Behördennummer: Schnelle Auskunft statt Warteschleife - Modellversuch "D115"

Endlose Warteschleifen mit Musikuntermalung oder die mühsame Suche nach der richtigen Durchwahl für Finanzamt, Straßenbauamt oder Bürgerbüro - das soll künftig der Vergangenheit angehören. Über die zentrale Rufnummer 115 sollen nun alle Behörden erreichbar sein. Seit Dienstag läuft in Hamburg, Berlin, Nordrhein-Westfalen und Hessen der Modellversuch "D115". Als einzige Stadt in Niedersachsen nimmt Oldenburg an dem Projekt teil. "Bei uns verlief der Start von "D115" eher ruhig", berichtet der Leiter des Oldenburger Service-Centers, Ingo Tulodetzki.

Bis 13.30 Uhr gingen von 814 Anrufen etwa 45 über die neue Nummer ein. "Die 115-Anrufer haben genau das gefragt, was sonst auch gefragt wird, also ob der neue Personalausweis fertig ist oder wie ein Anwohnerparkschein beantragt wird", erzählt Mitarbeiterin Angela Eckert.

Und so funktioniert die neue Behördennummer: Wählt ein Bürger die 115, erreicht er ein Service-Center. Die Mitarbeiter recherchieren die Anfragen in einer Datenbank. So können sie noch während des Anrufs viele Fragen beantworten, die in die Zuständigkeit der Kommunen, der Länder sowie des Bundes fallen. Das sind zum Beispiel Fragen zur Müllabfuhr, zum Elterngeld oder zu Beglaubigungen von Urkunden.

Prinzip Service-Center

"115 arbeitet nach demselben Prinzip wie unser kommunales Service-Center", sagt Inge von Danckelman, Leiterin des Oldenburger Amtes für Personal- und Verwaltungsmanagement. In ihrem Amt entstand die Idee für das kommunale Service-Center, das im September 2008 seine Arbeit aufgenommen hat. "Und unsere Erfahrungen aus der täglichen Arbeit haben wir in das Konzept für "D115" eingebracht", ergänzt Tulodetzki.

Grundlage für die Mitarbeiter ist eine "Wissensdatenbank", die stetig aktualisiert und bearbeitet wird. Falls eine direkte Antwort nicht möglich ist, kümmern sich die Mitarbeiter des Service-Centers um die weiteren Schritte. "Sie bitten dann die zuständige Behörde, die Angelegenheit zu klären und den Bürger zurückzurufen", erläutert Amtsleiterin von Danckelman. Für den Modellversuch sei die ursprünglich kommunale Datenbank um die 25 wichtigsten Leistungen der Bundes- und Landesverwaltungen wie etwa Finanzamt oder Zoll erweitert worden.

Eine Telefonnummer für Kommune, Land und Bund

Ziel des Projektes ist es, für den Bürger Auskünfte von Behörden zu erleichtern. Außerdem solle eine einzige Telefonnummer für die drei verschiedenen Verwaltungsebenen von Kommune, Land und Bund geschaffen werden, sagt eine Sprecherin des Bundesinnenministeriums. Zudem sollen die Fachdienste in den Verwaltungen entlastet werden. Das Ministerium hat eine Projektgruppe eingerichtet, die das Konzept für "D115“ entwickelte und die Erfahrungen des Modellversuchs auswertet.

Die Idee für das Projekt wurde im Dezember 2006 bei einem Treffen von Bundeskanzlerin Angela Merkel (CDU) mit Vertretern der Telekommunikations- und Computerbranche geboren und von der Projektgruppe sowie den Modellregionen weiterentwickelt. Die Modellregionen haben sich freiwillig für die Teilnahme am Projekt gemeldet. "Voraussetzung ist, dass in der Kommune ein Service-Center vorhanden ist", sagt die Sprecherin des Innenministeriums.

Schon jetzt positive Zwischenbilanz

Mit einer hohen Akzeptanz der Behördenauskunft rechnet der IT-Branchenverband Bitkom. So wollen nach einer Umfrage des Verbandes 80 Prozent der Deutschen bei amtlichen Anliegen künftig die 115 nutzen. "Die Behördennummer 115 ist ein großer Schritt hin zu einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung", erklärte Bitkom-Präsident August Wilhelm Scheer kurz vor dem Start der 115-Rufnummer. Er ermutigte alle Kommunen, Länder und Behörden, sich dem Projekt anzuschließen.

Mit einer Prognose für "D115" will sich Amtsleiterin von Danckelman lieber zurückhalten. Aber für das Oldenburger Service-Center zieht sie schon jetzt eine positive Zwischenbilanz: "Als wir im September 2008 gestartet sind, hat das großes Interesse ausgelöst, auch bei anderen Kommunen." Die Kunden lobten den Service, schnell Auskunft zu erhalten und die Tatsache, direkt "mit einem echten Menschen" verbunden zu werden.

Befürchtungen, bei einem 115-Anruf in einem typischen Call-Center zu landen, in dem kaum ein Mitarbeiter kompetent Auskunft geben kann, wehrt Danckelman ab. "Die Mitarbeiter sind gut geschult und der Service wird laufend weiterentwickelt", betont sie.

Maren Bergmann[ddp]