Wirtschaft: Psychoanalyse bei der Bank

Berlin - Die Hamburger Sparkasse (Haspa) will künftig keine psychologischen Kundenprofile mehr erstellen. Alle mit dem Neuromarketinginstrument „Sensus" gewonnenen Erkenntnisse würden gelöscht, teilte die Haspa am Donnerstag mit. Die Bank reagierte damit auf einen Bericht des NDR, wonach die Haspa seit 2007 psychologische Kundenprofile dazu genutzt haben soll, Aktien oder Versicherungen besser zu verkaufen.

Mit „Sensus“ wurden demnach die Kunden in sieben Kategorien eingeteilt: „Bewahrer“, „Hedonist“, „Abenteurer“, „Toleranter“, „Genießer“, „Disziplinierter“ und „Performer“. Ihre Vorgehensweise sollten die Berater nach NDR-Angaben an diese Kategorien anpassen, um Einfluss auf das Unterbewusstsein und die Gefühle der Kunden zu nehmen. Beim Bewahrer sollten sie demnach Schlüsselwörter wie „Sicherheit für die Familie“, „bewährt“, „verlässlich“ oder „traditionell“ benutzen.

Aufgrund welcher Daten die Einteilungen in die Kategorien vorgenommen wurden, wollte die Haspa nicht sagen. Die Sparkasse habe das System genutzt, „um die Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen“, hieß es in einer Erklärung. Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband versichere, das Erstellen solcher psychologischer Profile sei „kein generelles Vorgehen bei Sparkassen“, sagte eine Sprecherin. Ein solches System habe der Verband nicht entwickelt. Beim Verband der privaten Banken hieß es: „Eine solche Praxis ist uns nicht bekannt.“ Es sei „absolut unüblich“, solche Profile zu erstellen. Die Berliner Sparkasse, die Deutsche Bank und die Commerzbank erklärten ebenfalls, nicht mit psychologischen Kundenprofilen zu arbeiten.

„Ich halte es für möglich, dass auch andere Banken solche psychologischen Profile erstellen“, sagt dagegen Edda Castelló, Bankenexpertin der Hamburger Verbraucherzentrale. Einerseits wolle man mit Beratungsprotokollen Transparenz demonstrieren, andererseits werde versucht, die Kunden mit solchen Methoden zu beeinflussen, kritisierte die Verbraucherschützerin. Jahel Mielke