Wirtschaft: Deutsche Bahn hat Probleme mit der Beratung

Berlin (hop). Die Qualität der Beratung bei der Deutschen Bahn lässt weiter deutlich zu wünschen übrig. Das ist das Ergebnis einer Studie im Auftrag des Verkehrsclubs Deutschland (VCD), die am Dienstag in Berlin präsentiert wurde. Nur bei 69 Prozent der Testkäufe hätten die Kunden ein optimales Angebot erhalten. Bei den Übrigen musste zu viel bezahlt werden, die Fahrdauer war deutlich zu lang, oder die Kunden mussten häufiger als eigentlich nötig umsteigen. Auch bei der Pünktlichkeit hapert es weiter, besonders im Fernverkehr. Immerhin erkennt der VCD aber eine starke Besserung im Vergleich zum vergangenen Jahr.

Seit vier Jahren testet das Marktforschungsinstitut Quotas für den VCD und das Magazin „Stern“ die Qualität bei der Bahn. Im der ersten Märzhälfte 2004 wurden vor allem die Beratungsqualität bundesweit und die Pünktlichkeit anhand der Hamburger Region getestet. VCD-Geschäftsführer René Waßmer sagte am Dienstag: „Die Bahn hat im Sommer letzten Jahres den Tiefpunkt beim Image erreicht.“ Jeder könne Horrorgeschichten von der Bahn erzählen. Jetzt habe man sehen wollen, inwieweit das schlechte Image mit den Tatsachen übereinstimme.

Positiv bewerteten die Tester die Verkäufer in den Reisezentren. Die leisten meistens offenbar alles, was sie können. So erhielten sie im Durchschnitt für Sicherheit und Kompetenz die Note 2,2, Freundlichkeit 2,4 und Engagement die Note 2,5. Trotzdem waren aber immer noch 12,7 Prozent der verkauften Tickets zu teuer, erläuterte der Projektleiter bei Quotas, Thomas Krautscheid. Durchschnittlich wurden bei diesen Tickets fast 16 Euro zu viel verlangt. Bei 14,3 Prozent der angegebenen Verbindungen dauerte die Reise wiederum deutlich länger als eigentlich nötig. Im Schnitt lag die Abweichung bei rund eineinhalb Stunden.

Trotzdem machte sich der VCD für den Erhalt der Reisebüros stark. Allerdings sei hier endlich für die Mitarbeiter eine optimale Buchungssoftware nötig, die alle günstigen Alternativen zeige, sagte die VCD-Bahnexpertin Heidi Tischmann. Internet und Automaten seien für viele keine Alternative. Die Bahn kündigte am Dienstag an, ab dem kommenden Sommer werde sich die Beratung nach und nach verbessern, denn dann soll ein neues Programm installiert werden.

Ernüchternd waren neben der Beratungsqualität auch die Ergebnisse des VCD-Tests bei der Pünktlichkeit. Zwei Tage wurden am Bahnhof Hamburg insgesamt 817 Züge erfasst mit 2665 möglichen Anschlüssen. Besonders schlecht fiel dabei der Fernverkehr aus. Will jemand, der mit einem Fernverkehrszug unterwegs ist, einen Anschluss erreichen, schafft er das bei jedem fünften Zug nicht. Wesentlich besser ist die Quote allerdings im Nahverkehr. Betrachtet man nur die Pünktlichkeit der einzelnen Züge, sieht das Bild etwas besser aus. Insgesamt liegt die Quote bei rund 91 Prozent. Und das ist eine deutliche Steigerung im Vergleich zum März 2003. Damals lag die Rate noch bei unter 80 Prozent.

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