Wirtschaft: Automaten mit Gefühl

Ein Stereotyp, sagen die Banker, und doch gibt es diesen Kunden: Eine ältere Dame in gesicherten Verhältnissen. Man sagt ihnen nach, dass sie nur Filialen mit einem Kassierer aufsuchen und Geldautomaten hassen. „Es ist ein Vorurteil, dass ältere Menschen nicht mit Bankautomaten umgehen können, oder kein Online-Banking betreiben würden, sagt Horst Hofbauer, Geschäftsführer BC Bank Consulting in München. „Man gibt ihnen nur viel zu selten die Möglichkeit, neue Technik auch zu nutzen.“ Aber ältere Menschen haben andere Ansprüche und Bedürfnisse als die jüngeren. Beispiel Geldautomat: Für schlecht sehende Menschen ist die Beleuchtung häufig zu schlecht, die Ziffern zu klein. Eine Sitzgelegenheit und die Möglichkeit, die Tasche abzustellen, käme älteren Kunden entgegen. Auch die Anonymität und die damit verbundene Unsicherheit halten ältere Menschen davon ab, in reine Selbstbedienungs-Filialen zu gehen.

Eine Lösung ist die „betreute Selbstbedienung“. In der Filiale stehen überwiegend Automaten, an denen sich die Standardgeschäfte wie etwa Auszahlungen und Überweisungen erledigen lassen, aber es ist auch jemand da, der gegebenenfalls hilft. Wichtiger als die fachliche Kompetenz sei für diese Berater die emotionale Kompetenz, sagt Hofbauer. Früher hätte man gesagt: „Der Kunde muss seinem Banker vertrauen.“ dr

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