Berlin: Big Brother bei Ebay

Dreilinden. Zuständig sind sie für die Wünsche und Beschwerden der Kunden, doch eigentlich möchten sie sich gerne selbst beschweren: Seitdem in Dreilinden, im europäischen Kundendienst des Internet-Auktionshauses Ebay, eine Software die Arbeitseffizienz der Mitarbeiter kontrolliert, fühlen sich viele Mitarbeiter offenbar wie bei Big Brother. Für jeden Gang zur Toilette, für jede Zigarettenpause und sogar für jede Unterhaltung untereinander müssen sie sich beim neuen, alles überwachenden „Activity Manager“ abmelden – einem Computerprogramm, das damit zu einer Art virtuellen Stechuhr wird.

Dabei gilt Ebay als Vorzeigebetrieb der digitalen Wirtschaft. Wo andere Firmen der New Economy in den letzten drei Jahren die Segel streichen mussten, legt das Internet-Auktionshaus von Quartal zu Quartal zu. Von 2001 bis heute wuchs die Mitarbeiterzahl am südlichen Berliner Standort von 80 auf jetzt 680 Angestellte. Doch während das Geschäft brummt und alle Welt Spaß am Kaufen und Verkaufen über das Internet hat, sieht es unter der schicken Oberfläche offenbar ganz anders aus.

Der Unmut der Belegschaft hat sich inzwischen in Zahlen niedergeschlagen. Vor knapp zwei Wochen startete eine Internet-Umfrage – allerdings anonym. Wer hinter der Web-Seite www.epay.tv steckt, ist nicht ersichtlich. Die Zustimmung von Unternehmensleitung und Betriebsrat hat die Fragebogen-Aktion nicht; sie entspreche „in keiner Weise den Ebay-Werten“, lautet der offizielle Kommentar.

Offensichtlich entspricht aber auch die Stimmung im Betrieb in keiner Weise dem öffentlichen Bild von Ebay. Die Umfrage ist jetzt ausgewertet. „Wir haben ein ziemlich klares Stimmungsbild: Für viele ist Ebay eine Frustmaschine“, heißt es auf der Internet-Seite. An der Umfrage haben sich der Webseite zufolge 162 Beschäftigte beteiligt. 62 Prozent von ihnen sind der Meinung, dass „die Geschäftsführung die Daten als Überwachungsinstrument missbraucht“. Und 75 Prozent der Umfrageteilnehmer – die, wie ein Insider verrät, täglich zwischen zehn und elf Stunden lang Kundenanfragen beantworten – würden „gern selbst bestimmen, ob und wann Überstunden“ gemacht werden.

Ebay weist die Kritik zurück. Er könne die Vorwürfe nicht nachvollziehen, sagte Sprecher Nerses Chopurian dem Tagesspiegel. Den Einsatz des „Activity Managers“ verteidigt er zum einen mit den besonderen Anforderungen an einen Call-Center-Arbeitsplatz mit Schichtbetrieb. Zum anderen gebe es bei Ebay neben dem Basisgehalt ein leistungsbezogenes Prämiensystem. Mit dem Programm werde nicht nur die tatsächliche Arbeitszeit protokolliert, sondern auch, wie viele Anrufe oder E-Mails bearbeitet würden, so Chopurian. Außerdem fließe in die Bewertung auch noch ein, wie die Kunden die Qualität der Hilfe beurteilen.

Auch an einer vermeintlich „amerikanischen“ Firmenkultur des Unternehmens will Chopurian die Kritik nicht festmachen. Aus seiner Zeit beim Computerhersteller Dell wisse er, dass Ebay weniger amerikanisch auftrete als andere US-Unternehmen in Deutschland. Zudem arbeiteten Mitarbeiter aus 16 Nationen im Kundendienst – so dass es sich nicht um einen Konflikt zwischen einer amerikanischen Firmenkultur und den Gewohnheiten deutscher Beschäftigter handeln könne.