Wirtschaft: Erste Hilfe in sechs Schritten

NICHTS GEHT MEHR: WENN PC, FERNSEHER ODER HANDY STREIKEN

Von Markus Ehrenberg

und Kurt Sagatz

Schöne heile Computerwelt: Ob auf der Funkausstellung oder im Laden, das Angebot an neuen PCs und Notebooks ist groß. Immer leistungsfähiger werden die Geräte, immer schneller und immer toller. Doch spätestens wenn man mit dem Gerät allein zu Hause sitzt, geht der Kummer los – manchmal schon zu Beginn, manchmal erst nach ein, zwei Jahren. Was tun, wenn die Kiste nicht läuft?

Ein Fall aus der Praxis: Das Notebook war ein echtes Schnäppchen: Zwei Jahre alt, ohne erkennbare Macken und gerade mal 700 Euro teuer. Anfangs lief das gebrauchte Gerät anstandslos, doch mit einem Mal häuften sich die Probleme: Zuerst vergaß das Notebook Datum und Uhrzeit, etwas später ließ sich der Computer nur nach dem zweiten, dritten Einschalten hochfahren, und am Ende ging gar nichts mehr. Was war passiert? Die kleine Flachbatterie, die das zentrale Gedächtnis des Computers am Leben erhält, hatte langsam ihr Leben ausgehaucht.

Vor allem die auf den ersten Blick unerklärlichen Probleme bringen Computerbesitzer zum Verzweifeln. Wer seinen Kaffee über die Tastatur schüttet, wird sie einfach austauschen, wenn das Gerät nicht mehr läuft. Und wenn sich eine CD im CD-Laufwerk verhakt, muss man auch nicht lange nach Fehlerquellen suchen, falls später die CDs nicht mehr abgespielt werden können. Aber auch bei versteckteren Fehlern muss man nicht immer gleich den Pannendienst rufen. Was sollen die Besitzer des Notebooks und andere frustrierte Computernutzer tun?

Schritt 1: Kabel und Stecker prüfen

Prüfen Sie, ob alle Kabel an der richtigen Stelle stecken und fest in den entsprechenden Anschlüssen sitzen. Bei mobilen Computern sollten Sie zudem kontrollieren, ob die meist nur modular zugesteckten Komponenten wie Akku, Festplatte, CD-ROM- und Diskettenlaufwerk richtig angeschlossen sind. Es kann dabei nicht schaden, einmal den Akku zu entfernenen und wieder einzusetzen. Bei den stationären Desktop-PCs sollten Sie im Hinterkopf behalten, dass die gängigen Geräte zwar meistens von der Frontseite per Knopfdruck gestartet werden, sich aber auf der Rückseite noch ein weiterer Schalter am Netzteil befindet.

Schritt 2: Im Handbuch nachschlagen

Bleibt der Computer beim Hochfahren hängen, beispielsweise mit der Meldung „Betriebssystem nicht gefunden“, kann die Lösung des Problems noch einfacher sein. Vielleicht steckt im Diskettenlaufwerk noch ein vergessener Datenträger, der den Computer daran hindert, vernünftig hochzufahren. Falls Sie nicht weiterkommen, sollten Sie in die Handbücher der Hersteller schauen. In den Manuals werden zumeist im letzten Kapitel bekannte und häufiger auftretende Schwierigkeiten aufgeführt und erklärt, wie man die Schwierigkeiten löst.

Schritt 3: Die Homepage aufrufen

Doch selbst, wenn man bis jetzt noch nicht weiter gekommen ist, gibt es noch Möglichkeiten, ohne teuren Werkstatt-Besuch auszukommen. Funktioniert der Computer trotz der Störung noch so weit, dass man ins Internet gelangt, sollten Sie nun einen Blick auf die Homepage des Herstellers werfen. Denn wie bei Autos gibt es auch bei Computern gerätespezifische Probleme, die häufig auf der Website erläutert werden. Das gilt auch für Zusatzkomponenten wie Netzwerkkarten, Soundkarten oder TV-Karten, die sich gelegentlich mit anderen Geräten nicht vertragen. Auf den Internet-Seiten der entsprechenden Hersteller werden in aller Regel die aktuellen Treiber bereitgestellt, die diese Inkompatibilitäten beseitigen.

Schritt 4: Hersteller-Hotline anrufen

Klappt die Internet-Verbindung nicht, können Sie den Hersteller auch anrufen. Bereits nach dem Kauf des Gerätes sollten Sie im Handbuch nachschauen, ob dort die entsprechende Telefonnummer steht. Falls nicht, sollten Sie sich die Hotline-Nummer rechtzeitig über das Internet besorgen – so lange Ihr Computer noch arbeitet. Bevor Sie bei der Hotline anrufen, sollten Sie unbedingt die einschlägigen Unterlagen (Handbuch mit Angaben über Gerät, Prozessor, Festplatte, Zusatzkomponenten) sowie die Informationen über Betriebssystem, eventuelle Service-Packs, benutzte Programme, Virenscanner bereit legen. Einige Firmen halten ihre Hotlines nur für registrierte Kunden bereit: Daher sollte auch die Registrierung ausgedruckt und zu den Geräte-Unterlagen gepackt werden. Bei den Hotlines braucht man allerdings gute Nerven. Die Stiftung Warentest hat 13 Telefon-Hotlines von Notebooks getestet (Test 4/2002). Ergebnis: Die Hotline-Mitarbeiter erzählen oft viel und wissen wenig. Beispiel: IPC Archtec. Die Hotline antwortete wortreich auf alle fünf Testfragen. Jede Antwort kostete im Schnitt 16,75 Euro. Die gestellten Probleme wurden jedoch nicht gelöst. Andere Hotlines waren nicht besser. Positive Ausnahme: die Aldi-Marke Medion. Und auch bei Targa, Toshiba und Vobis gab es immerhin noch halbwegs richtige Antworten auf Fragen zum Betriebssystem. Soll man überhaupt noch die Hotlines anrufen? „Wer sich dort in Warteschleifen wiederfindet, sollte besser auflegen und zum Händler gehen“, rät Gabriele Francke von der Berliner Verbraucherzentrale.

Schritt 5: Reklamieren

Läuft der Computer nicht, können Sie auch reklamieren (siehe Kasten). Für alle Käufe ab dem 1. Januar 2002 gibt es zwei Jahre Gewährleistung. „In diesem Fall ist der Verkäufer der Ansprechpartner. Der schickt das Gerät meist an den Hersteller“, sagt Verbraucherschützerin Francke. Doch auch dieser Weg will gut überlegt sein. Die Stiftung Warentest gab nämlich auch den Kundendiensten bei Notebooks schlechte Noten. Lange Wartezeiten, falsche Auskünfte und hohe Rechnungen sind keine Ausnahme. Einziger Pluspunkt: Alle Notebooks im Test kamen irgendwann ordentlich repariert zurück. Zweimal allerdings mit gelöschter Festplatte: Software und Kundendaten fehlten.

Schritt 6: Zum PC-Doktor gehen

Wenn der Hersteller versagt, bleibt noch der Gang zum PC-Doktor, in Berlin zum Beispiel zu finden unter www.pc-notruf.de . Weitere Anbieter können Sie auf den Anzeigenseiten der Stadtmagazine ermitteln, dort inserieren allerdings auch viele halbprofessionelle Einzelkämpfer. Abgestürzte Computer, Reparaturen, Aufrüstungen, Installationen von Hard- und Software, die Rettung von Daten, die Wartung von Netzwerken – der PC-Doktor kommt rund um die Uhr nach Hause. Wichtig: Informieren Sie sich vorher über die Kosten. „Abgerechnet wird bei uns pro angefangener Stunde“, sagt Gerhard Ziegler, Geschäftsführer von pc-notruf.de. 80 Prozent der Fälle erledige seine Firma in einer bis anderthalb Arbeitseinheiten, sagt Ziegler. Die Kosten für die Arbeit, ohne Ersatzteile, lägen meist bei rund 72 Euro. „Bei Vor-Ort-Einsätzen kommt noch ein Anfahrtsentgelt von 40,60 Euro hinzu“, so Ziegler. Bei kleineren Problemen empfiehlt es sich, die kostenlose Hilfestellung per E-Mail zu nutzen.

Dem Notebook-Besitzer blieb am Ende allerdings nur der Weg zur Laptop-Werkstatt. Denn das Gerät war so zugeschraubt, dass es von einem Laien kaum zu öffnen war. Und zu allem Überfluss musste die neue Austauschbatterie auch noch eingelötet werden. In solchen Fällen sind alle Do-it-yourself-Versuche zum Scheitern verurteilt.