Berufe: Callcenter können auch anders

Berlin - Wer an Callcenter denkt, hat meist Räume im Kopf, in denen Menschen mit Headsets an langen Tischreihen sitzen, gestresst blicken und laut durcheinanderreden. Dass es auch anders geht, möchte die Branche auf der Callcenter-World, der europaweit größten Branchenmesse zeigen, die noch bis Donnerstag im Estrel-Hotel in Berlin stattfindet.

In einem Live-Callcenter können die Besucher sehen, wie das moderne Callcenter von heute aussieht. Schallschutzwände bringen Ruhe und Privatsphäre, Lampen machen ein angenehmes Licht, Pflanzen sorgen für Wohlbefinden und Luftbefeuchter optimieren das Klima. Vor allem ist es aber multimedial. Der Mitarbeiter soll telefonieren können und gleichzeitig über das Internet und andere Kanäle auf alle Informationen zugreifen können, die er braucht, um seine Kunden möglichst gut zu beraten. In dieser Multimedialität liegt nach Einschätzung von Hans-Jörg Bullinger, Präsident der Fraunhofer-Gesellschaft, die Zukunft der Branche. Es ließen sich einerseits steigende Anforderungen an die Mitarbeiter, andererseits auch weiter verbesserte Arbeitsbedingungen erwarten.

Die Branche ist im vergangenen Jahr um etwa drei Prozent gewachsen. In rund 6700 Call-Centern arbeiten etwa 500 000 Mitarbeiter, in Berlin-Brandenburg sind in rund 240 Callcentern mehr als 25 000 Menschen beschäftigt. Der deutschlandweite Umsatz der Branche lag 2010 bei etwa zwölf Milliarden Euro. Etwa 80 Prozent der Callcenter sind innerhalb von Firmen angesiedelt, der Rest wird von Fremdfirmen betrieben. Manfred Stockmann, Präsident des Callcenter-Verbandes Deutschland, geht davon aus, dass der Anteil des firmeninternen Callcenters wieder steigen wird.

Nach Einschätzung der Gewerkschaft Verdi ist aber nicht alles so schön, wie auf der Messe gezeigt. Nach einer aktuellen Verdi-Umfrage sind mehr als 80 Prozent der Callcenter-Mitarbeiter unzufrieden mit ihrer Arbeit. Sie klagen über Stress durch hohen Leistungsdruck. Auch mit der Bezahlung sind sie unzufrieden. Verdi setzt sich daher für einen Tarifvertrag ein. „Bei einer Branche mit 500 000 Mitarbeitern kommt man an einem Tarifvertrag eigentlich nicht vorbei“, sagt Ulrich Beiderwieden von Verdi.