Wirtschaft: Lufthansa verweigert Kunden Schlichtung Fluggesellschaft kooperiert nicht mit Schiedsstelle

Berlin – Deutschlands größte Fluggesellschaft, die Lufthansa, weigert sich, mit der neuen Schlichtungsstelle Mobilität zusammenzuarbeiten. Damit haben Lufthansa-Kunden, die sich über Verspätungen oder Überbuchungen beschweren wollen, keine Möglichkeit, die Schiedsstelle einzuschalten, sondern müssen gleich vor Gericht klagen.

„Wir machen von dem Angebot der Schlichtungsstelle keinen Gebrauch“, sagte Lufthansa-Sprecherin Amelie Lorenz dem Tagesspiegel. Die Fluggesellschaft hält die Schlichtungsstelle für überflüssig. Dagegen arbeiten Konkurrenten wie KLM, Air France oder die Deutsche BA eng mit der vom Verbraucherschutzministerium unterstützten Schiedsstelle zusammen. Diese ist unter dem Dach des Verkehrsclubs Deutschland (VCD) angesiedelt und soll bei Streitigkeiten zwischen Fahrgästen und Verkehrsunternehmen im Fernverkehr vermitteln. Zwar betreffen die Beschwerden nach wie vor meist die Bahn, aber auch Klagen über Fluggesellschaften nehmen zu, berichtet Schiedsstellen-Leiter Markus Franke.

Während die Lufthansa behauptet, niemals mit der Schlichtungsstelle zusammengearbeitet zu haben, weiß der VCD von anderen Fällen. „Wir haben Antworten bekommen, Zugeständnisse und Gutscheine“, berichtet Heidi Tischmann, stellvertretende Geschäftsführerin des Verkehrsclubs. Doch plötzlich habe die Fluggesellschaft ihren Kurs geändert. „Bei der Lufthansa weiß die eine Stelle offensichtlich nicht, was die andere tut“, mutmaßt Tischmann.

Lufthansa-Sprecherin Lorenz verweist dagegen auf die neue EU-Verordnung zu Fahrgastrechten im Flugverkehr, die seit Februar in Kraft ist. Dort ist geregelt, dass für Kundenbeschwerden das Luftfahrtbundesamt zuständig ist. Für „doppelte Zuständigkeiten“ und „unnötigen Bürokratieaufbau“ habe man keinen Sinn. Eine Haltung, die auch der Berliner Carrier Air Berlin teilt.

Doch das ist nur die halbe Wahrheit. Zwar ist das Luftfahrtbundesamt tatsächlich die offizielle Beschwerdestelle für den Flugverkehr, doch „für die Durchsetzung privatrechtlicher Ansprüche sind wir nicht da“, bestätigt LBA-Sprecherin Cornelia Eichhorn. Die Behörde nimmt zwar die Beschwerden der Kunden entgegen und prüft sie. Ihr geht es aber eher darum herauszufinden, welche Fluggesellschaften sich an die Verordnung halten und welche nicht. „Die Beschwerde bei uns ersetzt nicht die Verfahren, mit denen die Verbraucher konkret versuchen, ihr Recht zu bekommen“, betont die Behördensprecherin.

Verbraucherschutzministerin Renate Künast (Grüne) kritisiert das Verhalten der Lufthansa. Die Fluggesellschaft habe offensichtlich nicht verstanden, „dass sich die Wahrung der Verbraucher- und Kundeninteressen für die Unternehmen auszahlt“, sagte sie dem Tagesspiegel. „Denn nur wer sich bei einer Fluglinie gut aufgehoben weiß, bucht diese auch wieder“, meint die Ministerin. Gute Erfahrungen hat die Schlichtungsstelle dagegen mit der Deutschen Bahn gemacht. „Die Bahn hat unsere Schlichtungsvorschläge bislang zu 90 Prozent akzeptiert“, berichtet Schiedsstellenleiter Franke.