Wirtschaft: Die Ungeliebten

In Umfragen sind es immer wieder die ehemaligen Staatsunternehmen Bahn, Post und Telekom, die in Sachen Service schlecht abschneiden. Die Deutsche Bahn AG beispielsweise wirbt mit dem Slogan „Die Bahn kommt“, in Wirklichkeit aber entfernt sie sich – und zwar vom Kunden. Etwa mit ihrem Preissystem, das in den vergangenen Jahren immer wieder verändert wurde, so dass mittlerweile selbst Bahnmitarbeiter nicht mehr durchblicken. Oder dem Abbau von Personal zu Lasten des Kundenservices – Ticketschalter werden geschlossen und durch Fahrkartenautomaten ersetzt. „Servicefeindlicher geht es fast nicht mehr“, heißt es bei den Kunden.

Dabei müsste der Bahn eigentlich bekannt sein, was sich ihre Fahrgäste wünschen. Schließlich lässt das Unternehmen schon seit den 70er Jahren regelmäßig Kundenstudien erstellen. „Seit sieben, acht Jahren wurden die Befragungen dann noch intensiviert“, sagt Hans Dethlefsen, der Verantwortliche für die Konzernmarktforschung. In Fernverkehrszügen würden zweimal pro Jahr 6000 Fahrgäste befragt, zum Nahverkehr gebe es in Zügen und Bahnhöfen insgesamt etwa 24000 Kundeninterviews. Vierteljährlich würden außerdem 2500 Verbraucher telefonisch zu ihrem Bild von dem Unternehmen und ihren Wünschen befragt. „Die Ergebnisse fließen in neue Konzepte ein.“ Etwa in die Mitarbeiterfortbildung. Weil viele Kunden genervt auf die langen Ansagen in den Zügen reagierten, werden die Zugbegleiter jetzt geschult, die Ansagen zu straffen.

Daneben habe die Bahn den Umgang mit Kundenbeschwerden verbessert, sagt ein Sprecher. Seit zwei Jahren sei das Beschwerdetelefon für den Fern- und Nahverkehr bundeseinheitlich 24 Stunden am Tag zu erreichen (unter 01805/194195 für zwölf Cent pro Minute). Und die Reaktion? Mit Busunternehmern würden Verbindungen besser koordiniert, die Gleisbenutzung durch Züge getauscht, damit Kunden schneller umsteigen können, oder auch schon mal eine Bahnhofsuhr ausgetauscht, weil sie nachging. Seit 2004 gibt es auch einen Kundenbeirat mit 31 Mitgliedern, der das Spektrum der Bahnfahrer widerspiegeln soll.

Auch die Deutsche Telekom versucht, ihre rund 40 Millionen Kunden glücklicher zu machen. Das sei eines der wichtigsten Unternehmensziele, heißt es. Und seit Konzernchef Kai-Uwe Ricke Ende 2002 sein Amt antrat, gehört dieses Ziel zu einem der sechs „T-Spirits“ im Konzernleitbild. Auch die Neuausrichtung der Telekom in diesem Jahr steht unter diesem „Spirit“: Die Geschäftsfelder werden auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten. Der Kunde soll dann möglichst nur noch einen Ansprechpartner im Unternehmen haben.

„Die Verantwortung für mehr Kundenzufriedenheit tragen wir alle“, sagt ein Sprecher des Konzerns. Werden die gesetzten Ziele nicht erreicht, muss auch der Vorstand dafür zahlen. „Dann erhält das Management entsprechend weniger Geld“, so der Sprecher. „Die variable Vergütung des Managements ist an die Erreichung dieses Ziels gekoppelt.“ Zudem befasse sich ein Drittel aller Qualifizierungsmaßnahmen im Konzern unmittelbar mit dem Thema Kundenbeziehung. „Zuhören und auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen“ sei Inhalt der Schulungen für die Mitarbeiter in den T-Punkten. Ob das Erfolg hat, überprüft Konzernchef Ricke immer wieder selbst – durch persönliche Besuche in verschiedenen T-Punkten.

Die Deutsche Post hat für die Marktforschung sogar eine eigene Tochter, die mit privaten Instituten zusammenarbeitet, sagt Unternehmenssprecher Dirk Klasen. Zwei Fragen stehen im Vordergrund: Wie ändern sich Kundengewohnheiten? Und welche der gewünschten Neuerungen sind betriebswirtschaftlich machbar?

Einige der Ergebnisse von Befragungen seien in konkrete Neuerungen umgesetzt worden, sagt Klasen. So habe die Post in Filialen, wo das möglich ist, zentrale Wartepunkte eingeführt. Denn Kunden hätten sich oft beklagt, dass sie zu lange warten müssten. Indem alle Kunden in einer oder zwei Schlangen warten und gleichberechtigt auf frei werdende Schalter verteilt werden, habe sich das Gefühl verbessert.

Ein weiterer Punkt sei die immer stärkere Nutzung des Internets durch die Kunden gewesen. Also habe sich auch die Post fragen müssen, was sie im Internet an Dienstleistungen bieten könnte. Jetzt können Postkunden im Netz Postleitzahlen nachschlagen. Im Schnitt gebe es 1,7 Millionen Anfragen im Monat, sagt Klasen. Außerdem sei für Privatkunden eine mittlerweile bezahlbare Methode entwickelt worden, Briefe per PC zu frankieren. Und noch etwas werde es in Zukunft verstärkt geben: selbstklebende Briefmarken. Für Philatelisten sei es zwar ein Graus, sagt Klasen, aber die meisten Menschen würden Briefmarken lieber nicht anlecken. hop/vis

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