3... 2... 1... Ärger? : Welche Rechte Sie haben, wenn beim Onlinekauf etwas schief geht

Ebay, Amazon, Paypal & Co sichern Kunden meist gut ab, falls es Probleme gibt. Allerdings müssen Verbraucher Bedingungen und Fallstricke kennen.

Nur ein paar Klicks. Bestellen im Netz geht schnell. Ärger hält mitunter länger an: Zum Beispiel, weil die Ware defekt ist oder nicht der Beschreibung entspricht.
Nur ein paar Klicks. Bestellen im Netz geht schnell. Ärger hält mitunter länger an: Zum Beispiel, weil die Ware defekt ist oder...Foto: picture alliance / Jens Büttner/

Nur ein paar Klicks – und schon ist das neue Handy gekauft oder der nächste Urlaub gebucht. Online-Shopping macht Einkaufen so einfach und komfortabel wie nie. Gerade in Corona-Zeiten, wo draußen Infektionsrisiken lauern und in Ladengeschäften strenge Maskenpflicht herrscht, lassen sich Verbraucher viele Dinge lieber nach Hause liefern.

Leider gibt es manchmal Ärger. Zum Beispiel, weil die Ware defekt ist, nicht der Bestellung entspricht oder überhaupt nicht ankommt. Ebenfalls ein Klassiker: Der Händler zahlt trotz Rücksendung das Geld nicht zurück und ist im schlimmsten Fall sogar pleite. Was dann?

Klar ist: Die Corona-Pandemie erhöht das Risiko für Verbraucher, dass kriselnde Unternehmen ihre Verpflichtungen nicht mehr zur vollen Zufriedenheit erfüllen. Das bekommen vor allem Kunden von Airlines und Reiseveranstaltern seit Monaten zu spüren. Die vom Lockdown hart getroffene Branche verzögerte fällige Rückzahlungen für ausgefallene Flüge und Urlaubsreisen teils monatelang.

Probleme mit der Zustellung sollte man schnell melden

Hier können Käuferschutz-Programme helfen. Die Stiftung Warentest hat zehn beliebte Angebote untersucht, das Magazin Finanztest vergibt insgesamt gute Noten (Heft August 2020). Wer davon profitieren will, sollte aber die Regeln und Fallstricke kennen. Denn der Schutz ist immer an die Nutzung bestimmter Plattformen, Anbieter und Abläufe geknüpft. Sonst geht man leer aus.

Die Berliner Verbraucherschützer haben die beiden großen Online-Plattformen Amazon und Ebay, sechs Zahlungsmethoden und zwei Siegel für Webshops unter die Lupe genommen. Im besten Fall bekommen Käufer schnell und bequem ihr Geld wieder, wenn etwas schiefgelaufen ist. Dazu müssen aber Anträge gestellt und Fristen beachtet werden.

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Der Internetriese Amazon sichert Kunden zum Beispiel über die „A-bis-Z-Garantie“ ab, sofern über die Plattform bestellt oder mit Amazon Payments bezahlt wird. Der Käuferschutz greift bei fehlender und abweichender Lieferung, aber auch dann, wenn die Ware bei der Rücksendung verloren geht. Dazu meldet man im Amazon-Konto das Problem mit der Bestellung. Zeit ist dafür bei bei Mängeln 14 Tage Zeit ab Lieferung, bei nicht angekommenen Waren bis zu 90 Tage ab dem zugesagten letzten Liefertermin.

Nicht immer gilt der Käuferschutz

Einige Geschäfte sind aber vom Käuferschutz generell ausgeschlossen. Bei Amazon sind es Dienstleistungen, Gutscheine und digitale Produkte. Das gilt auch für den Konkurrenten Ebay, der zudem bei Fahrzeugen, Wetten und Glücksspiel keine Absicherung bietet. Zudem müssen Anträge bei Ebay spätestens nach 30 Tagen gestellt werden. Positiv wertet die Stiftung Warentest bei beiden großen Anbietern, dass teils Rücksendekosten übernommen werden.

Auch Zahlungsdienste schneiden recht gut ab. So bietet Klarna in allen geprüften Fällen Käuferschutz, wenn damit bezahlt und der Antrag binnen 90 Tagen gestellt wird. Ausgenommen sind Alkohol, Tabakwaren sowie Printmedien. Bei Paypal hat der Kunde für den Antrag 180 Tage ab Abbuchung Zeit, allerdings sind zudem Gutscheine, Fahrzeuge und Wetten nicht abgedeckt.

Der schwedische Zahlungsdienstleister Klarna schnitt bei den Tests recht gut ab.
Der schwedische Zahlungsdienstleister Klarna schnitt bei den Tests recht gut ab.Foto: REUTERS

Praktisch: Paypal übernimmt bis zu zwölf Mal im Jahr die Rücksendekosten von je bis zu 25 Euro. Der Service muss im Konto aber zuvor einmalig aktiviert werden. Bei Paypal und dem Konkurrenten Paydirekt warnt die Stiftung Warentest vor einer Lücke. Wenn der Händler die Ware nachweislich abgeschickt habe und der Käufer sie dennoch nicht erhält, gebe es keine Erstattung.

Die Rechte dem Kunden nach dem BGB

Diese Vorgaben gelten aber immer nur für die speziellen Schutzprogramme der Anbieter. Ganz unabhängig davon können Kunden immer auf ihre gesetzlichen Rechte nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) bestehen: Erstens kann man Onlinekäufe bis zwei Wochen nach Erhalt widerrufen. Man muss dann die Ware zurückschicken und erhält das Geld wieder. Für einige Angebote wie Tickets und Reisen gilt das Widerrufsrecht allerdings nicht.

Zweitens kann man den erneuten Versand einer Ware vom Händler verlangen, wenn die erste Lieferung nicht klappte. Das Risiko trägt der Verkäufer. Erfüllt der Anbieter seine Nachlieferungspflicht nicht, kann der Kunde vom Kauf zurücktreten und sein Geld zurückverlangen. Drittens sind Produktmängel bis zwei Jahre nach Kaufdatum reklamierbar. Der Händler kann dann Ersatz liefern oder eine Reparatur anbieten, muss aber die Versandkosten übernehmen.

Anwaltsverfahren können teuer werden

Die Stiftung Warentest warnt, dass es langwierig und teuer sein kann, gegen wenig kundenfreundliche Anbieter diese Rechte durchzusetzen. Wer dazu einen Anwalt nimmt, trägt ohne gute Rechtsschutzversicherung das Kostenrisiko. Selbst bei Erfolg bei Gericht geht man leer aus, falls ein Händler bis dahin insolvent ist. Daher haben Käuferschutz-Programme Vorteile, die sich in Euro und Cent auszahlen können. Das gilt auch bei der Nutzung von Kreditkarten.

Zum Beispiel für Flüge, die wegen Corona ausgefallen sind und bei denen die Airline die per Gesetz vorgeschriebene schnelle Rückzahlung einfach verweigert oder den Kunden hinhält. Wer die Tickets mit Mastercard oder Visa bezahlt hat, kann bei Ärger die Rückbuchung verlangen. Allerdings muss dieses „Chargeback-Verfahren“ bei der Bank beantragt werden. Manche Institute versuchten, Beschwerden abzuwimmeln, warnt die Stiftung Warentest.

Lohnen kann sich auch der Käuferschutz für Webshops. Trusted Shops ist ein Siegel, das gut 25.000 Online-Händler nutzen, der Schutz ist bis zu drei Tage nach dem Kauf aktivierbar. In der Basisversion werden bei Ärger aber höchstens 100 Euro je Kauf erstattet, die Plus-Version für 9,90 Euro pro Jahr bietet bis zu 20.000 Euro Erstattung.

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