Jeder Dritte hat Internetprobleme: Die Kunden sind praktisch machtlos

Jeder dritte Internetnutzer hatte in den vergangenen zwei Jahren Probleme mit seiner Internetverbindung. Mal war die Verbindung unterbrochen, mal war das vermeintlich schnelle Internet schneckenlangsam. In über der Hälfte der Fälle traten die Probleme länger als vier Wochen auf. Das zeigt eine repräsentative Umfrage des Marktwächter-Teams des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (VZBV), deren Ergebnisse dem Tagesspiegel vorab vorliegen.

„Es kann nicht sein, dass die Internetverbindung wochenlang wiederholt ausfällt und Verbraucher ständig auf die Anbieter zugehen müssen, damit sie wieder funktioniert“, kritisiert Dennis Romberg vom Team „Marktwächter Digitale Welt“. 29 Prozent der betroffenen Internetnutzer gaben an, sie hätten ihren Anbieter dreimal oder mehr wegen der Störung kontaktiert.

Das Problem: Die Kunden sind derzeit praktisch machtlos. Sie müssen ihrem Anbieter eine Frist setzen und ihn auffordern, die DSL-, Kabel- oder Glasfaserverbindung wieder flottzumachen. Einige Tage Frist müssen es schon sein, sagt Romberg. Funktioniert das Internet dann immer noch nicht, kann man kündigen. Doch das ist nicht das, was die Kunden wollen.

Sie wollen, dass das Internet läuft. Hinzu kommt, berichtet Romberg, dass die Anbieter die Kündigungen oft nicht anerkennen. Man müsste klagen, aber davor scheuen viele Verbraucher zurück.

Die Bundesnetzagentur hilft

Die Bundesnetzagentur kennt diese Probleme. Sie misst, wie es um die Qualität der Breitbandverbindungen in Deutschland bestellt ist und erstattet jährlich Bericht. Und das, was Jochen Homann, der Präsident der Behörde, beim letzten Bericht im März zu vermelden hatte, klingt nicht gut. „Über alle Bandbreiteklassen und Anbieter hinweg erreichen Kunden erneut oft nicht die maximale Geschwindigkeit“, kritisierte Homann. Und das zum dritten Mal in Folge. Es gibt nach wie vor Handlungsbedarf, betont der Behördenchef.

© Kai-Uwe Heinrich

So können Sie kontrollieren, wie Ihr Internet läuft

Dabei hat die Netzagentur schon einiges getan, um Verbrauchern zu helfen. Sie hat ein Tool entwickelt, mit dem Kunden – stationär und mobil – die Leistungsfähigkeit ihrer Anschlüsse überprüfen können. Und sie hat definiert, wann die Anbieter aus ihrer Sicht nicht vertragskonform liefern. Bei Festnetz-Breitbandanschlüssen im Download ist das der Fall, wenn nicht an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens 90 Prozent der vertraglich versprochenen Maximalgeschwindigkeit erreicht wird, wenn die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht wird oder wenn die vertraglich vereinbarte Mindestgeschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen unterschritten wird.

Anbieter müssen auch Mindestgeschwindigkeit angeben

Damit die Anbieter nicht mehr versprechen als sie halten können, hat die Bundesnetzagentur die Telekommunikationsunternehmen zudem per Verordnung verpflichtet, in ihren Produktinformationen nicht nur die Maximalleistung zu nennen, sondern auch Angaben zur Minimal- und Durchschnittsgeschwindigkeit zu machen. Zudem müssen die Unternehmen die Kunden auf Messtools hinweisen, mit denen diese die tatsächliche Leistung überprüfen können, und die Kunden auf ihre Kündigungsmöglichkeiten hinweisen. „Das soll den Verbrauchern in zivilrechtlichen Auseinandersetzungen helfen“, sagte ein Agentur-Sprecher. Bußgelder gegen die Anbieter verhängt die Aufsichtsbehörde aber nicht.

Verbraucherschützer fordern klare Vorgaben

Verbraucherschützern reicht das nicht. Sie fordern einen besseren rechtlichen Schutz. Im Telekommunikationsgesetz sollen verbindliche Maßnahmen festgelegt werden. „Anbieter sollten Versorgungsausfälle zukünftig innerhalb eines Kalendertags beheben“, sagt Susanne Blohm vom Marktwächterteam. Wenn der Mangel weiterhin besteht, sollen die Verbraucher entschädigt werden. „Für Verbraucher kann ein solcher Ausfall zu erheblichen Einschränkungen im Alltag sowie zu einer erhöhten Kostenbelastung führen, wenn beispielsweise wichtige Telefonate in der Zwischenzeit über das Mobiltelefon geführt werden müssen oder nicht im Homeoffice gearbeitet werden kann“, gibt Blohm zu bedenken. Die Verbraucherschützer wünschen sich eine pauschale Schadensersatzlösung. Am heutigen Mittwoch diskutiert VZBV-Chef Klaus Müller ab 16.30 Uhr im Auditorium Friedrichstraße (Friedrichstraße 180) mit Politikern und Verbandsvertretern über die Breitbandversorgung.

Zudem sähen es die Marktwächter gern, wenn auch die Bundesnetzagentur mehr Kompetenzen bekäme. „Wenn Anbieter die Versorgungsausfälle gar nicht beheben, soll die Bundesnetzagentur zusätzlich zur Entschädigung des einzelnen Verbrauchers geeignete Sanktionsmaßnahmen wie Bußgelder auferlegen können“, fordert Blohm.