Begegnung mit der Telekom: Telekom sucht und findet Fehler - nach 26 Tagen

Den Kunden ihres Entertain-Paketes – Telefon, Internet und TV – verspricht die Telekom, Störungen binnen 24 Stunden zu beseitigen. Bei Sebastian W. aus Kaulsdorf brauchte es 26 Tage und einen beispiellosen Weg durch die Instanzen des Großbetriebes, bis der Anschluss wieder funktionierte. Entschädigung? Fehlanzeige. Man erlasse ihm die Gebühr für den empfangslosen Monat, erklärte jemand vom Beschwerdemanagement.

Als nichts mehr ging, hatte W. der Telekom per Handy eine Störungsmeldung geschickt. Bei den folgenden zwei Dutzend Telefonaten mit dem Anbieter hing er bis zu 20 Minuten in Warteschleifen. Mal bekam er zu hören, die Leitung sei ergebnislos durchgemessen worden, mal wurde er aufgefordert, selbst Überprüfungen an seinen Geräten vorzunehmen, sagt der Kaulsdorfer. Immer wieder habe er nach 24 Stunden die Meldung gekommen, der Fehler sei behoben. Doch nichts funktionierte.

Zweimal sollte der Telekom-Kunde Ersatzrouter im T-Punkt abholen, doch mit denen funktionierte der Anschluss auch nicht. Um wenigstens fernsehen zu können, kaufte er sich einen DVB-T-Empfänger. Ein andermal nahm seine Lebensgefährtin einen Nachmittag frei, um dann vergeblich auf den Techniker zu warten. Mehrmals kamen tatsächlich Mitarbeiter von Telekom oder Fremdfirmen, konnten die Ursache der Störung aber nicht finden. Schließlich sollte der Gehweg vor dem Haus des Kaulsdorfers aufgegraben werden, doch auch der Bautrupp erschien nicht. Ein entsprechender Auftrag, so erfuhr er, war bei der Telekom wohl versandet.

Erst am 26. Tag klärte sich die Lage. Erneut erschien ein Techniker, nahm sich Zeit, prüfte den Verteilerkasten vor dem Haus – und stellte fest, was seine Kollegen zuvor als „technisch unmöglich“ bezeichnet hatten: Offenbar waren bei der von der Telekom forcierten Umstellung der Festnetz- auf Internetanschlüsse (Voice over IP) zwei Kunden auf denselben Anschluss geschaltet worden. Der war also blockiert. Als eine Mitarbeiterin der Telekom-Pressestelle den Vorgang auf Tagesspiegel-Nachfrage erhielt, trug er bereits den Vermerk: Die Beschwerde ist begründet.

Telekom: "Wir können uns nur entschuldigen"

„Das ist sicher nicht die Leistung, die wir erbringen wollen“, sagt Alexia Sailer, Sprecherin der Telekom. Aber bei 13000 Technikern und mehr als 100 000 Kundenkontakten pro Woche könne schon einmal etwas schiefgehen. „Wir können uns nur entschuldigen.“ Inzwischen hat die Telekom dem Kunden in Aussicht gestellt, eine zweite Monatsgebühr zu erlassen – noch immer ein schwacher Trost, meint der Kaulsdorfer.

Übrigens: Das Telekom-Chaos dauert an. W. erhielt eine Mahnung für die Grundgebühr, für die er auch einen Strafzuschlag von fünf Euro zahlen soll.