Die Schlichterin : Wie die Ombudsfrau Bankkunden bei Streitfällen hilft

Hat der Kunde Ärger mit seiner Bank, versucht Ombudsfrau Gerda Müller zu vermitteln.

Gerda Müller war früher BGH-Richterin, heute ist sie Ombudsfrau.
Gerda Müller war früher BGH-Richterin, heute ist sie Ombudsfrau.Foto: promo

Wenn ihr der große Aktenkoffer gebracht wird, weiß die frühere Richterin Gerda Müller: Da kommt Arbeit auf sie zu. Gefüllt ist der Koffer mit Schreiben frustrierter Verbraucher, die Ärger mit ihrer Bank haben. Sie streiten mit ihrem Geldhaus über neue Gebühren, über Kreditverträge oder ominöse Abbuchungen vom Konto. Müller versucht dann zu vermitteln, den Streit zu schlichten, bevor er eskaliert und vor Gericht landet. Seit fast neun Jahren ist sie Ombudsfrau beim Bundesverband deutscher Banken. Auf ihrem Schreibtisch landen die Streitfälle von Kunden der Deutschen Bank, der Commerzbank, der Postbank – insgesamt machen rund 200 Institute mit.

Seit der Finanzkrise haben Müller und ihre vier Kollegen besonders viel zu tun. Auch wenn es zuletzt wieder etwas weniger geworden sind: Noch immer arbeiten sie mehr als 5000 Fälle im Jahr ab. Für Müller ist das fast ein Vollzeitjob – obwohl die 73-Jährige längst in Rente ist. Doch ausruhen, es mit der Juristerei sein lassen, das kommt für sie nicht infrage. Über 40 Jahre lang war Müller Richterin, zuletzt am Bundesgerichtshof in Karlsruhe, wo sie bis zur Vizepräsidentin aufgestiegen ist. „In den Ruhestand bin ich nur sehr ungern gegangen“, sagt Müller. „Mein Beruf hat mir immer große Freude gemacht.“ Aber mit 65 Jahren war am BGH Schluss. Da kam das Angebot, Ombudsfrau zu werden, genau richtig.

Verbraucher wenden sich an sie, wenn sie Streit mit ihrer Bank haben und keine Lösung in Sicht ist. Den Gang vor Gericht scheuen die meisten – schließlich kostet das Geld und Zeit. Das Schlichtungsverfahren ist für die Bankkunden dagegen kostenlos. Deshalb landen auch immer wieder Fälle bei Müller, in denen es um wenig Geld geht – aber ums Prinzip. So berichtet die Ombudsfrau zum Beispiel von einem Kunden, der sich nicht mit den neuen Gebühren abfinden wollte. Wie viele Institute hatte auch sein Haus ein neues Entgelt eingeführt und das Konto um elf Euro verteuert. Der Kunde wollte das nicht zahlen und rief bei seiner Bank an. Am Telefon soll ein Bankberater dann zugesagt haben, ihm die Gebühren zu erstatten. Belegen konnte der Kunde das nicht – ebenso wie die Bank kaum das Gegenteil beweisen konnte. Ombudsfrau Müller schloss einen Vergleich: Um den Streit zu beenden und den Verbraucher als Kunden zu halten, solle die Bank ihm doch die Hälfte des neuen Entgelts erlassen, entschied sie.

War dieser Fall schnell geklärt, sitzt Müller an anderen auch schon mal einen ganzen Tag. Zumal es längst nicht damit getan ist, eine Entscheidung zu fällen, einen Schlichterspruch oder einen Vergleich auszuarbeiten. Sie muss das Ganze schließlich auch noch zu Papier bringen. „Über die Formulierungen mache ich mir viele Gedanken“, sagt sie. „Auch der Laie, der keine juristischen Kenntnisse hat, soll mein Schreiben verstehen.“

Schlichterin kann nur jedem Dritten helfen

Dabei bleibt ihr oft aber auch nichts anderes übrig, als dem  Bankkunden zu erklären, warum sie nicht weiterhelfen kann. Denn häufig steht schlicht Aussage gegen Aussage. Um zu entscheiden, müssten Zeugen vernommen werden. Doch da hört die Arbeit der Schlichterin auf, fängt der Job für Anwälte und Richter an. „Ich kann schließlich niemanden hier bei mir zu Hause vorladen“, sagt Müller. Außerdem ist das auch schlicht nicht ihr Auftrag. „Viele Verbraucher können das erst nicht verstehen“, sagt sie. Dann muss sie ihnen erklären, dass auch die Schlichtung Grenzen hat. Gerade einmal in einem Drittel der Fälle ist die Lage so klar, dass Müller einen Schlichtungsspruch aussprechen kann.

Doch dann hat ihre Stimme Gewicht. Denn während die Verbraucher den Schlichterspruch nicht akzeptieren müssen und trotzdem die Bank verklagen können, muss das Geldinstitut sich an Müllers Entscheidung halten. Kommt sie zum Schluss, dass die Bank den Kunden zu entschädigen hat, muss das Haus zahlen. So hat sich in einem Fall, den Müller kürzlich bearbeitet hat, ein Kunde darüber beklagt, von der Bank nicht korrekt über Risiken aufgeklärt worden zu sein. Das Institut berief sich darauf, die Risiken seien im Prospekt aufgeführt – doch der Kunde sagte, er habe gar keinen Prospekt bekommen. Weil das Geldinstitut Letzteres nicht bestritt, entschied Müller: Der Vertrag muss rückabgewickelt werden.

Streitwert unter 10 000 Euro

Allerdings geht das Ombudsverfahren für die Verbraucher längst nicht in jedem Fall so glücklich aus wie in diesem. Denn die Bank ist nur an Müllers Schlichterspruch gebunden, wenn der Streitwert unter 10 000 Euro liegt. Geht es um mehr Geld, steht es der Bank frei, wie sie reagiert. Ein Problem ist das vor allem dann, wenn Kunden sich falsch beraten fühlen. Denn gerade dabei geht es meist um höhere Summen. „Bei Problemen mit der Anlageberatung ist der Schlichterspruch für die Bank oft nicht bindend“, sagt Müller. Will der Antragssteller weiter für sein Recht kämpfen, muss er vor Gericht ziehen. Dabei landen Beschwerden über die Anlageberatung sehr häufig bei der Ombudsfrau – Müller spricht von einem „beträchtlichen Anteil“.

In anderen Fällen freut sie sich jedoch, wenn sie vermitteln kann. So war das auch bei der alten Dame, der mutmaßlich das Geld aus dem Automaten gestohlen worden ist, bevor sie es aus der Klappe nehmen konnte. Mit den Geräten hatte die Frau an diesem Tag Schwierigkeiten, schon am Kontoauszugsdrucker tat sie sich schwer. Als sie dann zum Geldautomaten ging und darauf wartete, dass der die 300 Euro ausspuckt, die sie abheben wollte, sprach sie ein Bankmitarbeiter an. Er hatte gesehen, wie sie am Auszugsdrucker verzweifelt war und wollte ihr helfen. Die Frau unterhielt sich mit ihm – doch als sie sich wieder dem Automaten zuwandte, war ihr Geld weg. Die Bank konnte später lediglich rekonstruieren, dass die Scheine aus dem Automaten entnommen worden waren.

Müller schlug deshalb vor, dass die alte Dame und das Institut die Summe teilen, die Bank ihr die Hälfte zurückzahlt. Denn auch der Mitarbeiter der Bank hat einen Fehler gemacht: Er hätte die Frau gar nicht ansprechen dürfen, solange sie am Geldautomaten stand.

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