Infotelefon 115: Viel Anschluss unter dieser Nummer

Das Vorbild stammt aus New York: Dort können die Bürger die 311 wählen – und haben nach spätestens sieben Sekunden einen Ansprechpartner am Ohr, der ihnen weiterhilft bei allen Fragen rund um die Verwaltung.

In Berlin startet die einheitliche Rufnummer 115 am morgigen Dienstag. Ehemalige DDR-Bürger dürften sich noch an diese Zahlenkombination erinnern, die dort bis zur Wende die Notrufnummer für medizinische Hilfe war. Die Entscheidung für die 115 traf Bundeskanzlerin Angela Merkel (CDU) – die das Projekt 2006 auf dem IT-Gipfel vorgestellt hat. Denn langfristig soll die 115 die bundesweite Rufnummer für Behörden werden, und zwar auf der lokalen, der Landes- und der Bundesebene.

Gemeinsam mit Berlin starten am Dienstag zunächst drei weitere Modellregionen den Pilotbetrieb: das Rhein-Main-Gebiet, Hamburg und die Region Köln/Bonn. Insgesamt 10 Millionen Menschen können die neue Nummer zum Projektbeginn nutzen. Nach und nach sollen weitere Kommunen und Regionen hinzukommen. In ganz Deutschland soll die Nummer voraussichtlich 2014 geschaltet sein.

Ob Elterngeld oder Rente - sogar ein Rückruf wird versprochen

Erreichbar ist die 115 montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr. Wer die Nummer in Berlin wählt, landet im Servicecenter des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ) in Charlottenburg-Wilmersdorf. 20 Mitarbeiter wurden dort bislang speziell für die 115 geschult und können Fragen zu allen drei Verwaltungsebenen beantworten: Auf der kommunalen Ebene zum Beispiel, welche Unterlagen man zum Heiraten braucht. „Auf der Bundesebene geben unsere Mitarbeiter unter anderem Auskunft über Elternzeit und Elterngeld, Altersteilzeit oder Existenzgründung“, sagt Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ. In Abhängigkeit von der Zahl der Anrufer könnten weitere Beschäftigte nachgeschult werden, heißt es aus der Senatsverwaltung für Inneres.

Mehr als die Hälfte der Fragen, die über die 115 gestellt werden, sollen von den Call-Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können diese auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Anliegen zurückgreifen.

Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – und der Kunde wird innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen oder bekommt ein Fax oder eine E-Mail.

Insgesamt arbeiten im ITDZ momentan 112 Mitarbeiter, bislang vor allem für das Berlin-Telefon mit der Nummer 900, die montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr erreichbar ist. Seit 2005 gibt es unter dieser Nummer Auskünfte zur Berliner Verwaltung – rund 20 000 Anrufe gehen dort täglich ein. Viele Nutzer wissen allerdings gar nicht, dass sie an die 900 durchgestellt werden. Denn 100 Berliner Behörden leiten ihre Anrufe automatisch in das Service-Center der ITDZ weiter. „Die 900 wird auch mit dem Start der 115 erhalten bleiben“, sagt Konrad Kandziora. Teurer ist es auf jeden Fall, die neue Servicenummer anzurufen: Wer die 900 wählt, zahlt aus dem Festnetz der Telekom 2, 7 Cent – ein Gespräch mit der 115 kostet dagegen 7 Cent pro Minute.

Mehr Informationen im Internet

 www.d115.de