Wirtschaft: Lächeln, bitte

Hotelgäste fackeln nicht lange. Unfreundliches Personal oder langes Warten an der Rezeption kann ihre Laune schnell verderben und das Hotel ist durchgefallen in ihrer Gunst, „nie wieder“ lautet dann das Urteil. Schutz vor Schlendrian und missgelaunten Gästen bietet ein großes „Q“, ein Gütesiegel, das Weiterbildungen im Servicebereich belohnt.

Wenn Gäste das Schild mit dem großen Buchstaben am Hoteleingang sehen, sprechen sie ihn oft darauf an, erzählt Sebastian Geßl. Der 24-Jährige arbeitet am Empfang des Hotel Mercure Berlin Mitte, direkt gegenüber vom U-Bahnhof Gleisdreieck und hat sich zum Qualitätscoach weiterbilden lassen. Ermöglicht hat das der bundesweite Zusammenschluss touristischer Dienstleister zur Initiative „Servicequalität Deutschland“. Wüssten die Besucher erstmal, was sich hinter dem Siegel verbirgt, steige die Erwartungshaltung an ihren Aufenthalt, sagt Geßl.

Das Mercure Hotel Berlin Mitte ist eines von 25 Berliner Unternehmen, das die Auszeichnung verwenden darf – am 8. Juni wird das Siegel erstmalig in Berlin offiziell vergeben. Die branchenübergreifende Initiative hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen, ihre Dienstleistungsqualität kontinuierlich und nachhaltig zu verbessern. Das Qualitätsmanagementsystem wurde ursprünglich in der Schweiz entwickelt, in Deutschland machte Baden-Württemberg im Jahr 2001 den Anfang, Brandenburg folgte 2002. Nach dem Zusammenschluss zu einer bundesweiten Initiative stieg 2009 endlich auch Berlin ein.

Mauerfall, Clubszene, Museumsinsel – sie kommen, die Touristen, und sind ein wichtiger Wirtschaftszweig für die Stadt: im ersten Quartal 2010 gab es laut Amt für Statistik Berlin-Brandenburg zweistellige Zuwachsraten. Allein im März kamen rund 729 000 Besucher nach Berlin, das sind 16 Prozent mehr als ein Jahr zuvor. Die Zahl der Übernachtungen stieg sogar um 21,8 Prozent auf rund 1,66 Millionen. Ein knappes Drittel der Berlin-Besucher kommt aus dem Ausland. Damit Touristen gerne wiederkommen und Hotels oder Restaurants weiter empfehlen, gewinnen die Weiterbildungen zunehmend an Bedeutung.

Anbieter der Kurse in der Hauptstadt ist das Deutsche Seminar für Tourismus. Das DSFT, also die Tourismusakademie, wird vom Bundeswirtschaftsministerium und vom Berliner Senat gefördert und von den Organisationen des deutschen Tourismus getragen. Zu den Teilnehmern der Weiterbildung zählen nicht nur Hotelangestellte, auch Restaurants, Reiseveranstalter, Stadtführer, Museen und Beratungsunternehmen schicken ihrer Mitarbeiter in die Seminare, um sie zu Qualitätscoaches ausbilden zu lassen. Das ganze Programm erstreckt sich über drei Jahre, erst werden die Teilnehmer zu Coaches, dann zu Trainern in ihren Betrieben und im letzten Schritt zu Qualitätsmanagern weitergebildet, die systematische und nachhaltige Standarts entwickeln sollen.

Sebastian Geßl hat zusammen mit seinem Kollegen Göran Wick die Tourismusakademie besucht und bisher die erste Stufe des Programms absolviert. Im Anschluss schauten sich die Qualitätscoaches ihren Arbeitsplatz genauer an, auf der Suche nach Problemen und Verbesserungen im Servicebereich. „Wir hatten große Probleme mit unseren Speisen", berichtet Wick, der die hauseigene Bar leitet. „Wegen der hohen Fluktuation an Mitarbeitern bekamen die Gäste ständig unterschiedliche Qualität und Menge serviert. Und das haben sie auch bemerkt." Also ließ Wick einen Koch aus einem Partnerhotel der Accor-Kette kommen, der die Gerichte zubereitete und die Anrichtung erklärte, das Ganze wurde mit Fotos dokumentiert. „Das kam bei den Gästen super an." Auch an der Rezeption bewirkte das Qualitätsprogramm der frisch fortgebildeten Coaches einiges: „Wir haben mit Auszubildenden eine Stadtführung gemacht und Firmen besucht, die regelmäßig bei uns buchen", sagt Sebastian Geßl. „In einem Test haben wir ihnen dann Fragen zur Stadt gestellt, zum Beispiel, wie weit es von hier zum Flughafen Schönefeld ist." So könne man dem Informationsbedürfnis der Kunden besser entgegenkommen.

Welche Verbesserungen die Teilnehmer von „Servicequalität Deutschland" im einzelnen vornehmen, bleibt ihnen weitgehend selbst überlassen. Den Anbietern der Weiterbildung geht es in erster Linie darum, die Unternehmen für die Bedürfnisse ihrer Kunden zu sensibilisieren. „Ziel ist es, die Perspektive weg von den ausschließlich betriebsinternen Problemen zu lenken", sagt Christine Garbe, die die Qualitätscoach-Seminare an der Tourismusakademie leitet. In den zweitägigen Kursen bekommen die Teilnehmer Werkzeuge an die Hand, mit denen sie die Situation in ihrer Firma analysieren können. Eines der Methoden ist die Servicekette: Bei Hotels ist das die lückenlose Kundenbetreuung von der Buchung über den Empfang und Service vor Ort bis zur nachträglichen Auswertung per Fragebogen.

Ein häufig mangelhaftes aber wichtiges Detail sei die Zielgruppenorientierung. Gerade im boomenden Hauptstadt-Tourismus stehen die Hotels vor der Frage, ob sie sich auf Geschäftsreisende, Familien oder Kurzurlauber spezialisieren sollen. „Das fängt schon bei den Frühstückszeiten im Hotel an", so Garbe. Ein drittes wichtiges Werkzeug ist das Beschwerdemanagement. Die Seminarleiterin warnt: „Unternehmen sollten nicht darauf warten, dass sich der Kunde beklagt, denn das tun statistisch gesehen nur vier Prozent. Die meisten Gäste gehen nach Hause, berichten Freunden und Bekannten von ihren negativen Erfahrungen oder schreiben einen bösen Satz in einem Internetforum." Um das zu verhindern, müssen die Tourismusbetriebe die Kundenzufriedenheit vor Ort abfragen, sagt Garbe. Wie das aussehen kann, wird im Seminar gemeinsam erarbeitet.

Für Unternehmen ab 20 Mitarbeitern empfiehlt Garbe regelmäßige Gesprächsrunden, in denen sich die ausgebildeten Coaches mit ihren Arbeitskollegen austauschen. Zudem bietet der DSFT alle drei Monate einen Stammtisch an, bei dem Seminarteilnehmer über Praxisfragen diskutieren können.

Es ist ein Programm gegen Betriebsblindheit: Auch die Stern- und Kreisschiffahrt GmbH profitiert von den Service-Weiterbildungen. Jürgen Loch, Co-Geschäftsführer der Reederei, schätzt die Initiative, „weil man sich immer wieder aufs Neue mit der eigenen Dienstleistungsbereitschaft auseinandersetzt, auch in Stresssituationen". Zur Steigerung ihrer Kundenfreundlichkeit hat die Stern und Kreis unter anderem eine Mitarbeiterbroschüre erstellt, die – von der Kleiderordnung bis zum Auftreten gegenüber Kunden – alle wichtigen Servicepunkte umfasst.

Damit das Gütesiegel seine Aussagekraft behält, prüft das DSFT die teilnehmenden Tourismusbetriebe. Die Firmen reichen Maßnahmepläne ein, deren Umsetzung sie später dokumentieren müssen. „Darüber hinaus müssen die Unternehmen mit verdeckten Test-Kunden rechnen", sagt Christine Garbe. „Bei erheblichen Defiziten setzen wir eine Frist, und wenn die nicht eingehalten wird, kann das Siegel wieder aberkannt werden." Bundesweit scheint sich das Programm durchzusetzen: Ende Mai gab es bereits 2466 zertifizierte Betriebe und 15 350 Coaches.

Nächster Schulungstermin am DSFT ist der 9. bis 10. September 2010. Das Seminar kostet 295 Euro. Ansprechpartnerin ist Simone Mihlan, simone.mihlan@dsft-berlin.de. Mehr Informationen unter http://www.servicequalitaet-berlin.de/