Deutsche Post: Garantiert unzuverlässig

Die Post hat keinen Brief für dich, was drängst du denn so wunderlich? Dieses Schubert-Liedchen wäre bestens geeignet als musikalische Warteschleife oder Textbaustein in Briefen der Deutschen Post an ihre beschwerdeführenden Kunden. Irgendwie klänge es ehrlicher und sympathischer als der tausendmal wiedergekäute Satz: „Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst, denn sie bietet uns Anhaltspunkte für stetige Verbesserungen.“

Verbesserungswürdig schien mir der Umgang mit meinem Nachsendeantrag für die Urlaubszeit, den zu erledigen die Post für die Zahlung von 15,20 Euro versprochen hatte. Erst zahlen, dann liefern! Doch geliefert wurde nur zu fünfzig Prozent. Der Hinweis, vorsichtshalber einen Mitbewohner mit einem Briefkastenschlüssel auszustatten, damit auch die restliche Hälfte den Empfänger erreicht, findet sich nicht in der Auftragsbestätigung des postalischen Nachsendeservices. Doch Postkunden sind geübt in Eigeninitiative.

Ich sehe ihn vor mir, den Postchef Frank Appel, wie er sich – die Schubert-Melodie trällernd – behaglich in seinem Sessel fläzt und sich die Hände reibt, denn getreu dem Unternehmensmotto „verbindlich, vertraulich, verlässlich“ will er seine Kunden demnächst als Bring-Buddies einsetzen, die in ihrem Viertel die Zustellarbeit selbst übernehmen und Pakete und Päckchen an die Empfänger verteilen. Da wäre die Nachsendung der Urlaubspost auf nachbarschaftlicher Basis der nächste folgerichtige Schritt. Der Postvertrieb als Aufgabe der Zivilgesellschaft unter Aufsicht der Post AG. Ist aber noch nicht so, kommt erst noch.

So stellte ich nur Fragen von vorgestern: Woran lag es, dass der Auftrag nicht korrekt ausgeführt wurden? Wie kann es sein, dass mir das zum wiederholten Mal passiert? Liebe Post, können Sie mir gemäss Ihrer Selbstverpflichtung zu „Ehrlichkeit und Offenheit gegenüber den Kunden“ mitteilen, was das Ergebnis der Untersuchung Ihres Qualitätsmanagers ist? Nach ein paar Briefen die ehrliche Antwort: „Leider konnten wir nicht eindeutig klären, welche Mitarbeiter für die Fehlleistung verantwortlich waren.“ Und dann nach weiterem Briefwechsel das Ergebnis: „Für unsere Zusteller wurde eine besondere Meldekarte erstellt, mit der sie aufgefordert werden, bei Ihren weiteren Nachsendeanträgen alle für Sie eingehenden Sendungen täglich der Betriebsleitung vorzulegen. Diese wird dann dafür sorgen, dass Ihre Post zuverlässig nachgesandt wird.“ Die „zuverlässige Nachsendung“ ist offenbar ein Nervensägenbonus der Post für Beschwerdeführer, die sich anders nicht abwimmeln lassen.

Aber da hatte König Kunde doch noch eine Frage: „Liebe Post, leider haben Sie keine Anmerkung dazu gemacht, wie Ihr Unternehmen die Kunden bei einer nicht oder nur unzureichend erbrachten Leistung entschädigt?“ Endlich funkte es sogar bei der Schneckenpost: „Herzlichen Dank für Ihren weiteren Brief. Gerne haben wir Ihnen das Entgelt für Ihren Nachsendeantrag auf Ihr Konto überwiesen.“ 15,20 Euro nach einem mehrwöchigen Briefverkehr. Aber immerhin „gerne“.

In ihrem im Internet nachlesbaren „Code of conduct“ verpflichtet sich die Post wortreich zur „Einhaltung von Menschenrechten“ und allen erdenklichen „ethischen Standards“, nur nicht zu der Kaufmannsregel: Miese Leistung, Geld zurück! Da muss der Kunde betteln. Übrigens enthält der „Code of conduct“ auch die Frage an die Post-Mitarbeiter: „Hält meine Handhabung und Entscheidung einer öffentlichen Prüfung stand? Wie würde sie in einer Zeitungsmeldung wirken?“

– Na wie wohl, Herr Appel!

Ernst Elitz war Gründungsintendant des Deutschlandradios. Er lehrt an der FU Berlin Kultur- und Medienmanagement.