Urlaub buchen : Warum Reisebüros trotz des Internets wieder boomen

Reisebüros machen mehr Umsatz als je zuvor. Anders als Seiten wie Booking oder Opodo sichern sie die richtige Schiffskabine und den Meerblick im Hotel.

Fenster zur Welt. Trotz der elektronischen Konkurrenz existieren heute wieder 11 000 Reisebüros.
Fenster zur Welt. Trotz der elektronischen Konkurrenz existieren heute wieder 11 000 Reisebüros.Foto: pa/Andrea Warnecke

Marlies Koch hat Tausende um die Welt geschickt. Wenn nicht Zehntausende. Die 62-Jährige verkauft Reisen, seit 1979 schon, damals noch bei Hertie. Das Kaufhaus gibt es längst nicht mehr. Die Kunden, sie stehen auch nicht mehr bis zur Tür, schon gar nicht bis draußen. Sie zeigt ein Lächeln. Ein Lächeln, dass sie in den nächsten fünf Stunden nur sehr selten ablegen wird. Marlies Koch, blondes Haar, geblümtes Kleid, passend zu dem Palmenbild im Hintergrund, wird in der ganzen Zeit nie die Geduld verlieren. Und nur ein einziges Mal wird sie etwas schmallippig werden.

1979 wusste der Kunde noch wenig über sein Ziel, erst die Expertise des Reisebüros öffnete ihm das Fenster zur Welt in bunten Bildern und hinter kryptischen Abkürzungen, die nur hier entschlüsselt werden konnten. Hier wurde der Meerblick gewährt oder die wahre Entfernung zum Strand offenbart. Und es gab X-Angebote oder den Neck-Jok. Dahinter verbargen sich die Leistungen wie Flug, Transfer oder drei Sterne inklusive, wohin auch immer. Sogar halbe Zimmer waren im Angebot, der preisbewusste Kunde teilte es sich mit einem ihm Unbekannten. Eine lukrative Zeit, die ungefähr bis zum Jahr 2000 anhielt, in Deutschland boten damals etwa 14 000 Reisebüros ihre Dienste an.

13 Jahre später kam der Tiefpunkt, jedes Dritte war verschwunden. Das Ende des Reisebüros, es schien unabwendbar. Immer neue Internetplattformen versprachen, jeder könne sich seinen Reisewunsch allein erfüllen.

Und dann geschah etwas Merkwürdiges: Trotz der elektronischen Konkurrenz existieren heute wieder 11 000 Büros, und die machen mehr Umsatz als je zuvor, wie der Deutsche Reiseverband ermittelt hat. Wie kann das sein?

Wer heute ein Reisebüro betritt, ist gut informiert

Marlies Kochs Schreibtisch befindet sich im Reisebüro Passat, Gneisenaustraße in Kreuzberg, vor einer Wand mit bunten Klappdeckeln. Afrika steht auf einem, Karibik, oder Magic Life auf anderen. Hinter den Deckeln liegen die Kataloge. Im Moment sind einige Fächer leer, die Saison ist weit fortgeschritten, und Kataloge spielen in diesem Geschäft nur noch eine untergeordnete Rolle. Längst haben sie ihre Bedeutung an den Bildschirm abgetreten.

Die Kundin, die Marlies Koch gegenübersitzt, erinnert sich an die Reisen in den frühen 90er Jahren. Sie war per Anhalter unterwegs. Oder fuhr in einem klapprigen Auto wochenlang durch Marokko, bis an den Rand der Sahara. Sie gehörte nicht zu denen, die geduldig in der Schlange standen. Ein Reisebüro betrat sie nur, um vielleicht einen Flug zu buchen oder ein Bahnticket zu kaufen. Jetzt ist sie hier, weil sie nach Thailand möchte, mit allem drum und dran.

Sie will nur Julia genannt werden, ist Ende 50, trägt Jeans, die Haare sind im Nacken zusammengebunden. Sie hat konkrete Vorstellungen. Kao Lak soll es sein, sie kennt das Hotel, den Termin, weiß, wie sie dorthin kommt. Wer heute ein Reisebüro betritt, sagt Marlies Koch, ist oft gut informiert, auch über die Preise. Wenn nicht, dann überprüft er die hinterher. Die Zeit hat er, denn wer hier bucht, muss sich nicht sofort festlegen, bis zu vier Tage zum Stornieren sind in der Regel drin. Und manch einer schaut auch noch schnell bei Tripadvisor, wie andere Reisende das fragliche Hotel bewertet haben.

Die Erfüllung von Urlaubsträumen ist komplizierter geworden

Marlies Koch erklärt dann den Kunden, wie solche Bewertungen manchmal zu interpretieren sind, vor allem wenn ihre Zahl nur im zweistelligen Bereich liegt. Da streitet sich ein Ehepaar am Urlaubsort, und schon gibt es für das Hotel schlechte Noten. Zu laut, urteilen andere, zu leise jemand, der eigentlich Action wollte. Unerwartet schlechtes Wetter zieht schnell ein negatives Votum nach sich, gutes wird vorausgesetzt. Kochs Aufgabe ist es, erst einmal rauszukriegen, wo der Kunde schon war, was er wirklich mag und was nicht. Grundsätzlich aber gilt, die Erfüllung von Urlaubsträumen ist sehr viel komplizierter geworden.

„Sie glauben ja gar nicht, was es heute alles gibt“, sagt sie, immer noch lächelnd. Kreuzfahrten zum Beispiel, lukrativstes Segment im Reisebürogeschäft, hätten sie früher so gut wie nie verkauft, das war eine ganz kleine Zielgruppe. Heute gibt es sogar Kreuzfahrten für Heavy-Metal-Fans. Nicht zu reden von dem, was bei der Buchung schiefgehen kann, wenn die Leute die Kabine mit Panoramafenster oder gar Balkon mieten und dann hängt ein Rettungsboot in der Aussicht. All das muss Marlies Koch möglichst verhindern. Und sie weiß, dass „Premium“ freie Sicht verspricht, „Vario“ hingegen für die Kunden Glück oder Pech bedeuten kann bei der großen Kabinenlotterie.

„Der schlimmste Einbruch kam 2001“, erinnert sich Martin Schmidt-Hussinger, Kochs Chef, in seinem Büro eine Etage höher, an die dunkelsten Jahre der Branche. „Nach 9/11“, nach den Anschlägen auf die Türme des New Yorker World Trade Centers, „verloren wir 30 Prozent. Das war brutal.“ Es folgten die Kriege in Afghanistan und Irak. Niemand wollte fliegen. Und anders als zuvor, als es nach jeder Krise wieder aufwärts ging, blieb der Knick in der Bilanz.

Schmidt-Hussinger betreibt Passat-Reisen seit 1994. Fünf Filialen besaß er, zwei musste er in den 2000er Jahren aufgeben. Das, sagt er, hatte weniger mit dem zunehmenden Onlinehandel zu tun, als vielmehr mit dem Standort. „Wedding und Moabit liefen seinerzeit nicht gut“.

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