterschriebenen Geschäftsbedingungen des Veranstalters festgelegt, werden allerdings selten gelesen.Es ist ja auch relativ klein gedruckt.

"Lerne leiten, ohne zu leiden", ist die Devise erfahrener Reiseleiter von der Agentur "Die Zugvögel", die Reiseleiter ausbildet und vermittelt."Wer alles ausdiskutieren läßt, jedem Wunsch zuvorkommt oder gar bestimmte Programmpunkte abstimmen läßt, der geht rasch unter.Die Reisegruppe will beherrscht sein."

Schwarze Schafe

Was kann aber nun der Gast von dem Reiseleiter erwarten? Ist er nur Teil einer anonymen und ständig wechselnden Masse? Wird er an allen Ecken und Enden abgezockt und hinters Licht geführt, so daß seine ständige Aufmerksamkeit zu Recht seiner vermeintlichen Übervorteilung und weniger seinen Urlaubsbedürfnissen gilt? Es kommt darauf an.Nicht zuletzt eben auf den Reiseleiter, der die vom Gast beanspruchten Dienstleistungen und Höhepunkte der Reise mit den Gästen entweder abhakt oder auf wunderbare, erlebnisreiche Weise umsetzt.Schwarze Schafe gibt es überall.Werden sie erkannt, auch durch wiederholte Beschwerden von Gästen, verlieren sie ihren Job.Eine Garantie für gelungene Reisen gibt es nicht.

Der Reiseleiter kann aber ein Garant für den möglichst optimalen Verlauf der Reise sein.Eine gewisse Bereitschaft des Gastes zur Verzauberung muß allerdings vorhanden sein.Wer nur bockig und mißgelaunt durch die Almhütte oder den Louvre marschiert, der ist auch von der charmantesten Reiseleiterin nicht "zu knacken".Und genau das würde den idealen Reiseleiter ausmachen, daß er es sich in den Kopf setzt, auch diese Personen zu erreichen und mitzunehmen, ihn oder sie zum Lächeln, zur Lockerheit zu bringen.Der reale Reiseleiter hingegen wird ihnen auf freundliche und korrekte Weise die Dienstleistung vermitteln.Nicht mehr.Aber auch nicht weniger.Er ist in der Regel auf alles vorbereitet.

Die Ausbildung

Die Reise ist für den Reiseleiter weder Erholung noch ein Vergnügen, sondern der Ernstfall in Permanenz.Selbst wenn er ruht und schweigt, ist er in Bereitschaft.Geht er gerne mit Menschen um, überzeugt sie mit Liebe zur Sache und vermittelt leidenschaftlich gerne andere Kulturen und Länder, zieht er bei erfolgreicher Vermittlung durchaus auch einen emotionalen Gewinn daraus.Der Reiseleiter bemerkt fast alles.Zum Beispiel ob die Gäste Reiseführer studieren oder sich ganz unbeschwert von Vorinformationen ihm anvertrauen.Und er bemerkt auch den einzelnen Gast, selbst wenn er ihn nicht namentlich anredet.Er merkt sich am Anfang der Reise ein paar Namen und spricht diese Personen auch wiederholt an, so daß der Gast glaubt, er könne jeden Namen auswendig.Der Reiseleiter paßt auch auf, daß der Gast sich nicht zu sehr absondert oder allzusehr alleine bleibt.Er möchte durchaus, daß der Gast sich wohlfühlt und am Ende eine gelungene Reise unternommen hat.

Ein Studienreiseleiter hat sich Monate und Jahre auf sein Reisegebiet vorbereitet und weiß eigentlich alles, aber es wird immer jemanden geben, der ihn naseweis verbessert, weil er eben eine andere Information gerade parat hat.

Der überwiegende Teil der Reisenden ist übrigens - allen Unkenrufen zum Trotz - unproblematisch, freundlich und aufgeschlossen.Nur ein oder zwei Einzelkämpfer, manchmal als Paar auftretend, gehören jeweils zu den unverbesserlichen Querulanten.Der Reiseleiter muß dann aufpassen, daß die wenigen Unzufriedenen nicht negativ auf die Gruppe abstrahlen.

Die ärgsten Feinde des Reiseleiters sind die Langeweile und das schlechte Wetter.Hier muß er zum Entertainer werden.Gäste wollen persönlich wahrgenommen werden und aufgehoben sein.

Notorische Querulanten

Im Grunde wird der Reiseleiter immer für den Gast da sein.Erst gegen Ende der Reise wird er die Zügel etwas schießen lassen.Dann kennt er seine Pappenheimer und hat die notorischen Querulanten im Griff, die schon mit gezückter Reklamationsliste den Bus oder den Flieger besteigen.Solche werden dann schon mal nach dem Korkenzieherprinzip aus der Gruppe herausgezogen und vorgeführt.

Drei Tabuthemen gibt es, die der Reiseleiter nicht gerne mit Gästen ansprechen wird: Politik, Religion und Krankheiten.Unter Punkt eins fällt in jedem Fall die Ossi-Wessi-Debatte, in welcher Form auch immer.

Es gibt sehr unterschiedliche Wege, um Reiseleiter zu werden.Die großen Veranstalter wie etwa TUI, ITS, NUR oder Studiosus-Reisen bilden in wochen- oder monatelangen Seminaren selbst aus und treffen natürlich auch eine Vorauswahl, wer welche Sprachen wie gut beherrscht, wie jemand mit Leuten umgeht oder sich in Problemfällen verhält.Dann werden immer wieder Reiseleiter-Seminare angeboten, manchmal auch von solchen Agenturen - wie "Die Zugvögel" -, die sich später auch um eine Vermittlung von Kontakten bemühen.

Denn auf diesen Seminaren kann man sicherlich alle Eventualitäten studieren, alle Rechte und Pflichten durchspielen und sich sogar am Mikrofon üben.Aber die wirkliche Praxis erfährt der Reiseleiter, der vielleicht Sprache und Kultur theoretisch beherrscht, erst dann, wenn er mit vierzig Leuten an der Hotelrezeption steht und erfährt, daß zu wenig Zimmer gebucht wurden, alles belegt ist und auch sonst wenig Chancen bestehen, eine Bleibe zu finden.Ein Trost in solchen extremen Fällen: In touristisch frequentierten Gebieten gelten sie als Reiseleiter immer als Kollege und als jemand, der Kundschaft bringt.Deshalb wird man immer versuchen, dem Reiseleiter zu helfen und ihn vielleicht sogar auf Rosen betten, wenn die letzte Gruppe, mit der er am Ort war, mit Trinkgeldern und sonstigen Umsätzen nicht gegeizt hat.Wenn man dann, nach dem Abendessen, eine ruhige Stunde in einer abgelegenen Bar ohne Gäste verbringt, kann man sich ein bißchen wie auf Reisen fühlen.Bis ein Teil der Reisegruppe einen zufällig auch dort entdeckt hat: Hallo, unser Reiseleiter, was trinkt denn der für Zeug! Wer dann noch milde lächelt, ist ein gestandener Reiseleiter.

Veranstalter/Agenturen mit Reiseleitern (Altersbegrenzungen etwa 20-35, nicht überall zwingend)

NUR, Neckermann-Service, Personalabteilung, Poststraße 4, CH-8808 Pffäfikon

ITS, Herr Kemming, Flughafen Köln/Bonn, 51140 Köln

TUI, Service-AG, Tiergartenstraße 1

CH-8852 Altendorf

Studiosus-Reisen (abgeschlossenes Studium, Sprachkenntnis), Reiseleiterabteilung, Riesstraße 25, 80992 München

Die Zugvögel-Tour-Guide Training, Intensiv-Trainingsseminare für Reiseleiter und Stadtführer, Infos unter 795 71 74 (spätere Vermittlung möglich).

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