Service-Telefon: Behördenruf 115: Berlin ist bereit für die Pilotphase

Die Telefonverbindung zwischen Bürgern und Verwaltung soll besser werden. Wenn im kommenden Jahr der zentrale Behördenruf 115 erstmals Realität wird, könnten die Berliner davon besonders profitieren. Im Rahmen des bundesweiten Pilotprojektes ist ein Ausbau des bereits bestehenden Zentralrufs geplant. Noch ist die bisherige Kurzwahl 900 des sogenannten Berlin-Telefons weitgehend unbekannt. Doch auch wer die jeweiligen Rufnummern der einzelnen Behörden wählt, landet in den meisten Fällen schon heute im Callcenter.

Das Bundesinnenministerium hat die Länder jetzt aufgefordert, bis zum 31. Juli Ansprechpartner und bis Ende September Modellregionen zu benennen. „Wir gehen fest davon aus, dass wir dabei sind“, sagt Uwe Rienaß, zuständiger Abteilungsleiter bei der Senatsverwaltung für Inneres. Zwar werden die einzelnen Projekte noch einer Qualitätsprüfung unterzogen, doch hat man auch im Schäuble-Ministerium keinen Zweifel an der Teilnahme der Bundeshauptstadt.

In Berlin hat das IT Dienstleistungszentrum (ITDZ) bereits 2005 das Berlin-Telefon eingerichtet. Es hat die Aufgaben der Telefonzentralen aller Senatsverwaltungen und bisher sieben Bezirken übernommen. Mitte, Neukölln, Spandau, Tempelhof-Schöneberg und Treptow-Köpenick halten noch an eigenen Zentralen fest. Neben der Kostenfrage spielen hier auch Traditionen eine Rolle. Die Rathausnummer 68090 habe sich den Bürgern über Jahrzehnte eingeprägt, sagt der Neuköllner Stadtrat Thomas Blesing (SPD).

In der Zentrale des Berlin-Telefons in Wilmersdorf werden etwa 25 000 Anrufe pro Tag entgegengenommen. Viele Bürgerfragen können die 83 Mitarbeiter direkt klären, das entlastet die Sachbearbeiter in den Behörden – und erspart auch dem Bürger lange Wartezeiten.

Der Bezirk Friedrichshain-Kreuzberg und das Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (Kfz-Zulassungsstelle, Ausländer- und zentrale Meldebehörde) nutzen bereits die Vollfunktion den Berlin-Telefons. Täglich rund 1000 Anrufer dieser beiden Behörden werden individuell beraten und können auch Formulare anfordern oder Termine vereinbaren. „Wir sind stolz darauf, es so weit vorangebracht zu haben“, sagt Stadtrat Peter Beckers (SPD), der in Friedrichshain-Kreuzberg für die Bürgerdienste zuständig ist. Bürgeramtsleiterin Sieglinde Pölitz spricht von durchweg positiven Reaktionen. Früher mussten Sachbearbeiter Besucher und Anrufer gleichzeitig bedienen. Fast jeder Zweite, der telefonisch Rat suchte, bekam damals keine Verbindung.

Nach Abschluss der Pilotphase zum Jahresende soll den Behörden ein Pauschalbetrag pro Anruf in Rechnung gestellt werden. Dennoch weicht deren anfängliche Zurückhaltung zunehmendem Interesse. Steglitz-Zehlendorf gilt als nächster Kandidat für die Vollnutzung. Auch Lichtenberg zeigt sich nicht abgeneigt, und Mitte hat gerade um eine Präsentation gebeten. „Bei den Bezirken beginnt das Eis zu brechen“, sagt ITZD-Vorstand Konrad Kandziora.

Das Servicetelefon ist eines der fünf Leitprojekte des Programms „Servicestadt-Berlin“, erklärt Uwe Rienaß von der Innenverwaltung. Mit dem derzeitigen technischen Stand sei es auch möglich, das Angebot im Rahmen des bundesweiten 115-Versuchs in Inhalten und Funktionalität zu erweitern. So sei beispielsweise an eine Einbeziehung des BVG-Fundbüros und der Wasserbetriebe gedacht. Die Vorgaben des Bundes werden bereits weitgehend erfüllt, so Kandziora. Das bisher nur werktags zwischen 7 und 19 Uhr verfügbare Angebot soll auf einen 24-Stunden-Betrieb erweitert werden und auch in englischer Sprache verfügbar sein. „Wir könnten auch Türkisch und Russisch anbieten“, sagt der ITDZ-Chef. Auch zusätzliche Kontaktmöglichkeiten per E-Mail und Fax werden eingerichtet.

Die Umstellung von 900 auf 115 ist kein Problem. Bis Anfang Dezember wird laut Innenministerium mit der Zuteilung der Nummer durch die Bundesnetzagentur gerechnet. Ganz neu ist vielen Berlinern die Wahl 115 übrigens nicht: In der DDR war so der Notruf der „schnellen medizinischen Hilfe“ zu erreichen.

Rainer W. During