Hotlines: In der Warteschleife

Berlin - Warten am Telefon ist jetzt billiger: Wer eine Servicehotline anruft – etwa eine 0180er- oder 0900er-Nummer –, braucht für die ersten zwei Minuten in der Warteschleife nichts mehr zu zahlen. Das sieht die Novelle des Telekommunikationsgesetzes vor, die an diesem Samstag in Kraft tritt. „Mit dem neuen Gesetz endet endlich der Ärger über teure Warteschleifen, mit denen sich so mancher Anbieter jahrelang ein willkommenes Zusatzeinkommen gesichert hat“, freut sich Lina Ehrig vom Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV). In der Vergangenheit hätten sich einige Anbieter „ein erträgliches Geschäftsmodell gestrickt, bei dem Anrufende möglichst lange in einer teuren Warteschleife gehalten werden“, betont die Verbraucherschützerin. Auch Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) sieht eine deutliche Verbesserung für die Kunden. Die Verbraucher werden „deutlich profitieren“, glaubt die Ministerin.

Die Telekommunikationsbranche ist davon nicht so überzeugt. „Viele Unternehmen haben das noch gar nicht mitbekommen“, sagte der Geschäftsführer des Branchenverbands VATM, Jürgen Grützner, dem Tagesspiegel. Gerade bei kleineren Firmen sei es nicht ausgeschlossen, dass sie ihre Kunden weiterhin von der ersten Sekunde an zur Kasse bitten, warnt Grützner. Ein Alarmzeichen könnte sein, wenn Anrufer statt des Freizeichens zu Beginn des Anrufs mit der altbekannten Ansage konfrontiert werden, „alle Plätze sind derzeit belegt“. Und auch die Bundesnetzagentur fordert Verbraucher schon jetzt vorsorglich auf, ihr rechtswidrige Warteschleifen anzuzeigen.

Ohnehin können Warteschleifen auch nach dem neuen Gesetz bei ortsgebundenen Rufnummern, Mobilfunknummern und entgeltfreien Diensten („0800er“Nummern) weiterhin uneingeschränkt eingesetzt werden. Zudem dürfen die Unternehmen – ebenfalls ganz legal – Geld für sogenannte nachgelagerte Warteschleifen nehmen. Gemeint sind all die Fälle, in denen der Kunde anruft und an einen Mitarbeiter gerät, der nicht helfen kann und daher weiterverbindet. Gleiches gilt, wenn kein Mensch am anderen Ende sitzt, sondern ein Computer, der verschiedene Weiterverbindungsoptionen anbietet („wollen Sie einen Mitarbeiter sprechen, drücken Sie die Eins“). Bei beiden Varianten gilt: Ab dem ersten Kontakt mit dem Menschen oder dem Sprachcomputer wird kassiert.

Ein Ende wird das erst im Juni 2013 haben. Denn dann tritt die nächste Stufe des Telekommunikationsgesetzes in Kraft. Ab diesem Zeitpunkt müssen auch nachgelagerte Warteschleifen kostenfrei sein. Und auch die zweiminütige Kostenfreiheit wird dann durch eine weitergehende Regelung abgelöst: Sonderrufnummern sind dann nur noch erlaubt, wenn die komplette Wartezeit für den Anrufer gratis ist oder der Anruf zu einem Festpreis abgerechnet wird. Hinzu kommt: Das Unternehmen muss dem Kunden ab Juni nicht nur die Höhe des Festpreises mitteilen, sondern auch sagen, wie lange man wahrscheinlich in der Schleife warten muss. Heike Jahberg