Bahnchef Lutz am Berliner Hauptbahnhof: Was Bahnkunden dem Chef immer schon mal sagen wollten

Der Bahnchef selbst will an diesem Abend ab 18:30 am Berliner Hauptbahnhof von den Fahrgästen wissen, wie ihnen sein Unternehmen behagt. Tagesspiegel-Redakteure und Bahnreisende hätten da auch ein paar Ideen für Richard Lutz:

Immer dieses Müffeln

„Warum stinken die Toiletten so?“, fragt Susanne Kling. Ob der Bahnchef das auch schon gemerkt hat? Kling war neulich in der Schweiz Zug fahren und hat dort gesehen, wie gut die Bahn funktionieren kann. „Von der Bahn in der Schweiz kann die Deutsche Bahn viel lernen“, sagt sie. Sie würde sich auch wünschen, dass bei Störungen besser vor Ort informiert wird und die Wartezeiten an der Hotline kürzer werden. „Aber wenn man dann mal bei der Hotline durchgekommen ist, sind die Mitarbeiter sehr nett“, sagt Kling.

Mehr Flexibilität, bitte

Klar, ein Unternehmen, dass die deutsche Art sogar im Namen führt, muss in Sachen Bürokratie mit gutem Beispiel vorangehen. Das wäre eine Erklärung für die restriktive Erstattungspolitik bei nicht genutzten Fahrkarten. Die betrifft inzwischen auch Tickets, die für eine Hin- und Rückfahrt gelöst werden. Früher reichte es, die Rückfahrt innerhalb eines weit gefassten Zeitraumes anzutreten. Jetzt muss man sich auf enges Zeitfenster festlegen oder Stornogebühren bezahlen. Das gilt auch für Bahncard-Kunden und Flex-Fahrkarten. Das führt dazu, dass man jedes Ticket einzeln löst, erst unmittelbar vor der Fahrt. Diese notwendige Verhaltensänderung erhöht wiederum den Papierverbrauch, den Andrang vor den Ticket-Automaten und ist zudem umständlich und zeitraubend. Gibt es auch eine gute Erklärung für diese Praxis? Elisabeth Binder

Zeit fürs Lernen

„Ich bin mit der Bahn zufrieden“, sagt Heidrun Müller, 52, aus Nürnberg. Sie ist auf dem Weg zum Flughafen, wo ihr Flieger nach Ägypten startet. Am Zugfahren gefalle ihr vor allem, dass man die Zeit so gut nutzen kann. „Auf der Fahrt von Nürnberg nach Berlin habe ich zum Beispiel Portugiesisch geübt.“ Das wäre beim Autofahren natürlich nicht möglich. „In dieser Hinsicht ist Zugfahren wirklich viel entspannter und komfortabler als das Auto.“

Preis und Pünktlichkeit

„Sorgen Sie dafür, dass die Bahn pünktlicher ist“, fordert Mohammad. Der 24-Jährige fährt mit der S-Bahn durch Berlin und will pünktlich zu seiner Ausbildungsstelle in Charlottenburg kommen. Der angehende Zahntechniker kann verstehen, dass viele Menschen lieber Auto fahren: „Da bezahlt man eben etwas Geld für Benzin, aber hat dann auch seine Ruhe im Auto.“ Er denkt, wenn die Züge pünktlicher und die Fahrten preiswerter wären, mehr Menschen mit der Bahn fahren würden: „Das wäre auch gut für die Umwelt.“

Locker bleiben!

Hört auf, die Bahn als die besser Airline zu verkaufen. Sie ist längst das bessere Auto, die bessere Autobahn und die bessere Raststätte! Das Alleinstellungsmerkmal der Bahn im organisierten Reiseverkehr ist doch ihre Funktion als Spontan-Verkehrsmittel. Über 30 und bis mindestens 1000 Kilometer ist die Bahn unschlagbar günstig, kraft- und nervensparend, schnell und bequem – das geht im ewigen Rennen ums bemühte Image als Luftfahrt-Alternative leider unter: Dass (fast) immer ein Zug (und notfalls bald ein nächster) fährt, dass man einfach zusteigen kann und es inzwischen ganz gutes Essen gibt, dass (fast) immer ein Platz frei ist. Was sind (planbare!) Verzögerungen, geänderte Wagenreihungen, fehlende Reservierungen, (mal) Chips und Eis statt frischem Salat gegen Autofahrerstress, stundenlanges Einchecken, Gepäckbeschränkungen und -kontrollen oder gar kein Flugzeug? Aber gerade die mit ihr mögliche Spontaneität bestraft die Bahn konsequent: Durch Rabatte nur für Frühbucher, stressigen Reservierungswahnsinn und unfassbare bis unmögliche Umbuchungsmöglichkeiten. Das Möchtegern-Image als rollendes Flugzeug ist ständig Anlass für Enttäuschungen – statt Regelmäßigkeit, Netzdichte, Tempo und Preise, unschlagbar einfaches Ein- und Aussteigen in den Mittelpunkt für mobile Kunden zu stellen. Mach Dich mal locker, Bahn: Einsteigen und dabeisein! Carsten Werner

Schlechte Verbindung

Dirk Schmidt, 54, aus Dresden reist geschäftlich dreimal im Monat von Dresden nach Berlin und zurück. Da er auch im Zug arbeiten muss, wünscht er sich vom Bahnchef vor allem W-Lan. „Besonders die Strecke über Brandenburg ist in dieser Beziehung totes Gebiet. Dort bekomme ich einfach keine stabile Internetverbindung zustande.“ Außerdem bräuchte es mehr Steckdosen, um die elektronischen Geräte zu laden. Am Ende eines Arbeitstages seien die Batterien meistens leer. Aber eine Sache freut den Geschäftsmann. „Inzwischen gibt es Reservierungen für Großkunden wie meinen Arbeitgeber. Das ist wirklich sehr angenehm.“

Auf die Minute

Studentin Maike Pohlers, 19, freut sich: „Mein Zug war auf die Minute pünktlich.“ Sie kommt aus Saarbrücken und besucht in Berlin eine Freundin. „In Saarbrücken sehen wir uns ständig, schließlich studieren wir gemeinsam Human- und Molekularbiologie.“ Jetzt in den Semesterferien war sie froh, die Trennung mit der Bahn überbrücken zu können. „Allerdings war das Ticket recht teuer. Ich habe 80 Euro bezahlt.“

Zu eng, zu unsicher

„Ich wünsche mir mehr Züge in Stoßzeiten“, sagt Elisabeth. Die 36-jährige Mutter, die ihren Nachnamen nicht in der Zeitung lesen will, hat oft Probleme, mit ihrem Kinderwagen in volle Züge zukommen. Heute fährt sie nach Magdeburg, um ihre Eltern zu besuchen: „Auf der Strecke könnten ruhig ein paar mehr Züge fahren.“ Auch etwas mehr Sicherheitspersonal, besonders nach Fußballspielen, fände sie gut: „Eine Bahn voller betrunkener Männer ist sehr unangenehm, besonders wenn man als Frau blöd angemacht wird.“

Fixe Karte

Wo die Bahncard das letzte Mal gesichtet wurde, lässt sich nicht mit Gewissheit sagen. Das wirklich panische Suchen nach ihr begann um 6 Uhr, gut zwei Stunden vor der Abfahrt mit der Grünen-Fraktion von Berlin nach Hamburg. Denn die Fahrkarte war nur in Verbindung mit der Bahncard gültig. Auf dem Weg zum Hauptbahnhof machte ich noch Zwischenstopp in der Redaktion. Ich fand sie auch auf meinem Schreibtisch nicht. So rief ich die Servicenummer der Deutschen Bahn an. Ich musste keine endlosen Nummern eingeben, keine weiteren elektronischen Fragen beantworten, sondern hatte tatsächlich schnell eine sehr freundliche Mitarbeiterin am Telefon. Nach einem kurzen Datenabgleich erklärte ich ihr das Problem und meinen Zeitdruck. Sie bat mich um kurze Wartezeit und gab mir nach einer Minute eine Auftragsnummer durch. Mit der solle ich beim Ticketschalter meine vorläufige Bahncard abholen. Ungläubig, dass das tatsächlich klappen solle, fuhr ich zum Hauptbahnhof und erhielt am Ticketschalter problemlos meine vorläufige Bahncard. Von so einem guten Kundenservice können einige Krankenkassen oder Telefonanbieter noch viel lernen. Sabine Beikler

Protokolle: Miriam Dahlinger / Pauline Faust