Zeitung Heute : Maßgeschneiderte Angebote für die Kunden

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5Customer Relationship Management (CRM) darf nicht mit Kundenorientierung verwechselt werden. Denn während Kundenorientierung in den Köpfen der Mitarbeiter stattfindet, setzt das Management der Kundenbeziehungen auf Computer und Informationstechnik. Es ist gewissermaßen ein Upgrading des Computer Aided Selling (CAS) aus den 80er Jahren. Für Techniker ist CRM deshalb nicht mehr als eine Anwendungssoftware, mit deren Hilfe man sekündlich orten kann, in welche Richtung sich die Kundenwünsche bewegen, damit man ihnen mit passenden Angeboten vorauseilen kann. Für Strategen ist CRM ein umfassendes Konzept mit dem Ziel, die Kunden des Unternehmens dauerhaft glücklich zu machen. Die Kundenbeziehungen sollen so gestaltet werden, dass der Kunde langfristig gebunden und zu größerer und verlässlicher Nachfrage motiviert wird. Das Ganze basiert auf Technologien und Werkzeugen wie Data Warehousing, Data Mining, Call Centern, Internet und ECommerce und soll die so genannte Kundenschnittstelle beherrschbar machen. Ein CRM-System speichert sämtliche kundenrelevanten Daten und stellt sie den Mitarbeitern in Marketing, Vertrieb und Service jederzeit und an jedem Ort zur Verfügung. Außerdem lassen sich mit CRM Zufriedenheit und Loyalität des Kunden analysieren und jede Menge Programme entwickeln, die den Kunden an das Unternehmen binden. Der Fundus an Informationen erlaubt es, Kunden ein maßgeschneidertes Angebot zu machen. Bewiesen ist die Kausalität zwischen CRM-Einsatz und Umsatzsteigerung bisher nicht. Belegbar sind allein die Umsatzsteigerungen der CRM-Anbieter.

Praktiziert beispielsweise von: ABB

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