Jobs & Karriere: Last Call

Wer in der Warteschleife hängt, braucht gute Nerven: „Zur Zeit sind alle unsere Serviceplätze belegt. Bitte haben Sie einen Augenblick Geduld“, plappern automatische Bandansagen. Die Kunden sind genervt: Lange Warteschleifen, hohe Telefongebühren und unqualifizierte Beratung einiger schwarzer Schafe unter den Callcentern bescheren der Branche ein schlechtes Image. Der Journalist und Schriftsteller Günter Wallraff legte nach: Mit seiner verdeckten Recherche in der Wochenzeitung „Die Zeit“ enthüllt er die skrupellosen Methoden von Telefonbetrügern.

Die Interessenverbände wehren sich gegen die Branchenschelte. „Durch diese schwarzen Schafe gerät eine ganze Branche in Verruf, weil alle in einen Topf geworfen werden“, sagt Patrick Tapp, Vizepräsident des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV).

Um das Image der Callcenter zu verbessern, fordert Tapp Qualitätsstandards und den Dialog mit den Verbrauchern. Zusammen mit dem Callcenter Forum Deutschland (CCF) hat der DDV etwa einen Ehrenkodex für Verbandsmitglieder erlassen. „Wer massenhaft dagegen verstößt, wird in Zukunft ausgeschlossen und rechtlich belangt“, sagt CCF-Vizepräsident Manuel Schindler.

Christian Thorun, Sprecher des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, begrüßt solche Bemühungen, hält sie aber nicht für ausreichend. „Der Ehrenkodex gibt im Wesentlichen nur die Gesetzeslage wieder“, sagt er.

Und die ist schon heute eindeutig: Telefonwerbung ist nur erlaubt, wenn der Angerufene vorher sein Einverständnis gegeben hat. Wer dagegen verstößt, riskiert ein Ordnungsgeld von bis zu 250 000 Euro. Außerdem kann man einen telefonisch geschlossenen Vertrag innerhalb von zwei Wochen widerrufen. Für Zeitschriften, Wett- und Lotteriedienstleistungen gilt das allerdings nicht.

Wer den Kodex einhält und wer nicht – das überprüfen die Verbraucher selbst. Ab kommenden April können sie ihre Kritik über ein Beschwerde-Portal im Internet loswerden, das von den Berufsverbänden der Callcenter Branche entwickelt wurde. Die Beschwerden sollen unter der Adresse www.fsk-cc.de zentral gesammelt, geprüft und an Verbraucherzentralen und Behörden weitergeleitet werden.

Die Callcenter selbst können sich außerdem von unabhängigen Stellen zertifizieren lassen. Der Regionalverband Arbeitsgemeinschaft Berliner und Brandenburger Callcenter (ABCC) beispielsweise bietet ein TÜV-Zertifikat an. Um das Qualitätssiegel zu bekommen, müssen die Unternehmen nachweisen, dass Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet sind, Kundenbeschwerden ernst genommen und die Mitarbeiter regelmäßig geschult werden.

Auch der Berliner Telefondienstleister adm, dem Banken, Stromanbieter und Pharmakonzerne ihre Callcenter anvertrauen, hat sich vom TÜV durchleuchten lassen. Die Leiterin Qualitätsmanagement bei adm, Ulrike Barth, ist überzeugt: Freiwillige Selbstkontrolle lohnt sich. „Das ist wie beim Autokauf. Mit einem TÜV-Siegel signalisieren Sie, dass der Wagen gut läuft.“

Während die Branche auf Selbstregulierung setzt, arbeitet Bundesjustizministerin Brigitte Zypries an schärferen Gesetzen. Sie will unter anderem das gesetzliche Widerrufsrecht auch auf Zeitschriften und Lotterie-Verträge ausdehnen und verbieten, dass Callcenter ihre Rufnummer unterdrücken. Abgesehen vom Ordnungsgeld soll unlautere Telefonwerbung mit einem Bußgeld von bis zu 50 000 Euro bestraft werden.

Von neuen Bußgeldern halten die Verbände nichts. So glaubt Andreas Buchelt, Vorstand Personal des ABCC, dass sich das Problem der unlauteren Werbeanrufe langfristig von selbst lösen wird: „Wir hatten zeitweise viel Telefonspam in Berlin“, sagt er. „Doch die zwei größten Sünder haben mittlerweile dicht gemacht – weil die Verbraucher aufgeklärt sind und es sich einfach nicht mehr lohnt.“ Selina Byfield

Selina Byfield