Urlaubsmängel: Hotel Presslufthammer

Groß, schwarz und glänzend sitzt sie auf dem weiß gekachelten Badezimmmerboden. Eine Kakerlake. Eigentlich sollte es das hier nicht geben, in einem Fünf-Sterne–Luxushotel an der türkischen Mittelmeerküste, denkt sich der angeekelte Urlauber. Er beschwert sich, das Hotelpersonal zuckt nur mit den Achseln. Zurück in Deutschland klagt der Mann gegen seinen Reiseveranstalter, er will Schadensersatz. Und verliert.

Denn nicht alles, was Urlaubern das Ferienerlebnis schmälert, stellt einen schwerwiegenden Reisemangel dar, der eine Kostenerstattung rechtfertigt. Ungeziefer in einem südlichen Land wird von deutschen Gerichten häufig als „ortsübliche Gegebenheit“ eingestuft. So entschied das Oberlandesgericht Frankfurt am Main etwa, dass drei Kakerlaken im Zimmer noch keinen erstattungswerten Mangel darstellen. Wann genau Urlauber einen Teil der Reisekosten zurückbekommen, wenn die vermeintlich schönsten Wochen des Jahres nicht die gewünschte Erholung bringen, hängt immer vom jeweiligen Richterspruch ab.

OHNE MEERBLICK GELD ZURÜCK

Grobe Orientierung, bei welchen Vorfällen der Veranstalter erstattungspflichtig ist, bietet die ADAC-Tabelle zur Reisepreisminderung (siehe Kasten). In ihr sind Urteile deutscher Gerichte zum Reiserecht aus den vergangenen zehn Jahren aufgeführt. Die Tabelle ist nicht verbindlich, trotzdem ist sie ein Leitfaden. Danach bekommen Urlauber für einen Totalausfall der Vollpension etwa die Hälfte vom Reisepreis zurück. Fehlt der im Katalog versprochene Meerblick, muss der Reiseveranstalter dem Urlauber immerhin bis zu zehn Prozent zurückzahlen.

VORTEIL PAUSCHALREISE

Die Chancen auf Rückerstattung steigen und fallen mit der Art der Reise, sagt Sabine Fischer-Volk, Reiserechtsexpertin der Verbraucherzentrale Brandenburg. Für Pauschalreisende ist der Reklamationsweg kurz, denn: „Bei Pauschalreisen ist nur ein Veranstalter für alles verantwortlich.“ Urlauber hätten ein komplettes Leistungspaket bei einem Reiseveranstalter gebucht und seien auch bei dessen Konkurs und Zahlungsunfähigkeit rechtlich abgesichert. Außerdem hätten Pauschalreisende einen „Heimvorteil“: Da die Veranstalter ihren Sitz in der Regel in Deutschland hätten, könne vor einem Gericht in der Heimat geklagt werden.

NACHTEIL INDIVIDUALREISE

Das sieht bei Individualreisen anders aus. Hier schließt der Urlauber, etwa als Rucksacktourist, Verträge mit Hotels oder Ausflugsanbietern ab – am Urlaubsort, auf eigene Faust. Daher muss er seine Ansprüche auch stets gegenüber dem jeweiligen Vertragspartner durchsetzen. Das wird zum Problem, wenn Angebote an exotischen Reisezielen gebucht wurden. Nach der Rückkehr in die Heimat ist es ein steiniger Pfad, vor einem ausländischen Gericht zu seinem Recht zu kommen. Die meisten Geschädigten kennen weder geeignete Ansprechpartner und Behörden, noch die Reisegesetze des Urlaubslandes. Also verzichten sie auf Beschwerden – und damit auf ihr Geld. Fischer-Volk rät individuell Reisenden, sich an die Europäische Verbraucherzentrale Kiel zu wenden: „Die Experten dort kennen die Sprache und die Gesetze der Reiseländer. Teilweise übernehmen sie auch die Korrespondenz mit Veranstaltern.“

DIREKT BESCHWEREN

Egal ob Pauschal- oder Individualreise. Es ist sehr wichtig, jeden Reisemangel sofort vor Ort und bei der Reiseleitung zu melden. Dem Veranstalter sollte eine Chance gegeben werden, ein Problem zu beseitigen. Wird dies versäumt, haben Urlauber nach ihrer Rückkehr einen Monat Zeit, um eine schriftliche Beschwerde an den Reiseanbieter zu richten. Darin sollten Mängel bildhaft geschildert werden, auch die Forderung nach einer Reisepreisminderung muss formuliert werden. Zur Sicherheit sollte der Beschwerdebrief als Einschreiben verschickt werden. Reagiert der Veranstalter nicht, muss der Urlauber nachbohren und spätestens nach einem halben Jahr Klage erheben. Nach deutschem Recht verjähren Ansprüche nach zwei Jahren. Viele Reiseveranstalter haben in ihren AGBs diesen Zeitraum aber auf ein Jahr verkürzt.

ZEUGEN KONTAKTIEREN

Eines hält die Reiserechtsexpertin für unerlässlich: „Beweise sammeln!“ Denn der Reisende muss Mängel belegen. Über Lärmbelästigung etwa sollte präzise Buch geführt werden. Wurde es am Urlaubsort versäumt, Fotos vom verdreckten Hotelpool zu schießen, sollten Augenzeugen kontaktiert werden. Glück hat da derjenige, der rechtzeitig die Nummern der Urlaubsbekanntschaften in sein Handy getippt hat.

VORSICHT BEI VERGLEICHEN

Wenn ein Reiseveranstalter einen Vergleich anbietet, sollte das Angebot sorgfältig geprüft werden. Denn sobald der Urlauber dem Angebot zustimmt und einen Scheck einlöst, verfallen alle weiteren Ansprüche.

Adrian Pickshaus