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Länger warten, als das Gesetz erlaubt. Eigentlich muss der Anbieterwechsel innerhalb von 24 Stunden über die Bühne gehen. Doch das klappt nicht immer. Mancher wartet tage- oder sogar wochenlang auf die Verbindung.

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Probleme mit Internet und Telefon: Kein Anschluss in Berlin

Es darf nicht sein, aber es passiert doch: In Berlin sind Verbraucher und Firmen manchmal wochenlang ohne Telefon oder Internet. Dabei gibt es ein Gesetz, das genau das verhindern soll.

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Eigentlich dürfte es das gar nicht mehr geben: Man wechselt seinen Telefon- oder Internetanbieter und steht plötzlich ohne Verbindung da. Ein neues Gesetz sollte genau das verhindern. Doch gelungen ist das nicht. Über 4000 Beschwerden hat die Bundesnetzagentur zwischen Juni 2012 und Juni 2013 von Verbrauchern erhalten, bei denen der Wechsel nicht geklappt hat. Auch der Tagesspiegel bekommt immer wieder Beschwerden von Lesern. Wir haben einige dieser Geschichten zusammengestellt und bei den Firmen nachgefragt, wie es sein kann, dass die Leitung wochenlang tot bleibt.

Wer schuld ist, lässt sich nur im Einzelfall klären. Längst nicht immer ist der Netzbetreiber, die Telekom, der Verursacher. Auch mit anderen Anbietern gibt es Probleme. Und nicht zuletzt tragen auch die Verbraucher ihren Teil bei, etwa indem sie Vertragslaufzeiten nicht beachten. Hinter vorgehaltener Hand gibt die Branche jedoch zu, dass die Kunden relativ verloren sind im Dschungel zwischen Wettbewerbern und Netzbetreiber.

Vodafone spricht von „Herausforderungen“ an der Schnittstelle zum Netzbetreiber. „Allerdings hat es hier schon viele Verbesserungen gegeben, so dass die Zahl der Fälle abgenommen hat“, heißt es auf Anfrage. Angesichts von fast zehn Millionen Haushalten, die jedes Jahr den Anbieter wechseln oder umziehen, gebe es nur eine verschwindend geringe Zahl von Problemfällen. Telefonica, die O2-Kunden betreut, sieht ihren Einfluss bei Problemen als gering an. „Bei der Teilnehmeranschlussleitung sind wir darauf angewiesen, Leitungen zu mieten“, sagt ein Sprecher von Telefonica Germany. „Wir beauftragen die Deutsche Telekom mit der Bereitstellung, Wartung und Ähnlichem und erbringen diese Leistungen nicht selbst.“ Die Telekom will sich zu diesem Thema nicht äußern. Zu Kundenbeziehungen anderer Unternehmen sage man nichts, heißt es nur.

Was tun? Aus Sicht des Bundesverbands der Verbraucherzentralen wäre eine Abspaltung des Telekom-Netzes in eine eigene Gesellschaft wenig sinnvoll. „Der Wettbewerb ist lebhafter als der im Eisenbahnnetz“, sagt Michael Bobrowski. Das erst im vergangenen Jahr novellierte Telekommunikationsgesetz hält er zudem für eine wesentliche Verbesserung. Beim Wechsel zwischen den Anbietern gibt es nun eine 24-Stunden-Frist und ein klares Verfahren bei Problemen. Dennoch bleiben tausende Fälle, in denen die Frist nicht eingehalten wurde – oder der Anschluss auch ohne einen Wechsel plötzlich tot ist.

Wir haben einige Fälle gesammelt.

Wenn der Techniker nicht kommt

Ich bekam einen Anruf meines Anbieters Telefonica, ob ich als langjährige O2-Kundin nicht eine bessere, schnellere DSL-Leitung nutzen wolle, es koste auch nur fünf Euro mehr im Monat und die Umstellung würde problemlos verlaufen. Ich stimmte zu, bekam die neue Hardware zugeschickt und ein Schreiben von O2 mit der Mitteilung über den Termin der Freischaltung.

Doch am besagten Tag wurde nichts freigeschaltet, sondern die Leitung abgeschaltet. Es folgten tagelange nervenaufreibende Telefongespräche mit O2, die mir einen Telekom-Techniker schicken wollten, um die Leitung zu überprüfen. Drei Termine, jeweils mit einem Zeitfenster von sechs Stunden, wurden mit O2 vereinbart, von der Telekom aber nicht eingehalten. Erst beim vierten Termin, unter Androhung, den Vertrag mit O2 fristlos zu kündigen, erschien nach knapp vier Wochen ein Techniker, der den Schaden innerhalb von fünf Minuten behob. Als Freiberuflerin ist mir ein enormer Schaden entstanden. O2 hat mir lediglich die Grundgebühr für einen Monat gutgeschrieben. Henriette Breit

Wenn die Leitung plötzlich tot ist

Eines Tages funktionierte mein Festnetzanschluss plötzlich nicht mehr. Auch die Verbindung zum Internet fiel aus, als ich gerade vor dem Computer saß. Im Vodafone-Callcenter sagte man mir, es werde noch am selben Tag wieder losgehen. Was dann folgte, war absurd: Monatelang sahen sich mein Anbieter Vodafone und die Telekom nicht in der Lage, die Leitung zu reparieren.

Ich „kooperierte“ mit Vodafone. Das Unternehmen bot mir zwischenzeitlich sogar an, den Vertrag zu kündigen. Leider wäre damit kein Problem gelöst, so lange die Leitung tot ist. Nach sechs Wochen brachte ein mobiles Provisorium wenigstens etwas Entspannung.

Erst Monate später kam Bewegung in die Sache. Es gab einen Termin, und ein Techniker konnte das Problem beheben. Zuvor war ich war nur noch fix und fertig mit den Nerven.

Ich wohne mitten in Berlin, bin seit elf Jahren nicht umgezogen und hatte keine Reparaturen im Haus. Für ein sogenanntes Industrieland finde ich, ist die Geschichte wirklich ein trauriges Armutszeugnis.Berthold Forssman

Wenn nur noch das Internet funktioniert

Unser Anbieter, die Telekom, hat unserer Familien-Autowerkstatt einen anderen, günstigeren Vertrag angeboten. In der Vergangenheit hatten wir schon einmal Probleme, als wir auf eine schnellere Verbindung umgestellt werden sollten. Daher stimmte ich dieses Mal nur unter der Bedingung zu, dass nicht wieder etwas schiefgeht.

Obwohl wir zu dem neuen Vertrag wieder einen neuen Router kaufen mussten, funktionierte zunächst trotzdem nur das Internet. 13 Tage lang waren wir für unsere Kunden telefonisch nicht erreichbar. Unsere Werkstatt blieb in der Zeit fast komplett leer.

Jeden Tag riefen wir bei der Telekom an. Versprochene Rückrufe blieben aus. Richtige Erklärungen wurden uns auch nicht geliefert – nur, dass die Nummer nicht richtig geschaltet werden konnte.

Auch nachdem dann alles wieder funktionierte, gab es keine Entschuldigung. Die Telekom wollte uns nur die Gebühr für einen Monat zurückerstatten. Dabei ist uns durch die weggebliebenen Kunden ein viel größerer Schaden entstanden.Gerhard Strempel

"Ich habe einen Anwalt eingeschaltet"

Ich führe ein Unternehmen mit 40 Mitarbeitern. Als Cateringfirma sind wir 365 Tage in Betrieb. Bisher war ich Kundin bei Versatel, wollte aber zur Telekom wechseln. Doch das war alles andere als einfach. Ich hatte sehr viel Ärger und einen erheblichen Schaden. Eine Firma wie meine kann es sich nicht leisten, telefonisch oder per Internet nicht erreichbar zu sein. Das ist geschäftsschädigend.

Beim ersten Versuch zu wechseln hat Versatel aufgehört zu liefern, die Telekom hingegen hat nicht geliefert. Das ganze Wochenende war die Leitung tot. Am Montag darauf habe ich stundenlang abwechselnd mit Versatel und der Telekom telefoniert. Dann ging die Leitung wieder, aber nur, weil Versatel eingesprungen war (trotz meiner Kündigung).

Einen Monat später erfolgte der zweite Umstellungsversuch. Dieses Mal fiel die Leitung für einen Tag aus, weil es technische Probleme bei der Telekom gab, wie mir mitgeteilt wurde. Auch dieser Wechsel scheiterte, ich war immer noch bei Versatel. Im Monat darauf folgte der dritte Versuch, Firmenkundin bei der Telekom zu werden. Versatel hat zum Schluss 14 Tage lang nicht geliefert, obwohl es hierzu eine vertragliche Verpflichtung gab. Dass wir zwei Wochen ohne Internetzugang und ohne Telefon waren, lag offensichtlich nicht an der Telekom. Dort bin ich jetzt endlich Kundin.

Inzwischen habe ich einen Anwalt eingeschaltet und mithilfe meiner IT-Spezialisten eine Übergangsnotlösung entwickelt, um für meine Kunden erreichbar zu sein. Den Schaden und die Kosten, die mir entstanden sind, werde ich mir aber zurückholen. Birgitt Claus

Plötzlich war die DSL-Leitung weg

Plötzlich sind bei unserer Firma für Berufsbekleidung durch einen Fehler von Vodafone bei der Telekom zwei Leitungen abgemeldet worden. Wir haben es erst gemerkt, als Kunden berichteten, bei uns sei dauernd besetzt. Nach fünf Tagen wurden die Leitungen zwar wieder geschaltet, dabei wurde jedoch ein weiterer Anschluss deaktiviert. Leider lag auf diesem unsere DSL-Leitung, so dass unsere Datenleitung komplett ausfiel.

Um weiter online arbeiten zu können, empfahl uns Vodafone, dass wir uns im Vodafone-Shop einen UMTS-Stick holen sollten. Zurück in der Firma stellte ich leider fest, dass der Vodafone-Stick nicht mit unserem Vodafone-Router kompatibel war. Danach führte ich täglich mindestens sechs Gespräche mit dem Unternehmen. Termine zur Behebung des Problems wurden per SMS angekündigt und Stunden später wieder verworfen. Es war ein Kampf gegen Windmühlen. Wir kamen uns macht- und ratlos vor. Knapp zwei Wochen nach den ersten Problemen war es dann zum Glück so weit: Alle Leitungen funktionierten wieder. Frank Hasenleder

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