Erlebnisberichte: Deutsche Bahn - das alltägliche Abenteuer

Bahnfahren wird teurer. Mit dem Fahrplanwechsel am nächsten Sonntag steigen die Preise im Nah- und Fernverkehr um durchschnittlich 1,8 Prozent. Doch zugleich setzt sich beim Staatsunternehmen die Pannenserie fort. Am letzten Novemberwochenende war der Hauptbahnhof wegen mehrerer Kurzschlüsse nahezu stillgelegt, eine Woche zuvor war ein voll besetzter Regionalzug auf freier Strecke nahe dem Bahnhof Grunewald liegen geblieben. Die Fahrgäste mussten drei Stunden aushalten. Einzelfälle? Wir haben Bahnkunden gebeten, uns ihre Erfahrungen zu schildern. Und wir haben die Bahn nach den Gründen gefragt.


Kein Anschluss: Wir sind am 4. Oktober mit dem IC 2863 aus Hannover nach Berlin gefahren. Bei der Ankunft am Berliner Hauptbahnhof hatten wir genau zehn Minuten Verspätung. Dadurch war unsere Umsteigezeit für den Weg vom Untergeschoss zum oben auf Gleis 14 verkehrenden Regionalzug nach Potsdam auf fünf Minuten geschrumpft. Obwohl wir unsere Beine in die Hand nahmen (und auch die unserer Achtjährigen gaben ihr Äußerstes!), standen wir um 21.18 Uhr vor dem verschlossenen, aber noch stehenden Zug an Gleis 14. Die Türöffner waren bereits deaktiviert, und uns blieb nur noch, den Zug beim Hinausgleiten aus dem Bahnhof zu bewundern. Rainer Woratschka

Der Kommentar der Bahn: Grund für die verspätete Ankunft des IC 2863 war ein besonders hohes Zugaufkommen. Vor allem Nahverkehrszüge können grundsätzlich nur begrenzt über die planmäßige Abfahrtszeit hinaus warten, da die Leistungen im Nahverkehr von den Bundesländern beziehungsweise deren Besteller-Organisationen vertraglich festgeschrieben werden. Die Züge der Regionalexpress-Linie 1 fahren im sogenannten „Technikbasierten Abfertigungsverfahren“. Bei der Abfahrt wird der Schließvorgang durch den Triebfahrzeugführer eingeleitet, der auch die Zugaufsicht übernimmt. Sind die Türen geschlossen, bekommt er im Führerstand eine entsprechende Meldung (Leuchtmelder) und kann daraufhin abfahren.

Keine Verbindung: Ich will am 18. September von Berlin-Spandau nach Köln fahren. Ich schaffe es, um 17.45 Uhr per Expresskauf für 106 Euro (Bahncard 50) eine Rückfahrkarte zu kaufen. Doch der ICE, für 18.03 Uhr angekündigt, kommt nicht, auf den Hinweistafeln gibt es auch keine Info dazu. Ich gehe zum „Service Point“ und erfahre, dass der ICE nicht über Spandau fährt, wegen Bauarbeiten. Darauf habe man mit einem Schild an der Rolltreppe hingewiesen. Das habe ich aber nicht sehen können, weil ich die Treppe genommen hatte. Der Bahn-Mitarbeiter empfiehlt, mit der S-Bahn zum Hauptbahnhof zu fahren und dort den ICE um 19.44 Uhr zu nehmen. Der wäre zwei Stunden nach dem ursprünglich ausgesuchten ICE in Köln angekommen. Ich bin sauer und mache Rabatz. Das motiviert den Service-Mitarbeiter zu erhöhten Anstrengungen. Er findet den ICE-Sprinter von Berlin nach Frankfurt am Main. Den nehme ich, steige in Frankfurt in einen ICE Richtung Köln um und bin insgesamt nur eine Stunde später als geplant, also kurz nach 23 Uhr, in Köln Hbf. Das Bahnpersonal war überall besser informiert und freundlicher als in Berlin-Spandau. Die Schaffnerin im Sprinter nach Frankfurt akzeptierte meine Fahrkarte, obwohl man für den Sprinter eigentlich ein Extraticket braucht. Werner van Bebber

Der Kommentar der Bahn: Nach Rücksprache können wir versichern, dass die Reisenden auch in Berlin-Spandau über die betrieblichen Veränderungen informiert wurden. Die erwähnten Hinweistafeln an den Aufgängen waren zusätzliche Hinweise für die Reisenden. Dennoch sensibilisieren wir unsere Mitarbeiter, Kunden umfassend und gründlich über Veränderungen im Fahrplan und alternative Reisewege zu informieren.

Keine Antwort: Mein Mann und ich wollten am 10. August von Berlin nach Heidesheim (Rheinhessen) fahren. Wir reservierten Plätze für den ICE 1507 nach Leipzig und Anschlusszüge und wollten um 9.05 Uhr in Berlin-Südkreuz zusteigen. Von dort aus sollten wir über Frankfurt und Mainz fahren und Heidesheim planmäßig um 14.33 Uhr erreichen. Doch gleich der erste ICE fiel aus. Am Südkreuz konnten auch Service-Mitarbeiter nicht weiterhelfen. Irgendwann kam die Lautsprecheransage, dass man als Ersatz in einen IC steigen sollte. Der kam etwa 40 Minuten später. Wie zu erwarten war, verpassten wir den Anschluss in Leipzig. Auch die Platzreservierungen waren hinfällig. In Leipzig besorgten wir uns am Service-Point das neue Formular für die Schlichtungsstelle. Der spätere Zug von Leipzig nach Frankfurt verlor auf der Strecke nochmals Zeit, weshalb wir am Ende Heidesheim erst um 16 Uhr erreichten. Am folgenden Sonntagnachmittag erreichten wir wieder Berlin und gaben das ausgefüllte Formular samt allen Belegen beim Service-Point am Ostbahnhof ab. Am 8. September, also knapp einen Monat nach der Reise, erhielten wir ein Schreiben. Dort wurde der Eingang der Unterlagen bestätigt. Am Ende hieß es: Verspätung null, Erstattung null Euro. Ich rief noch am selben Tag bei der angegebenen Service-Hotline an. Die Dame sagte freundlich, dass sie mir leider auch nicht helfen könne, da sie keinen Zugriff auf die Daten habe. Sie riet mir, schriftlich Einspruch beim Servicecenter Fahrgastrechte in Frankfurt am Main einzureichen. Am nächsten Tag ging der Brief raus. Wer zahlt uns eigentlich das Porto, die Telefonkosten und ersetzt uns die Zeit, die wir mit der Bearbeitung der Briefe und Anträge verplempert haben? Perfide auch, dass man die Originalbelege gleich mit einreichen soll und man auf Reisen selten eine Gelegenheit hat, sich Kopien der Unterlagen zu erstellen. Anke Weidmann

Der Kommentar der Bahn: Die Telefonnummer des Servicecenters Fahrgastrechte ist vor allem für Kundenanfragen eingerichtet worden. Viele Anfragen lassen sich telefonisch sofort und unkompliziert erklären. Da die Fahrgastrechte verbindlich für alle Eisenbahnunternehmen gelten, sind Widersprüche immer schriftlich einzureichen. Auf diese Weise haben die Mitarbeiter die Zeit, genau nachzuvollziehen, was erneut überprüft werden muss. Der Widerspruch von Frau Weidmann wurde zwischenzeitlich bearbeitet. Ein entsprechendes Schreiben vom Servicecenter Fahrgastrechte ist mittlerweile bei ihr eingegangen.

Kein ICE: Am 4. Oktober wollten die Kinder um 9.48 Uhr von Berlin Hauptbahnhof nach Wolfsburg und zurück fahren. In Wolfsburg wollten sie meinen Bruder treffen. Es sollte ihre erste Reise ohne Eltern sein, daher hatten wir ihnen ein ICE-Ticket erster Klasse spendiert. Als der Zug kam, war es aber nicht der ICE 942/952, für den wir Platzkarten hatten, sondern nur ein IC. Ich war erstaunt. Doch der Mann, der in den Zügen Snacks anbietet und ebenfalls am Hauptbahnhof einstieg, sagte, das sei normal. „Wegen der Bauarbeiten verkehrt um diese Zeit immer nur ein Intercity.“ Ich war sauer, weil mir das beim Fahrkartenkauf niemand gesagt hatte. So hatten wir unnötige Mehrausgaben: für die teuren Platzreservierungen, die hinfällig waren, und für das deutlich kostspieligere ICE-Ticket. Von der Enttäuschung der Kinder ganz zu schweigen. Heike Jahberg

Der Kommentar der Bahn: Am 4.10. gab es einen solchen Fall nur für das Zugpaar 542/552. Auf der Strecke Berlin–Köln (über Wolfsburg) ist ein zweiteiliger ICE unterwegs, der in Hamm getrennt wird. Ab da fahren die beiden Zugteile unterschiedliche Städte an (Köln/Bonn). Am 4.10. ist ein Triebzug ausgefallen. Der ICE 542 fuhr deshalb einteilig von Berlin nach Köln. Zusätzlich verkehrte für den zweiten Zugteil 552 ein Ersatzzug bis Hamm, der IC 2808. Ab Hamm ersetzte der IC 2810 den ausgefallenen zweiten Zugteil. Das heißt: Die beiden Zugteile 542/552 fuhren getrennt. Der Stammzug 542 fuhr wie geplant als ICE nach Köln. Der zweite ICE-Zugteil 552 wurde durch die ICs 2808 und 2810 ersetzt. In einem solchen Fall müssen Kunden, die Platzreservierungen für den zweiten Zugteil haben, leider auf den IC umsteigen. Wir erstatten gerne die Reservierungsgebühr und den Preisunterschied IC/ICE.

Keine Hilfe: Ich wollte am 30. Oktober um 14.09 Uhr mit dem Regionalexpress von Nauen nach Berlin fahren und hatte mein Fahrrad dabei. Ich war kurz vor zwei am Bahnhof und stieg mit meinem Rad in den Aufzug. Der Fahrstuhl fuhr hoch, aber die Türen öffneten sich nicht. Ich war mit meinem Rad eingeschlossen. Ich drückte die Notruftaste, und mir wurde gesagt, dass umgehend ein Monteur geschickt werde, das könne maximal eine Stunde dauern. Doch der Monteur kam nicht. Ich rief dann noch vier Mal die Servicestelle, aber vergeblich. Um 15.08 Uhr informierte ich die Feuerwehr, die mich zehn Minuten später befreite. Die Beamten sagten, das Problem sei bekannt. Sie würden niemandem raten, am Bahnhof Nauen den Fahrstuhl zu benutzen. Ich hatte ungefähr eineinhalb Stunden festgesessen, der nächste Zug nach Berlin fuhr um 16.05 Uhr. Ich frage mich: Hat der Fall Methode? Gibt es überhaupt eine Vertragsfirma, die bei Pannen eingreift? Helmut Hoffmann

Der Kommentar der Bahn: Für alle Personenaufzüge, die von unserem Bahnhofsmanagement betrieben werden, sind Verträge zur Wartung, Instandsetzung und Personenbefreiung abgeschlossen worden. Die jeweilige Vertragsfirma muss einen Bereitschaftsdienst über 24 Stunden an allen Tagen des Jahres sicherstellen, um eingeschlossenen Personen in Notsituationen zu helfen. Die Reaktionszeit beträgt bis zu 30 Minuten, unabhängig davon, ob eigenes oder fremdes Personal eingesetzt wird. Der Notruf des Aufzuges Nauen läuft in der Leitzentrale der Firma Thyssen in Berlin auf. Nachdem der Monteur dort meldete, dass er aufgrund eines Staus den Bahnhof Nauen nicht rechtzeitig erreicht, hätte die Leitzentrale unverzüglich erforderliche Ersatzmaßnahmen, wie etwa die Verständigung der Feuerwehr, einleiten müssen. Der Sachverhalt wird mit der Firma entsprechend ausgewertet.

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