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Die Zahl der Callcenter ist von 25 auf 158 gestiegen. Aber die Branche hat ein Imageproblem. Nun setzt sie auf Qualifizierung

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Von Thomas Loy Manchmal kann man auch schlechten Nachrichten etwas Gutes abgewinnen. Berlin hat viele Arbeitslose, ein unterdurchschnittliches Lohnniveau und leerstehende Büroflächen. Für Callcenter bedeutet das: Berlin ist der ideale Standort für Ansiedlungen. Rund 11 000 Menschen arbeiten in der Branche. Während es 1995 in der Stadt erst 25 Callcenter gab, waren es im vergangenen Jahr 158.

Die meisten von ihnen werden als Abteilung oder Tochtergesellschaft innerhalb eines Unternehmens geführt. Zum Beispiel das „Global Tele Sales“ Callcenter der Lufthansa, das vor wenigen Monaten mit 300 Beschäftigten von Schönefeld nach Adlershof gezogen ist. Gelockt haben die Nähe zur Universität – das macht das Rekrutieren von mehrsprachigen Mitarbeitern einfacher – und die gute Infrastruktur.

„Das multilinguale Potenzial ist hier einfach fantastisch“, sagt Thomas Steinle, Chef von adm, dem größten eigenständigen Callcenter der Stadt. Zu den 850 Mitarbeitern sollen in diesem Jahr 300 hinzukommen. Insgesamt werden in der Branche in diesem Jahr mindestens 1500 neue Arbeitsplätze erwartet. Der Boom der Telefondienstleister freut die Wirtschaftsförderer: „Berlin könnte noch das Zehnfache an Callcentern verkraften“, sagt Marion Messmer von Berlin-Partner.

Dabei pochen die Unternehmen zunehmend auf Qualifizierung. Schließlich wollen sie sich vom Schmuddelimage unseriöser Drückerkolonnen absetzen. Kaltakquise – also das wahllose Anrufen ohne Einwilligung der Betroffenen – sei nicht nur illegal, sondern ruiniere auch den Ruf des Anbieters, sagt Ute Behrmann vom Callcenter-Unternehmen Taptel. „Sowas würden wir nie machen“. Schlimmer seien nur noch automatische Anrufmaschinen.

Um das Image der Branche zu verbessern, hat sich vor sechs Jahren die Arbeitsgemeinschaft Berlin-Brandenburger Call-Center (ABCC) gegründet. Die ABCC gibt zusammen mit dem TÜV Nord ein Prüfsiegel heraus, das interne Qualitätsstandards nachweist. Dabei geht es etwa um die maximale tägliche Arbeitszeit am Telefon und die technische Ausstattung der Arbeitsplätze. Firmen wie Taptel bieten ihren Mitarbeitern außerdem Rückenschulungen, Massagen oder Entspannungsseminare an, um die Motivation zu verbessern.

Für die Gewerkschaft Verdi trägt die Branche trotzdem zur Erosion der sozialen Marktwirtschaft bei. „Was an Stellen in Callcentern zuwächst, geht an gesicherten Arbeitsverhältnissen verloren“, sagt Karlheinz Gerhold von Verdi Berlin-Brandenburg. Er schätzt, dass die meisten Mitarbeiter in den Berliner Callcentern befristete Verträge haben. Viele Studenten würden wie Tagelöhner behandelt; die Stundenlöhne liegen in der Regel zwischen sechs und zehn Euro. Tarifverträge gibt es nicht. Gerhold schätzt die jährliche Fluktuation unter den „Callcenter-Agents“, also den einfachen Mitarbeitern, auf 30 bis 70 Prozent.

Für einzelne Projekte und zum Ausgleich von „Arbeitsspitzen“ werden Callcenter auch weiter auf Studenten und andere Jobber angewiesen sein. Adm hat die Studentenquote aber nach eigenen Angaben auf 10 Prozent zurückgefahren. „Wir haben fast nur noch Festangestellte mit unbefristeten Verträgen“, sagt Thomas Steinle. Die Fluktuation habe man dadurch auf drei Prozent drücken können. Bezahlt würden Stundenlöhne über 10 Euro.

70 Prozent der Mitarbeiter bei adm sind weiblich. Das liege an den flexibel gestaltbaren Arbeitszeiten, erklärt Steinle. In einem Callcenter zu arbeiten, habe eben auch seine guten Seiten.

Vom 13. bis 16. Februar findet im Neuköllner Tagungshotel Estrel die Messe „Callcenter World“ statt.

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